Глава 10. Трансактный анализ и прогноз общения
Глава 10. Трансактный анализ и прогноз общения
10.1. АНАЛИЗ ВЗАИМОДЕЙСТВИЙ
Предварительные знания того, что хочешь сделать, дают смелость и легкость.
Д.Дидро
Основные идеи
Словосочетание "трансактный анализ" дословно означает "анализ взаимодействий". В нем заложены две глубокие идеи: 1) мультипликативная природа общения; 2) разделение процесса общения на элементарные составляющие и анализ этих элементов взаимодействия.
Идеи эти, оказавшиеся довольно продуктивными, появились сравнительно недавно — в 60-х годах XX века — в работах американского психотерапевта Эрика Берна.
Три основные позиции
Берн подметил, что в зависимости от ситуации, общаясь, мы принимаем одну из трех позиций, которые он условно назвал Родитель, Взрослый, Дитя. В дальнейшем будем их сокращенно обозначать Р, В, Д. Важно отметить, что никакого отношения к возрасту эти позиции не имеют. Каковы критерии отнесения к одной из позиций?
· Родитель — требует, оценивает (осуждает или одобряет), учит, руководит, покровительствует.
· Взрослый — рассудительность, работа с информацией.
· Дитя — проявления чувств, беспомощности, подчинения.
Примеры
Руководителю сообщили, что необходимо быть на некоем совещании. Идти надо, но не хочется. Первый голос: "Пустая трата времени на этом совещании, а здесь стол от бумаг ломится". Второй голос: "Вообще-то это входит в число обязанностей, да и какой пример подам подчиненным, нарушая порядок". Третий: "Не приду — шеф разозлится, неприятностей не оберешься". И решение: "Ладно, пойду, но возьму с собой работу, сяду подальше, поработаю с бумагами". Первый голос — позиция В, вторая — Р, третий — Д. Решение — это разумный компромисс между этими позициями.
Еще один пример. Одна дама борется со своей полнотой. Сегодня, в день рождения одной из коллег, в комнате появился торт — готовятся отметить это событие. Увидев угощение, дама слышит три внутренних голоса. Первый: "Какой вкусный торт!" Второй: "Здесь верных 500 килокалорий". Третий: "Съешь, подкрепись, все равно уже время обеда". Конечно, это последовательно выступают Дитя, Взрослый, Родитель. В итоге принимается компромиссное решение — съесть маленький кусочек.
Впрочем, компромисс может и не состояться, если одна из позиций ближе к внутреннему состоянию человека. В последнем случае могла одержать чистую победу и позиция Д (А! Один раз живем!), и позиция В (полный отказ от угощения)
Остроумный наш народ к мультипликативной теории пришел на основе своего многотрудного опыта:
Идет мужик мимо пивной. Внутренний голос спрашивает его: "Зайдешь?" Мужчина стиснул зубы и — мимо. Тогда внутренний голос говорит: "Ты как хочешь, а я зайду!"
Понятно, что вопрос задавал Взрослый. Позиция Р проявилась в попытке проигнорировать предложение. Победила позиция Д — желание получить удовольствие.
Что дает трансактный анализ
В любой ситуации в той или иной степени проявляется каждая из трех позиций Р, В, Д. Искусство состоит в том, чтобы правильно определить решающую из них, в соответствии с которой и действует человек. Знание этой позиции позволяет предвидеть поведение собеседника и, следовательно, скрыто управлять им посредством введения его в соответствующую позицию.
Пристройка
Известный российский теоретик театра П. М. Ершов, анализируя взаимодействие актеров на сцене, ввел понятие, оказавшееся очень полезным в психологическом анализе, в том числе и в трансактном (см. Ершов П.М. Режиссура как практическая психология. М.: Искусство, 1972).
Это понятие — «пристройка». Пристройка сверху осуществляется при проявлении своего превосходства, пристройка снизу — подчинения, пристройка рядом — равного партнерства. К примеру, начальник — подчиненный, старший — младший; у первых естественна пристройка сверху, у вторых — пристройка снизу. У коллег одного возраста и положения ограниченна пристройка рядом. Попытка осуществить пристройку сверху может вызвать возмущение. Оценка действий другого человека — это пристройка сверху. Комплимент, а тем более лесть — пристройка снизу.
Признаки пристроек
· Сверху — стремление доминировать; внешне может выглядеть как поучения, осуждения, советы, порицание, замечания, обращения «ты», «сынок», высокомерные или покровительственные интонации, похлопывание по плечу, стремление занять более высокое место, подача руки ладонью вниз, взгляды сверху вниз и многое другое.
· Снизу — выглядит как просьба, извинение, оправдание, виноватые или заискивающие интонации, наклоны корпуса, опускание головы, подавание руки ладонью вверх и т. п.
· На равных — отсутствие пристроек сверху или снизу, стремление к сотрудничеству, информационному обмену, соревнованию; характерны повествовательные интонации, вопросы и т. п.
Трансакции
Это понятие является центральным в трансактном анализе.
Трансакцией называется единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающаяся заданием позиций друг друга. Графически это выглядит так каждый партнер по общению изображается в виде набора всех трех его позиций: Р, В, Д (сверху вниз), а трансакция — стрелкой, идущей от выбранной позиции одного собеседника к предполагаемой позиции другого. Многочисленные примеры этого показаны на приведенных ниже рисунках.
