Коммуникативная проблема 5: жалобы

Коммуникативная проблема 5: жалобы

Когда вы читали диалог двух сестер, не показалась ли вам знакомой тональность их высказываний? Узнали ли вы в этом разговоре то ощущение безнадежности, покорности и бессилия, с которым вы сталкиваетесь в собственной жизни и работе? Это чувство безысходности – отличительная черта одной из самых распространенных непродуктивных форм коммуникативного поведения. Мы говорим о жалобах.

Жалобные жалобы против нежалобных жалоб

В разных контекстах слово «жалоба» имеет разные значения. В этой книге мы используем его для описания раздраженной или обиженной манеры восприятия ситуаций, кажущихся несправедливыми, невыносимыми или тягостными. Это полностью отличается от других значений данного слова, в частности обозначения формальных исков (заявлений об этических или юридических правонарушениях) или претензий покупателей (сообщений о конкретных проблемах с товарами или услугами). Когда люди говорят, что кто-то жалуется, они, как правило, имеют в виду именно то значение, которое используется в нашей книге. Когда речь идет о предъявлении или подаче жалобы, то подразумеваются нейтральное изложение фактов, которое обеспечивает эффективную передачу информации.

В некоторых случаях у слова существует не одно значение. Например, некоторые претензии потребителей также соответствуют нашему определению жалобы. Посетитель ресторана может пожаловаться менеджеру: «Нас обслуживали так медленно, что мы чуть не умерли с голода, к тому же теперь уже так поздно, что нам придется платить приходящей няне нашего ребенка за переработку» и так далее. Обратите внимание, что человек мог с тем же успехом выразить свое недовольство, просто сообщив факт («Потребовался час, чтобы мне подали мой заказ») или передав ощущение («Я очень разочарован тем, как меня здесь обслуживали»).

Главное сообщение, передаваемое с помощью жалоб, заключается в том, что в каком-то аспекте нашей жизни нас преследует несправедливость, чего-то слишком много или чего-то не хватает, и мы ничего не можем с этим сделать. В этом случае мы часто говорим плаксивым, расстроенным, а иногда и обиженным голосом. Мы можем жаловаться на работу («На наших совещаниях мы никогда ничего не доводим до конца»), домашнюю жизнь («Я весь день занимаюсь только тем, что убираю за детьми»), дорожное движение («В этом городе ездить на машине – это настоящий кошмар»), погоду («Эта жара просто невыносима») или нечто иное, что нам не нравится. Когда мы жалуемся, то занимаем пассивную позицию, разговаривая так, словно мы беспомощные жертвы сложившихся обстоятельств.

Когда мы жалуемся редко и недолго, то, как правило, беспокоиться не о чем; поныв немного, мы перенаправляем нашу энергию на то, чтобы сделать что-то полезное с источником нашего беспокойства, каким бы он ни был. Настоящие проблемы начинаются тогда, когда мы двигаемся по неизменно повторяющемуся, самовоспроизводящемуся кругу жалоб, в одиночку или с кем-то другим. Именно это случилось с сестрами из истории, рассказанной в начале главы, – одна жалоба ведет к другой, а затем к следующей, а потом к еще одной, усиливая чувство безнадежности и покорности.

Повторяющиеся жалобы приводят к возникновению двух типов проблем: практических и эмоциональных. Практическая проблема заключается в том, что жалобы действуют как замена продуктивного действия. Когда мы выражаем свое недовольство подобным образом, наше внимание фокусируется на том, что находится снаружи (что-то не так с ситуацией, в которой мы находимся), а не внутри (что мы могли бы сделать для улучшения ситуации). Например, жалобы на холод в офисе нисколько не приближают вас к тому, чтобы включить обогреватель или надеть свитер.

Кроме того, существуют еще эмоциональные проблемы. Вы когда-нибудь оказывались в группе, где все вместе беспрерывно жалуются на протяжении многих минут или часов (а то и дней или недель)? Или слушали друга, который может до бесконечности говорить обо всем, что у него не складывается на работе или в личных отношениях? Когда круг жалоб начинает раскручиваться, чувство раздражения или обреченности может быть крайне заразным.

