3.3. Коммуникативная сторона общения
3.3. Коммуникативная сторона общения
Процесс общения – это прежде всего коммуникация, то есть процесс обмена информацией (обмен мнениями, идеями, переживаниями, настроениями и т. п.). Модель коммуникативного процесса обычно включает пять элементов: коммуникатор – сообщение (текст) – канал – аудитория – обратная связь.
Эффективность общения во многом обусловлена коммуникативными особенностями общающихся: культурой речи, умением задавать вопросы и отвечать на них, от способности осознавать и преодолевать коммуникативные барьеры и др.
Специфика человеческого обмена информацией заключается в особой роли той или иной информации, для каждого участника общения ее значимости. Значимость информации обусловлена тем, что люди не просто «обмениваются» значениями, а стремятся при этом выработать общий смысл. Что возможно при условии не только принятия информации, но ее понимания и осмысления.
Еще Л.С. Выготский отмечал, что мысль никогда не равна прямому значению слов. Поэтому у общающихся должны быть идентичны – в случае звуковой речи – не только лексическая и синтаксическая системы, но и одинаковое понимание ситуации общения.
Основными средствами коммуникации являются: вербальные и невербальные. Как уже упоминалось, к вербальным средствам общения относится речь. Обычно при вербальном общении используется устная и письменная речь. Письменная речь – словесное общение при помощи письменных текстов. Она протекает в более медленном темпе, чем устная речь, позволяет многократно обращаться к написанному. А.Р Лурия (1902–1977) рассматривал, письменную речь как орудие уточнения и отработки мыслительного процесса. Следовательно, письменная речь может использоваться для формирования мышления. Преимуществом письменной речи является возможность передачи информации во времени и пространстве, трансляции духовного и интеллектуального опыта поколений.
Устная речь – словесное общение при помощи языковых средств, воспринимаемых на слух. Преимущество устной речи перед письменной состоит в экономности, что выражается в необходимости использования меньшего количества слов.
Причиной затруднений в процессе общения могут быть коммуникативные барьеры. Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути восприятия адекватной информации между партнерами по общению. А.А. Бодалев выделяет: барьеры понимания, социально-культурного различия, барьеры отношения.
Возникновение барьера понимания может быть связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Например, оно может возникнуть из-за погрешностей в самом канале передачи информации, что ведет к фонетическому непониманию. Барьеры фонетического непонимания порождаются такими факторами, как невыразительная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством слов-паразитов. Использование в речи неречевых проявлений голоса: смешки, хихиканье, хныканье, шепот, крик, вздохи и пр.
Другая причина непонимания может заключаться в разных системах значений (семантические барьеры непонимания). Семантические барьеры возникают, когда партнер понял не то, что ему сказали, или то, но с другим смыслом. Причинами семантического барьера могут быть: жаргонные слова, социальные, религиозные, профессиональные, национальные и культурные различия, многозначность используемых слов.
Разновидностью барьера понимания является стилистический барьер. Возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния партнера по общению. Стилистический барьер возникает когда информация при непосредственном вербальном общении, подается книжным, канцелярским языком. Научный стиль более понятен при чтении, восприятие же его на слух затруднено. К тому же доказано, что лучше всего запоминается фраза, состоящая из 4—14 слов, 15–18 слов – запоминаются уже хуже, из 18–25 слов – удовлетворительно, фраза, насчитывающая свыше 30 слов, на слух практически не воспринимается. Поэтому для преодоления стилистического барьера необходимо не только хорошо структурировать информацию, вкладывать содержание адекватно форме, но и говорить кратко и в том темпе и ритме, который наиболее ситуативно уместен и подходит партеру по общению [20].
Логический барьер непонимания возникает в случаях, когда логика рассуждения коммуникатора – отправителя информации слишком сложна для восприятия реципиента – получателя информации. Так можно говорить о существовании «женской», «мужской», «детской», профессиональной логики. Основная проблема непонимания связана с особенностями мышления общающихся. Например, у одного партнера преобладает абстрактно-логическое мышление, у другого – наглядно-образное или наглядно-действенное.
Барьеры социально-культурного различия возникают в результате социальных, политических, религиозных, профессиональных различий. Данные различия могут приводить к разной интерпретации одних и тех же понятий, используемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнера по общению как представителя определенной профессии, национальности, пола, возраста.
Барьеры отношения возникают вследствие таких чувств, как: неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию.
Устранению коммуникативных барьеров, лучшему пониманию друг – друга, способствует обратная связь в общении. Обратная связь позволяет устранить преграды, уменьшить искажение информации. Чтобы обеспечить понимание, слушающий (реципиент) должен дать знать говорящему (коммуникатору), что именно воспринято правильно, а что искажено. Это позволяет корректировать сообщение и делать его более понятным.