При этом отношение вида Р->Р, В->В, Д->Д, изображаемые горизонтальными стрелками, появляются пристройками рядом (рис. 1–3); отношения Р->В, Р->Д, В->Д — пристройками сверху (рис. 4–6), а В->Р, Д->Р, Д->В — пристройками снизу (рис. 4–6).
Очевидно, указанными девятью типами исчерпываются все возможные типы трансакций. Ниже мы проиллюстрируем все 9 типов трансакций, начав с тех, где осуществляется пристройка рядом.
Замечания о терминах
Создатели новых разделов науки вынуждены для обозначения вводимых ими терминов либо придумывать новые слова, либо брать уже известные, но наделять их (по соглашению) определенным новым смыслом, действующим лишь в контексте данного раздела науки. При этом обиходное значение этого слова может не совпадать с его значением как термина.
Мы вынуждены обратить на это внимание, ибо уже введенные термины Родитель, Взрослый и Дитя (как и названия трансакций, которые будут введены ниже) имеют смысл, не вполне совпадающий с их бытовыми значениями. Указанием на то, в каком смысле (общепринятом или трансактном) употребляется соответствующее слово, будет являться его написание: если оно с прописной буквы, значит это термин, если со строчной — слово понимается в обыденном смысле.
В качестве примера приведем следующий эпизод.
Ребенок, подражая маминой интонации, говорит отцу: "А мама говорила, чтобы ты не оставлял после себя невымытую тарелку!" Сделано замечание, которое говорит, что ребенок занял позицию Родитель, отдавая отцу позицию Дитя: Р->Д.
Трансакция "Демагог"
Один работник — другому: "Эти начальники хорошо устроились: требуют от нас то, что сами не выполняют". Второй: "Да уж, что позволено Юпитеру, не позволено быку".
Поскольку первый осуждает, то он занял позицию Родитель. К собеседнику он осуществляет пристройку рядом: разговор на равных, то есть имеет место трансакция Р->Р. Она называется "Демагог".
Второй собеседник также принимает позицию Родитель и осуществляет трансакцию Р<-Р. Следовательно, общаются они как Демагоги.
Рис. 1
На рис. 1 приведена трансактная схема этого обмена репликами. Слева всегда изображается начинающий беседу, его мы будем называть инициатором, а его собеседника — адресатом. Направление стрелок указывает: от инициатора исходит посыл или обратно — от его партнера. На названии трансакций не отражается, исходят посылы от инициатора или от адресата.
В случае, когда стрелки на трансактной схеме расположены параллельно, верхняя — та, которая изображает трансакцию, первую по времени.
Трансакция "Коллега"
"Не подскажете, который час?" — "Сейчас без четверти двенадцать". Обмен информацией — это позиция Взрослый. Имеет место пристройка рядом В->В. Эта трансакция называется "Коллега". Обратная трансакция также имеет вид В<-В, то есть также «Коллега». Изображены они обе на рис. 2.
Рис. 2
Другой пример трансакции типа «Коллега». Руководитель спрашивает своего заместителя: "Как вы думаете, что нужно предпринять, чтобы прекратить опоздания на работу?" Заместитель: "У меня есть кое-какие соображения на этот счет".
Трансакция "Шалун"
Одна из сотрудниц обращается к другой: "Может, сбегаем посмотрим сериал, пока начальства нет?" — "Давай". Мотивом первой является желание получить удовольствие, удовлетворить чувство любопытства (что дальше произойдет с героями сериала?). То есть она занимает позицию Дитя и такую же позицию предлагает собеседнице (пристройка рядом). Эта трансакция Д->Д называется "Шалун". Такое распределение позиций принимается и второй стороной. Осуществляется встречная трансакция Д<-Д, то есть также «Шалун», что и показано на рис. 3.
Рис. 3
Трансакция «Профессор» и "Парламентер"
В отличие от трех предыдущих, где реализовалась пристройка рядом, речь теперь пойдет о пристройках сверху и снизу. Приведем соответствующие примеры.
Начальник — подчиненному: "Опаздывая, вы подрываете свой авторитет". — "Я понимаю и сделаю необходимые выводы".
Начальник осуждает подчиненного, то есть занимает позицию Родитель. При этом он осуществляет пристройку сверху, обращаясь к рассудку подчиненного. Значит, имеет место трансакция Р->В. Она называется "Профессор" и изображена на рис. 4 стрелкой сверху вниз.
Рис. 4
Данное распределение позиций принимается подчиненным: как человек рассудительный, он признает свой промах (позиция Взрослый) и не оспаривает право руководителя делать ему замечания (пристройка снизу к позиции Родитель). Эта трансакция Р<-В называется "Парламентер". На рис. 4 соответствующая стрелка идет снизу вверх.
Трансакции «Босс» и "Недотепа"
Руководитель — подчиненному: "Как вам не стыдно опаздывать?!" Занимая позицию осуждения (Родитель) и обращаясь к чувству стыда (Дитя), он производит пристройку сверху Р->Д. Такая трансакция называется "Босс".
Если собеседник отвечает: "Извините, больше не буду", то он тем самым принимает заданное распределение позиций: отвечает с позиции Дитя, обращаясь к позиции Родитель, то есть осуществляет встречную трансакцию Р<-Д. Она называется "Недотепа" (рис. 5).
Рис. 5
Трансакции «Воспитатель» и "Почемучка"
Предприниматель — налоговому инспектору (с возмущением): "На каком основании вы наложили штраф?!" Инспектор: "Давайте разберемся". Достает документы и разъясняет причину наложения санкций.