Эта эмоциональная инфекция является одной из причин, по которым нам трудно эффективно реагировать на жалующегося человека. Жалобы, как правило, вызывают одну из трех бесполезных реакций:

1. Присоединение. Втягивание в ощущение безнадежности и дополнение бесконечного перечня жалоб («Я знаю, рабочие условия здесь ужасные; они не ценят ничего из того, что мы делаем»).

2. Вступление в спор. Попытка изменить установку другого человека, возражая ему («На самом деле все не так уж плохо») или используя прием «да, но…» («Конечно, мы оказались в сложной ситуации, но скоро все наладится»).

3. Попытка помочь. Стремление решить проблему другого человека, предложение вариантов действий («Тебе следует поговорить с менеджером» или «Почему бы тебе не поднять этот вопрос на следующем совещании?»).

Первая реакция (присоединение) может принести некоторое удовлетворение человеку, который жалуется, по крайней мере сначала. Вы подтверждаете его мнение о том, насколько все плохо, – как говорит пословица, нытик любит компанию. Однако хотя совместные жалобы могут вызывать чувство солидарности и близости, они также усиливают чувство безнадежности и пассивности. Присоединение к жалобам другого человека по поводу проблемы ничем не может помочь в ее решении.

Спор с жалующимся человеком не намного продуктивнее. Когда кто-то говорит вам, что все плохо, вряд ли вы его убедите, настаивая: все не так скверно, как ему кажется. Тем не менее для многих людей использование приема «да, но…» или возражений – это самая естественная реакция на жалобы. Мы иногда можем наблюдать это у супружеских пар. Когда один из партнеров говорит: «Нам почему-то никогда не бывает весело вместе», другой автоматически произносит: «Конечно же, нет» или «Но нам же было весело на вечеринке в прошлые выходные». В такой момент человек, который жалуется, начинает спорить («Ты просто не понимаешь» или «Это не одно и то же»), и спор продолжается до бесконечности.

Третий тип реакции (попытка помочь) на первый взгляд может показаться гораздо более перспективным, чем другие два. Это похоже на нечто конструктивное: когда кто-то жалуется на свою проблему, вы вносите полезное предложение для ее решения. В реальности, когда человек жалуется, советы, как правило, совершенно бесполезны.

Не забывайте, что жалобы связаны с пассивным, жертвенным умонастроением; ощущением того, что происходят плохие вещи, и никто не может ничем помочь. Высказывая предположение, что некое действие обязательно поможет, вы говорите человеку, что он не прав, – и попытка помочь становится похожей на реакцию второго типа (вступление в спор). Не удивляйтесь, если все закончится именно спором, поскольку другой человек чувствует себя обязанным убедить вас, что ситуация действительно безнадежная, и что все ваши предложения обречены на неудачу. И возможно, он в чем-то прав. Ваши предложения могут оказаться не очень полезными. Это не ваша проблема, и вы не можете судить лучше других, как ее нужно решать.

Когда вы отвечаете на жалобу предложением, это нередко приводит к возникновению замкнутого круга:

• «Я совершенно без сил». (Жалоба.)

• «Почему бы тебе не остановиться и не отдохнуть немного?» (Предложение.)

• «Мне еще так много нужно сделать». (Жалоба.)

• «Как насчет того, чтобы отдохнуть десять минут?» (Предложение.)

• «Я никогда не могу расслабиться, когда знаю, что мне придется вернуться к работе». (Жалоба.)

И так далее.

Обратите внимание, что мы не можем рассматривать в качестве причины неудачи этого разговора только жалобы или только предложения. Ни про одну из этих двух форм коммуникативного поведения нельзя сказать, что она плоха в корне. Проблема заключается в повторяющейся, непродуктивной модели, в которую каждый из собеседников вносит свой вклад (жалоба – предложение – жалоба – предложение). Если эта модель будет действовать и дальше, то можно ожидать, что оба участника разговора начнут чувствовать все более сильное раздражение. Для человека, который делает предложения, может быть обидно, что он пытается помочь, и все это только ради того, чтобы его добрые намерения были отвергнуты. Человека, который жалуется, может раздражать, что кто-то постоянно говорит, будто его проблему можно решить, предлагая советы, которые на самом деле не помогают.

Вывод. Использование в общении жалоб, как правило, блокирует решение проблем, закрепляет чувство безысходности и вызывает у людей реакции, которые не принесут никакой пользы или даже могут усложнить все еще больше.