Такой обмен сигналами прямой и обратной связи представляет собой процесс активного рефлексивного слушания. С целью установления обратной связи рекомендуется использование таких приемов, как: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств, резюмирование.
Расспрашивание это прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов. Расспрашивание позволяет уточнять полученную информацию, получать новую дополнительную информацию, выяснять отношения к кому-либо или чему-либо, определить степень понимания. С целью расспрашивания можно использовать следующие вопросы: «Уточните, пожалуйста…», «Не могли бы вы разъяснить, прокомментировать… более подробно», «Правильно ли я вас понял?…».
Перефразирование – высказывание той же мысли, но другими словами. Реципиент перефразирует мысль коммуникатора, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Как правило, перефразирование используется для выделения только существенных мыслей партнера. Перефразирование можно начать словами: «Насколько я мог вас понять…», «Значит, с вашей точки зрения…».
Отражение чувств. Внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий. Можно использовать такие фразы, как: «Мне кажется, что вы чувствуете…», «Если я вас правильно понял, это выводит вас из себя…». Для понимания чувств собеседника надо обращать внимание на выражение лица, движения рук, позу, интонацию, расстояние, которое он устанавливает с партнерам по общению.
Резюмирование или обобщение позволяет связать отдельные части услышанного в единое целое. Используется для подведения итогов разговора. Резюме следует формулировать своими словами, используя например такие фразы, как: «Если подвести итог сказанному, то…», «Обобщая сказанное, можно сделать следующий вывод…».
Обратная связь не спасает от полной потери информации и искажения смысла сообщения, но, тем не менее, заметно повышает эффективность общения, препятствуя полному искажению информации. Это подтверждается данными психологов, проводивших коммуникативные тренинги: при отсутствии обратной связи между партнерами по общению возникает полное искажение информации, а при наличии этой связи половина участников тренингов выполнила задание адекватно.
С помощью речи передается в основном чистая информация. С помощью невербальных средств общения – отношение к партнеру, эмоциональное состояние испытываемое при общении. Если вербальная коммуникация подконтрольна сознанию, то невербальные проявления в большей мере бессознательны. По этой причине имеет смысл обращать внимание на соответствие слов и жестов.
Невербальное поведение человека тесно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. Если приспособить вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам относительно просто, то язык тела является менее пластичным.
В социальной психологии существуют различные классификации невербальных средств общения. Согласно одной из них выделяют следующие основные знаковые системы: оптико-кинетическую, паралингвистическую и экстра-лингвистическую, организацию пространства и времени коммуникативного процесса, визуальный контакт.
Оптико-кинетическая система – включает в себя зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К данной системе относятся: мимика, пантомимика, жесты.
Особая роль в передаче эмоционального состояния отводится мимике – движениям мышц лица. Отсутствие мимики при общении ведет к потере информации. Показано, что при неподвижном лице лектора теряется до 10–15 % информации.
Пантомимика – выразительные движения человека (изменения в походке, позах, жестах). По походке человека можно распознать эмоциональное состояние человека. Исследования показали, что большинство испытуемых с большой точностью по характеру походки человека определяли его эмоциональные состояния: гнев, гордость, счастье, печаль. Самая «тяжелая походка – при гневе, самая «легкая» – при радости.
Поза – это положение человеческого тела. Принято выделять «открытые» и «закрытые» позы. «Открытые» позы: воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. «Закрытые» позы (человек пытается закрыть переднюю часть тела, занять как можно меньше места в пространстве) воспринимаются как позы недоверия, противодействия, критики.
Если человек заинтересован в общении, он ориентируется на собеседника, наклоняется в его сторону. Если мало заинтересован – откидывается назад. Как правило, люди стремящиеся заявить о себе, стоят прямо, с развернутыми плечами, в напряженном состоянии. Тем людям, у которых нет необходимости подчеркивать свой статус и положение, свойственны более расслабленные и непринужденные позы.
Вместе с тем: «Для правильного понимания позы необходимо знать культурные традиции, возрастные ограничения, половые различия в использовании тех или иных поз, способы реагирования на собеседника мужчинами и женщинами. Так, замечено, что женщины в ситуации эмоционального напряжения, недоверия к партнеру резко наклоняют туловище вперед или, сидя, «отбрасывают его на спинку стула, принимают расслабленную позу, а мужчины принимают «жесткую позу», держатся прямо, движения их рук раскованы».
Пантомимика мало контролируется сознанием. Самым информативным средством пантомимики являются жесты. Жесты – разнообразные движения руками и головой. Частота и сила жестикуляции различна в различных культурах. По данным М. Аргайла, в течение одного часа фины жестикулируют один раз, итальянцы – восемьдесят, французы – двадцать раз, мексиканцы – сто восемьдесят.