Другой разговор. Ученик (с обидой): "А за что вы мне поставили тройку?" Учитель: "Ты забыл, что квадратный корень имеет и значение со знаком минус".
В обоих случаях инициатор разговора проявляет чувство обиды, то есть действует как Дитя. Он обращается за информацией к собеседнику, то есть к позиции Взрослый, осуществляет пристройку снизу — Д->В. Она называется «Почемучка».
Собеседник принимает это распределение позиций и осуществляет пристройку Д<-В, называемую "Воспитатель" (рис. 6).
Рис. 6
Трансакции с взаимодополнением
Все изображенные на рис. 1–6 ситуации являются так называемыми трансакциями с взаимодополнением. В них распределение ролей, задаваемое инициатором, принимается адресатом, поскольку это его устраивает: их позиции являются как бы частью одного целого, не противоречащими, а дополняющими одна другую. Обратная трансакция при этом является зеркальным отображением исходной.
Это означает комфортное, бесконфликтное общение. Но, к сожалению, так бывает далеко не всегда.
Трансакции без взаимодополнения
Если распределение позиций, задаваемое инициатором, не устраивает адресата, то это может привести к конфликту, то есть является конфликтогеном. Чем сильнее рассогласование позиций, тем сильнее конфликтоген и большая вероятность возникновения конфликта. Рассогласование позиций может содержать и «уколы», подчас болезненные, для одного (или обоих) партнеров.
На трансактной схеме рассогласование проявляется в том, что стрелки будут непараллельны. Могут они и пересечься. Пересечение стрелок означает сильный конфликтоген, ссору или состояние накануне ссоры. Рассмотрим соответствующие примеры.
"Парламентер" против "Босса"
Вернемся к ситуации, когда работник жалуется коллеге на начальство (см. "Демагог"). В ответ на трансакцию «Демагог» второй работник может не согласиться с первым: "Смотря какой начальник. Про своего шефа, например, я так сказать не могу". Возражая против демагогического обвинения, второй занял рассудительную позицию, то есть позицию Взрослый с трансакцией «Парламентер». Соответствующая схема изображена на рис. 7.
Возникшее рассогласование позиций может привести к спору, а потом, возможно, даже и к ссоре между собеседниками, то есть является конфликтогеном. Рассогласование позиций составляет здесь одну ступень (между В и Р).
Рис. 7
"Коллега" против "Шалуна"
Обратимся теперь к рассмотренному ранее примеру с трансакцией «Шалун». Предположим, что сотрудница не принимает предложение сбежать с работы, реагируя, например, так: "Дай мне, пожалуйста, ведомость за прошлый месяц". Ясно, что это трансакция В<-Д, то есть «Коллега». Пропустить мимо ушей, сделать вид, что не услышал, — это конфликтоген, хотя и не такой сильный, как в нижеследующем сюжете.
Рис. 8
Рис. 8 показывает, что рассогласование позиций здесь в сумме составляет две ступени (между В и Д и у инициатора, и у адресата).
"Босс" против "Шалуна"
Предположим, что в предыдущей ситуации сотрудница выразила свое несогласие более решительным образом: "Как не стыдно такое предлагать? А работать кто будет?!"
Это явно позиция Родитель и трансакция Д<-Р ("Босс"), что и отображено на рис. 9.
Конфликтность данного ответа очевидна. На приведенной схеме сила этого кофликтогена иллюстрируется, во-первых, значительным расхождением позиций (на 2 ступени у адресата), и, во-вторых, ярко выраженной пристройкой сверху.
Рис. 9
"Босс" против "Коллеги"
Начальник сводного отдела: "Я хочу посоветоваться, что предпринять, чтобы службы не срывали сроки сдачи отчетов". Руководитель: "Здесь и обсуждать нечего! Слабо требуете!"
Или ситуация в семье:
Муж обращается к жене: "Дорогая, ты не видела, где ключи?" — "Ослеп, что ли, вон на трюмо лежат".
На трансакцию «Коллега» адресат в обоих случаях отвечает пристройкой сверху, занимая позицию Родитель (осуждение), отдавая первому собеседнику позицию Дитя (беспомощность), то есть отвечает трансакцией «Босс».
Такая реакция — сильный конфликтоген, и изображение ситуации на рис. 10 отражает это пристройкой сверху, перекрестьем стрелок и рассогласованием в предлагаемой и получаемой позициях — в общей сложности на 2 ступени.
Рис. 10
"Босс" против "Босса"
На переговорах одна сторона — другой: "Вы сорвали нам поставки, в результате мы понесли ощутимые потери". — "Нет, это вы виноваты, задержав предоплату".
Другой сюжет. Мужчина пытается сделать покупку без очереди. Другой, стоящий в очереди, требует: "Встаньте в очередь!" Тот отвечает: "Ты стоишь — и стой!"
Все высказывания в этих ситуациях идут с позиции Родитель. Обращены в обоих случаях к Дитя: никаких аргументов, только ставка на подчинение. То есть трансакции типа «Босс».
Но и ответы также идут с позиции Родитель (требуют) и также адресуются к позиции Дитя — угроза, обращенная к чувствам. В первом сюжете — к чувству вины, во втором — страха (сделавший замечание побоится связываться с нарушителем). Опять трансакция «Босс».
Обе перепалки содержат сильные конфликтогены, ибо с большой степенью вероятности могут привести к конфликту. В первом случае — к срыву переговоров, во втором — к скандалу и даже драке.
Рис. 11
Рис. 11 отражает большую силу этих конфликтогенов четырьмя характерными моментами: двумя пристройками сверху, перекрестьем стрелок и максимально возможным рассогласованием позиций — в общей сложности на 4 ступени (по две у инициатора и у адресата).
Жена, теща и зять
Для иллюстрации трансактного анализа в случае взаимодействия более чем двух партнеров по общению рассмотрим следующую сценку.
Муж пришел домой с опозданием на 3 часа и с запахом спиртного. Дома были в это время жена и теща. Жена: "Сережа, что случилось?" — "Потом объясню". Теща: "Ты где это шлялся?" Зять: "Это наша семья. Мы разберемся без посторонней помощи".
Вопрос жены и ответ мужа относятся к трансакциям типа «Коллега» (рис. 12).
Рис. 12
Рис. 13
Трансакции в паре теща — зять (рис. 13) имеют вид "Босс — Профессор". Действительно, она его осуждает (позиция Родитель), считает его заведомо виноватым, которому никакие оправдания не помогут, то есть отдает ему позицию Дитя.
Он же получает ее, требует не вмешиваться (Родитель), обращается к ее рассудку (позиция Взрослый): у них уже своя семья, они не дети, обязанные во всем отчитываться.
Конфликтность их высказываний очевидна и подтверждается схемой (рис. 13): перекрестье стрелок и расхождение позиций в сумме на 3 ступени.
Скрытые трансакции
Трансактный анализ позволяет описать не только то, что говорят партнеры, но и подтекст, выражаемый интонацией или просто подразумеваемый (чтение между строк). Рассматривая всевозможные манипуляции, мы видели, что именно подтекст, специально построенные скрытые воздействия позволяют манипулятору управлять собеседником против его воли.
На трансактной схеме скрытые трансакции изображаются штриховыми стрелками. Проиллюстрируем использование скрытых трансакций на следующей житейской ситуации.
Безынициативный сослуживец
Сотрудница обращается к своему коллеге: "Сегодня — день зарплаты на соседнем предприятии, и у моего подъезда не протолкнуться от пьяных (рядом с домом винно-водочный отдел гастронома). Вы не можете проводить меня, вам ведь, кажется, в мою сторону?". "Разумеется, — отвечает тот, — я помогу вам".
Явная трансакция «Парламентер» В->Р (рассудительное обращение за покровительством, пристройка снизу) и ответная трансакция «Профессор» Р->В (оказание покровительства, пристройка сверху).
Однако представим, что этот сотрудник нравится женщине, а он не проявляет никакой инициативы, и ей приходится самой проявлять ее. Иначе говоря, сказанные ею слова — лишь ширма, за которой стоит любовная игра. То есть ее скрытая позиция задается ее чувствами. А чувства относятся к позиции Дитя. Надеясь на взаимность, женщина скрыто обращается к позиции Дитя сослуживца. Таким образом, скрытая трансакция имеет вид Д->Д, то есть «Шалун» (рис. 14)
Рис. 14
Если сослуживец и сам испытывает чувство симпатии к этой женщине и, соглашаясь проводить ее, порадовался, что сможет остаться с ней наедине, то на трансактной схеме (рис. 14) данного сюжета следует поставить встречную штриховую стрелочку Д<-Д. Если же нет, то — не ставить.
Итак, он проводил ее до подъезда. Не исключено, что она скажет: "Я вам очень благодарна. Сегодня такая сырая погода, не хотите ли согреться чаем или кофе?"
Разумеется, на явном уровне это трансакция «Коллега». Ответит он согласием или тактично отклонит приглашение — это тоже очевидная трансакция «Коллега», что и изображено на рис. 15.
Рис. 15
На скрытом уровне с ее стороны вновь проявляется трансакция «Шалун». Будет ли встречная аналогичная трансакция, зависит не от нас с вами, а только от чувств провожающего.
"Незваный гость хуже татарина"
Рассмотрим более интересный (для них и для нас) случай, когда он принял ее приглашение. Сначала она говорит о работе, общих знакомых, взаимная симпатия еще скрывается. Этой стадии разговора отвечает распределение позиций, изображенное на рис. 16, а.
Затем чувства побеждают, они объясняются в них, переходят на «ты» (рис. 16, б). Чувства завладевают ими, возникает сексуальное желание, он уже расстегнул ей кофточку…
И вдруг… Как колокольный набат, ударил звонок в дверь. Она говорит гостю: "Меня нет дома" (рис. 16, в). После пары новых звонков (во время которых она виновато застегивает кофточку, рис. 16, г), нежданный гость уходит. Она:
— Я приготовлю кофе. Хотите?
— Нет, спасибо, поздно уже.
— Не жалеете, что зашли?
— Нет-нет. Все хорошо. Надо к утреннему докладу подготовиться. Вон полный портфель бумаг. Вы ведь тоже будете на том совещании?
— Да.
— Значит, на нем увидимся?
— Увидимся.
— До встречи.
— До встречи.
а
б
в
г
Рис. 16
Позиция Взрослый, вероятно навязанная (рис. 16, в) незваным гостем (если бы пришлось открыть, то требовалась для общения именно позиция Взрослый), вытеснила позицию Д (чувства). Внезапно посмотрев на себя со стороны рассудительным взглядом постороннего, они ощутили неловкость, и туман любви рассеялся. Из этой позиции В они так и не смогли выйти, вдруг вспомнив о служебных обязанностях, чтобы скрыть неловкость положения.