Однако, как бы ни различались разные культуры, вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека растет интенсивность жестикуляции. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Например, кивок головой сверху вниз в русской культуре означает жест согласия. Болгарами этот же жест понимается как отрицание. Вместе с тем во всех культурах есть сходные жесты. Например, практически во всех культурах развернутые навстречу собеседнику руки демонстрируют доброжелательность.
Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков. Паралингвистическая характеристика – общее название таких ритмикоинтонационных сторон речи как высота, громкость, тембр голоса, сила ударения.
Экстралингвистическая система – это включение в речь пауз, плача, кашля, смеха, вздохов и другие психофизиологические проявления человека.
Паралингвистические и экстралингвистические средства регулируют поток речи, позволяют экономить языковые средства общения, дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания.
Организация пространства и времени коммуникативного процесса. Общение имеет пространственную организацию. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский психолог Э Холл. Для обозначения пространственной организации общения он предложил использовать термин «проксемика» – близость. К проксемическим характеристикам относятся: положение партнеров в пространстве в момент общения, дистанция между ними. На проксемические характеристики общения влияют этнокультурные факторы. Так, Э. Холл описал нормы пространственного расположения общающихся принятые в североамериканской культуре:
• интимное расстояние (от 15 до 45 см) – расстояние общения близких людей. В данную зону разрешается проникать только тем, с кем человек находится в тесном эмоциональном контакте (супруги, дети, родители, друзья), в этой зоне есть еще сверхинтимная подзона (0—15 см);
• персональное расстояние (45—120 см) – в пределах этой зоны осуществляется каждодневное общение между знакомыми и приятелями;
• социальное (от 120 до 360 см) – используется при общении с малознакомыми людьми при официальном общении;
• публичное расстояние (более 360 см) – характерно для общения с аудиторией.
Люди с трудом терпят вторжения посторонних в интимную и персональную зоны. Хотя современная городская жизнь внесла ряд исключений (в общественном транспорте, на стадионе, в кинотеатре).
Это не значит, что в подобных условиях человек не испытывает дискомфорт, но он научился сдерживать внешнее проявление реакций.
«Контакт глаз» или визуальный контакт составляет также важную часть общения. Имеет значение, куда направлен взгляд, длительность взгляда. Так, при деловом взгляде глаза собеседника обычно сосредотачиваются на треугольнике, образуемом тремя точками: центры глаз и середина лба. Направляя свой взгляд на этот треугольник, мы способствуем созданию серьезной атмосферы общения.
Если взгляд направлен на треугольник, образуемый центрами глаз и серединой рта, создается атмосфера непринужденного, межличностного общения [19].
Информативна также и долгота взгляда. Если отношения развиваются нормально, люди смотрят друг на друга от 30 до 60 % времени от всего периода общения. При этом, если отношения развиваются в позитивную сторону, люди смотрят друг на друга дольше и чаще тогда, когда слушают партнера, а не тогда, когда говорят. При агрессивных отношениях частота интенсивности взглядов резко увеличивается в момент говорения, а в момент слушания нарушается.
Наблюдая за движениями зрачков, можно судить об особенностях обработки информации и обращения к памяти. По мнению американских психологов Д. Гриндера и Р. Бэндлера:
• скольжение зрачков к верхним векам говорит о формировании или вспоминании зрительных образов;
• движения в средней области – о слуховых ассоциациях, воспоминаниях или фантазиях;
• глаза, опущенные вниз (направо и прямо), являются показателем того, что человек обращается к чувственному опыту, к ощущениям;
• обращение глаз вниз влево подсказывает наблюдателю, что человек проговаривает что-то про себя.
Помимо вышеназванных знаковых систем, позволяющих передавать информацию невербальным путем, в литературе встречается описание таких систем, как: тактильная – такесика, ольфакторная.
Тактильная знаковая система включает: прикосновения, пожатие рук, объятия, поцелуи и другие прикосновения.
Ольфакторная: приятные и неприятные запахи окружающей среды, естественные и искусственные запахи человека.
Подводя итог вышесказанному, можно заключить следующее, невербальные средства общения позволяют:
• создавать образ партнера по общению;
• передавать актуальные эмоциональные состояния партнеров по общению;
• поддерживать оптимальный уровень психологической близости между общающимися;
• выражать отношения партнеров по общению друг другу;
• выступать в роли уточнения вербального сообщения, изменять его понимание, усиливать эмоциональную насыщенность сказанного;
• являться показателем статусно-ролевых отношений [1].
Данный текст является ознакомительным фрагментом.