10.2. ТРАНСАКТНЫЙ АНАЛИЗ СКРЫТОГО УПРАВЛЕНИЯ
Скрытое управление ходом беседы
Трансактный анализ для процесса общения может сыграть примерно такую же роль, как дифференциальное исчисление для анализа нестационарных физических процессов. В обоих случаях можно вести речь о том, как по изменениям в малом сделать выводы об окончательных результатах анализируемых процессов, то есть дать их прогноз. В нашем случае речь идет о процессе протекания беседы.
Покажем, что участник беседы может с помощью знания соответствующих трансакций:
1) задать взаимное распределение позиций, отвечающее его целям;
2) прогнозировать результат беседы, получив лишь ответную реакцию на предложенное распределение.
На приводимой далее схеме самый верхний блок означает распределение позиций, задаваемых инициатором общения с целью достичь нужного ему результата.
Дальнейшее развитие беседы и ее результат зависят от того, примет ли адресат предложенное распределение позиций.
1а. Если оно устраивает партнера, то возникает комфортное, бесконфликтное общение, ведущее к согласию.
1б. Если предлагаемое партнеру распределение не отвечает его интересам, то это является конфликтогеном. В этом случае возможны два варианта:
2а. Распределение принимается; это создает условия для манипулирования партнером.
2б. Предложенное распределение отвергается; это ведет к временному ухудшению отношений, а если инициатор не откажется от своих намерений, то и к конфликту.
В случае 2а дальнейшая коммуникация может пойти четырьмя различными путями. Исход ее зависит от способности адресата осознать, что им манипулируют.
3а. Если адресат не осознает опасности или не знает, как защититься, то манипулятор достигает своей цели. Адресат может и сознательно идти на проигрыш, когда у него нет другого выхода (например, когда он зависим от манипулятора и/или не хочет ухудшать отношения), сделать "хорошую мину при плохой игре".
3б. Адресат осуществляет пассивную защиту — делает вид, что не понял, не расслышал, переводит разговор на другую тему. Результат — ничья, сохранение отношений на прежнем уровне с некоторым психологическим преимуществом защитившегося.
3в. Адресат активно защищается, расставляя точки над i, не стесняясь, сообщает манипулятору о своих потерях в случае, если пойдет у того на поводу. Результат — возможное охлаждение отношений.
3г. Адресат проводит контрманипуляцию: принимает навязываемую манипулятором игру, затем проводит контрудар, в результате которого незадачливый манипулятор выглядит в неприглядном свете. Результат — поражение манипулятора, большое психологическое преимущество адресата. Это, безусловно, ухудшит отношения между манипулятором и адресатом, а возможно, и приведет к конфликту.
Трансактный анализ правил убеждения
Опыт применения четырнадцати правил убеждения, приведенных в разделе 8.5, показал их высокую эффективность. Возникает вопрос, как связан этот опыт с рекомендациями, полученными психологами при трансактном анализе деловых коммуникаций.
Рассмотрим самый сложный случай. Труднее всего убеждать лицо, принимающее решение (ЛПР), когда статус ЛПР выше, нежели у убеждающего: подчиненному — начальника, просителю — хозяина «высокого» кабинета. Целям убеждения наиболее способствует трансакция «Коллеги»: Взрослый — Взрослый (В<->В) взаимная. Достижение такого распределения позиций и рекомендуется психологами в качестве первой задачи убеждающего.
Проанализируем, как отвечают этой рекомендации 14 вышеупомянутых правил убеждения.
1. Правило Гомера требует избегать слабых аргументов, начинать не с просьбы, а с сильных аргументов. Эти две рекомендации оберегают убеждающего от позиции Дитя (Д), а сильные аргументы сразу фиксируют позицию В и пристройку рядом, то есть В->В. Самый сильный аргумент в конце вызывает и ответную пристройку рядом В<-В. Желаемая взаимная трансакция «Коллега» достигнута.
2. Правило Сократа: задавание вопросов означает трансакцию В->В. Получение первого положительного ответа рождает обратное В<-В, а второго — закрепляет трансакцию В<->В.
3. Правило Паскаля призывает не загонять собеседника в угол, то есть в положение, из которого у него только один выход — эмоциональное противостояние с обидчиком. Фактически это призыв не ставить собеседника в позицию Д, в которой решение принимается под влиянием эмоций.
4. Правило имиджа и статуса утверждает, что они влияют на убедительность аргументов. Низкий имидж и статус являют позицию Д (беспомощность, преобладание эмоций). Правило предупреждает от попадания в позицию Д. Высокие имидж и статус убеждающего позволяют внимательно отнестись к его аргументам. То есть способствуют занятию лицом, принимающим решение, позиции В.
5. То же самое можно сказать и о правиле не загонять себя в угол, не принижать свой статус.
6. Правило не принижайте статус собеседника имеет ту же трансактную интерпретацию, что и правило Паскаля.
7. Правило приятного собеседника действует на нескольких уровнях. У изначальной позиции Р, в которой обычно находится ЛПР, оказываются ненужными функции «учит», «требует», «критикует». Срабатывают другие: «покровительствует», "положительно оценивает". Удовлетворяется потребность в положительных эмоциях (идет скрытая трансакция Д->Д). Все эти трансакции обеспечивают благожелательное отношение к аргументам убеждающего. Результирующей позицией Р и Д у ЛПР становится благожелательная трансакция коллеги.
8. Правило начинать с объединяющих моментов, а не с того, что вас разъединяет, содержит два компонента. Трансактный анализ первой из них аналогичен случаю правила Сократа. Начиная же с разделяющих моментов, убеждающий толкает ЛПР на позицию Р (критика, требование доказательств).
9-12. Желаемая трансакция «Коллеги» достижима и удерживаема только при полном понимании тончайших движений мыслей и чувств ЛПР, чему и способствуют правила эмпатии, хорошего слушателя, уточняющих вопросов и использования пантомимической информации. Последнее правило имеет два аспекта: а) по невербальным проявлениям ЛПР судить о его позиции; б) говорящему повышать пантомимикой убедительность аргументов (достижение позиции В). Если же невербальные проявления убеждающего противоречат его словам, то ЛПР переходит на позицию Р (критическая оценка, требование доказательств).
13. Правило избегать конфликтогенов оберегает убеждающего от сталкивания ЛПР на позицию Р (критическая оценка) и Д (чувство возмущения).
14. Правило удовлетворения какой-либо из потребностей ЛПР прочно ставит ЛПР на позицию В и обеспечивает требуемую пристройку рядом типа «Коллеги».
Таким образом, все 14 правил убеждения полностью отвечают выводам трансактного анализа о наиболее предпочтительном распределении позиций при деловом общении.
Тем самым доказано, что правила убеждения (полученные путем непосредственного психологического анализа этого процесса) согласуются с основными рекомендациями трансактного анализа для делового общения.
10.3. ТРАНСАКТНЫЙ АНАЛИЗ МАНИПУЛЯЦИЕЙ
Манипуляция "Боишься?"
Это одна из самых распространенных манипуляций. Мишенью воздействия является желание всякого человека (особенно — мужчины) не выглядеть трусом. Приманкой служит брошенный вызов. Для иллюстрации манипуляции данного типа снова воспользуемся отрывком из книги Юлиана Семенова."Семнадцать мгновений весны" (М.: Известия, 1984).
Выходя из своего кабинета, Штирлиц увидел, как по коридору несли чемодан Эрвина. Он узнал бы этот чемодан из тысячи: в нем хранился передатчик.
Штирлиц рассеянно и не спеша пошел следом за двумя людьми, которые весело о чем-то переговаривались, занесли этот чемодан в кабинет штурмбанфюрера Рольфа.
Все в нем напряглось, он коротко стукнул в дверь кабинета и, не дожидаясь ответа, вошел к Рольфу.
— Ты что, готовишься к эвакуации? — спросил он со смехом.
— Нет, — ответил Рольф, — это передатчик.
— Коллекционируешь? А где хозяин?
— Хозяйка. По-моему, хозяину каюк. А хозяйка с новорожденным лежит в изоляторе госпиталя «Шарите».
— С новорожденным?
— Да. И голова у стервы помята.
Далее следует выяснение все новых подробностей. Узнав все, что нужно, Штирлиц так заканчивает разговор:
Уже открыв дверь, Штирлиц хлопнул себя по лбу и засмеялся:
— Я стал склеротическим идиотом. Я ведь шел к тебе за снотворным. Все знают, что у тебя хорошее шведское снотворное.
Как же получилось, что следователь Рольф пошел на должностное преступление, раскрыв служебную тайну? Тем более в обстановке взаимной слежки, когда все они были "под колпаком у Мюллера", шпионили друг за другом?
Штирлиц добился этого с помощью манипуляции, разыгранной в три приема. Начал он с внезапного обращения ("коротко стукнул… и, не дожидаясь ответа, вошел к Рольфу") с вопросом, подтекстом которого было подшучивание, намек на трусость. Сам вопрос (без подтекста) можно отнести к трансакции типа «Коллега». Но подтекст соответствует трансакции «Босс» (рис. 17, а).
а б в
Рис. 17
Смех во время вопроса выполнил две функции: 1) ирония; 2) он расслабляет, задает непринужденность общения, способствует аттракции. Тем самым Штирлиц дал понять: "Я тебя понимаю и не осуждаю". Являться объектом насмешки офицеру не к лицу, поэтому Рольфу было психологически выгоднее отреагировать на явную трансакцию, что он и сделал, отвечая как Коллега. Воспользовавшись таким распределением позиций, Штирлиц под видом профессионального участия стремительно задал серию вопросов, получив важные для себя сведения (трансакции "Коллега — Коллега"; рис. 17, б).
Завершить же разговор нужно так, чтобы скрыть истинную цель визита (вспомним: скрытность — один из признаков манипуляции). Находка насчет снотворного весьма удачна, ибо осуществляется трансакцией «Недотепа» ("плохо сплю, помоги"), тем более, что ответная реакция Рольфа — Босс (выручил со снотворным) — оставляет Рольфа с ощущением психологического выигрыша: Штирлиц начал с пристройки сверху (вышучивание: "бежать, что ли, собрался?"), а закончил пристройкой снизу, признанием, что у самого нервы не в порядке. Изображена заключительная часть разговора на рис. 17, в.
Самая простая защита от данной манипуляции — пассивная. Рольфу достаточно было задать встречный вопрос: "У тебя ко мне дело?"
Манипуляция "А слабо тебе!..
"Если предыдущая манипуляция эксплуатирует нежелание показаться трусом, то данная манипуляция в качестве мишени воздействия использует нежелание адресата выглядеть нерешительным, боящимся риска и неумелым, непрофессиональным. Приманкой, вовлекающей в манипуляцию, является брошенный адресату вызов. Поскольку решительность, рискованность — это мужские качества, то и разыгрывается манипуляция преимущественно в чисто мужских коллективах, например в армии:
Один говорит другому: "Махнем, не глядя, карман на карман", точно зная, что в своем кармане нет ничего ценного, а в кармане другого есть что-то, представляющее для него интерес.
Деловое предложение — поменяться (трансакция "Коллега") сопровождается скрытой трансакцией «Босс», подразумевающей вызов. Схема та же, что и на рис. 17, а, что говорит — эта манипуляция в принципе того же типа, что и предыдущая. Механика одна, эксплуатируются только разные человеческие качества. Манипуляцией "А слабо тебе!..", бросив вызов, можно подтолкнуть человека на действие, которое тот не собирался совершать. Как на работе, так и в быту. Например, школьник говорит отцу: "А слабо тебе решить задачу". Отец вызов принимает, выполняя за сына его работу.
Трансактная схема этой манипуляции вначале имеет вид, показанный на рис. 18, а.
а б
Рис. 18
А затем добавляются скрытые трансакции, поскольку отец «клюнул» на приманку (рис. 18, б).
Манипуляция типа "А слабо тебе!.." фактически была использована королем для организации «спортивного» поединка Гамлета с Лаэртом. Зная, что оба они фехтуют прекрасно, он предложил поединок на условиях, отказ от которых мог быть расценен как слабость. Он якобы побился об заклад, что Лаэрт, победит, но с преимуществом не более чем в три удара. Так Гамлет был вовлечен в свой последний бой.
Манипуляция "Эта задача неразрешима!"
Манипуляторы применяют ее и на работе, и в семье. Начнем, например, с последней.
Школьница обращается к своей матери: "Уже час думаю-думаю и вижу, что задали нам задачку, решить которую невозможно". Мать — отцу: "Пойди посмотри, может там ошибка какая, а ребенок мучается". Отец садится за решение задачи. Девочка отдыхает. Сколько она думала, известно только ей. А наши дети далеко не всегда правдивы.
Мишенью воздействия избрана забота о ребенке. Сострадание к дитяти сильнее развито у матери. Но самой ей разбираться некогда, на ней ужин, мытье посуды и т. д. А тут отец под рукой.
Приманкой для матери послужила легкость исполнения — поручила отцу. Ему же противостоять сразу и матери, и дочери трудно. Цель дочкой достигнута.
Трансактная схема манипуляции (рис. 19) такова: играя в беспомощность, дочь заняла позицию Д. Матери она отдала позицию Р (покровительство), которая перешла затем и к отцу:
Рис. 19
Девочка осуществила трансакции «Недотепа», инициировав со стороны родителей взаимодополняющую трансакцию «Босс».
Подобная манипуляция нередко встречается и в служебных отношениях. Мишенью воздействия могут выступать различные обстоятельства: амбиции, желание доказать свою исключительность, а также особенности темперамента и характера адресата. Автор неоднократно был свидетелем ситуаций, когда начальник говорил своему честолюбивому заместителю: "Иван Иванович, нам спустили задание, совершенно невыполнимое. Как нам отбиться от него?" Честолюбивый И.И., любящий перечить всем, а тем более выискивающий возможность показать, что его нужно было назначить начальником, а не нынешнего, заявлял:
— Это задание выполнимо.
— Теоретически, конечно, да, но практически — невыполнимо.
— Я знаю, как это сделать.
— Вы шутите?
— Не шучу.
— И как же?
— Вы увидите, я это сделаю!
— Фантастика!
— Через 3 дня принесу вам результат!
— Вот спасибо! Груз с души сняли!
Надо сказать, что зам. начальника славился своей строптивостью, и потому руководство не продвигало его. Уходя на повышение, начальник порекомендовал И.И. И тот стал прекрасным руководителем.
Необязательный должник
Напомним коротко уже упоминавшуюся манипуляцию. Здесь рассмотрим ее с целью дать трансактный анализ.
— Как у тебя с деньгами?
— Да вроде нормально.
— А я на мели. Детям даже не на что купить еду.
Одолжи до получки.
Механизм манипуляции таков (рис. 20, а, б). Первая трансакция — подготовительная — «Коллега» (В->В), чтобы получить нужную информацию. Вторая — В->Р (просьба о покровительстве). Скрытно — Д->Д (беспомощность инициатора, чувство сострадания у адресата).
а б
Рис. 20
Если просящий имеет хорошую репутацию, то отказать при таком одновременном воздействии на моральные принципы (позиция Р) и чувства (Д) практически невозможно: "Сколько тебе нужно?"
Если же репутация просителя "не ахти", то возникает внутренняя борьба между позициями Р и Д. Именно ее мы и ощущаем, оказавшись в растерянности: как поступить?
Пассивная защита — "не услышать", перевести разговор на другое — реализуется ответной трансакцией В<-Р (адресат оценивает вслух опасность для него такого заимствования; при этом скрытая трансакция игнорируется). Контрманипуляция осуществляется трансакцией Д<-Р: читается мораль (позиция Р), как нехорошо обманывать людей, не возвращая долги. При этом манипулятору отводится позиция Д (подчинение, чувство вины, необходимость оправдываться).
Манипулятор получает хороший урок, если в качестве контраманипуляции ему приведут, например, и такой расчет: "Так, ты возьмешь (столько-то). Отдашь, если мне повезет, через полгода. Инфляция съест деньги на… процентов. То есть мой убыток составит… рублей. В смысле ты меня надуешь на… рублей. Нет, на такую жертву я пойти не могу". — "Я отдам, когда ты скажешь и, если хочешь, большую сумму". — "Нет, ростовщичество не в моих принципах" и т. д.
Манипулятор из вымогателя превращается в просителя.
Жестко? Да, но ведь не вы, а вас собирались обмануть — и не в первый раз.
Сексапильная журналистка
Однажды в телевизионной программе "Профессия — репортер" была показана следующая сцена. Во время интервью журналистка задала вопрос, вызвавший раздражение интервьюируемого. Он зло ответил: "Я вижу: мозги журналисткам не нужны. Карьеру они делают через постель". Один из членов съемочной группы кинулся на обидчика с кулаками защищать честь коллеги.
Почему так получилось? Интервьюер выглядела довольно сексапильно, коротенькая юбочка почти не закрывала красивые ноги. А манера поведения не исключала склонности к флирту. Явная трансакция, характерная для всякого интервью (В<->В), дополнялась тем самым скрытой трансакцией Д->Д. Первоначально последняя, по-видимому, всего лишь приятно возбуждала интервьюируемого ("мужчину в соку" — Д->Д) и, может быть, даже помогала разговорить собеседника (рис. 21, а).
Однако когда задевший его чувства вопрос (В->Д) переполнил эмоциональный накал, произошел взрыв, в результате которого оба раздражителя — профессиональный (В) и сексуальный (Д) — были связаны воедино (рис. 21, б):
а б
Рис. 21
Ответная реакция исходила из «переполненной» позиции Д. На явном уровне она адресовалась позиции В (обвинении в непрофессионализме), на скрытом — позиции Д (желание отомстить за переполнение эмоционального канала).
Взрыв эмоций был для телевизионщиков полной неожиданностью. Тем не менее трансактный анализ показывает, что он был закономерным. Журналистка работала "на грани фола".
Что лучше?
Один — другому:
— Ты сможешь принять две бутылки на грудь? И устоять при этом на ногах?
— А зачем?
— Так сможешь или нет?
— Не смогу. А ты сможешь пробежать 10 километров?
— Я и одного не пробегу.
— А я могу 20.
— А зачем?
— Чтобы не болеть. Кстати, у тебя голова иногда болит?
— Часто.
— И чувствуешь себя ерундово?
— Не без того.
— Ну вот. А я про болезни забыл. Так стоит ли принимать по две на грудь?
Цель манипуляции инициатора разговора — в достижении психологического преимущества за счет своей способности к выпивке. По-видимому, как и многие «поддающие», он понимает пагубность своей привычки, но пытается компенсировать это бравадой.
Адресат поначалу применяет защиту "Точки над i", уточняя, к чему это его «умение» (рис. 22, а). При этом скрытая трансакция Р->Д, имеющая цель принести психологическую победу манипулятору, адресатом намеренно игнорируется.
Но поскольку незадачливый манипулятор не угомонился, адресат начинает встречную игру — контрманипуляцию (рис. 22, б). В финале этой игры он наносит решающий удар, занимая позицию Р (осуждает, учит), отводя незадачливому манипулятору позицию Д (слабость, безволие), — см. рис. 22, в.
а б в
Рис. 22
Хочешь остаться свободным — молчи!
Мы уже говорили, что возможность неоднозначного толкования многих слов может быть мишенью для манипулирования.
Молодой человек — девушке:
— Скажите, Оля, вы бы согласились стать женой интеллектуально ограниченного, но богатого человека?
— Дайте подумать. Ваше предложение неожиданно для меня.
На риторический вопрос, предполагающий приоритет интеллекта над богатством, девушка отвечает как на предложение руки и сердца. Идти ему на попятную — бесчестно. А идти до конца — значит взять на себя обязательство содержать жену так, как может позволить себе богатый человек.
Впрочем, Пьер Безухов «оженен» князем Василием Курагиным, хотя вообще не произнес ни слова, которое можно было бы истолковать как намерение жениться,
"У мужиков одно на уме"
Медсестра говорит больному:
— Хватит смотреть телевизор — пора в кровать!
— А нас не застукают?
Трансактная схема этого и предыдущего случаев имеет вид, показанный на рис. 23, а:
а б
Рис. 23
Формально придраться не к чему — одно из значений сказанных слов действительно может быть именно таким, каким воспользовались манипуляторы. Вот уж воистину, "каждый слышит то, что хочет слышать" или "каждый понимает в меру своей испорченности". Это подтверждается и следующим диалогом:
Переполненный автобус резко затормозил, и пассажир случайно схватился за плечо рядом стоящей дамы.
— Послушайте, — сердится она, — а вы не могли бы ухватиться за что-нибудь другое?..
— Не искушайте меня, мадам!
Трансактная схема, представленная на рис. 23, б, показывает, как двусмысленность высказывания женщины толкает на этот ответ.
Ее замечание Р->Д сопровождается скрытой трансакцией Д->Р, на которую и отреагировал мужчина.