Глава 3. Функции, выполняемые замечаниями и возражениями

Глава 3. Функции, выполняемые замечаниями и возражениями

При желании можно обнаружить множество сфер приложения выпадов, реплик, вопросов и прочих форм проявления активности собеседника. Не ставя перед собой задачу рассмотрения их во всей полноте, остановимся на некоторых, наиболее важных.

Информационная функция

Выполняемая ими информационная функция, в свою очередь, отвечает за решение следующих частных задач.

Получение (пополнение) информации

Это сочетание порождает раздраженную заинтересованность собеседника в снижении неопределенности и, как следствие, — соответствующие замечания.

По мнению Тома Хопкинса[1] — настоящего виртуоза торговли, возражение — «это заявление вашего клиента, что ему хочется знать больше. Разумеется, возражения никогда не носят форму учтивых запросов о большем объеме информации. Люди просто не хотят облегчать вам жизнь до такой степени. Как правило, они искренне возражают, не осознавая при этом, что требуют больше информации. Ваша задача осознать это и знать, как в таких случаях поступать».

Всем входящим в систему «преподаватель — обучаемый (экзаменуемый)» по ходу коммуникации приходится и задавать множество вопросов, и отвечать на них, и делать замечания. С точки зрения обучаемых, большинство из них — попросту придирки, нападки, свалившиеся на их и без того переполненные информацией головы. На самом деле это средства пополнения дефицита информации для создания представления о широте и глубине знаний учащихся.

На экзамене в медицинском институте преподаватель задал вопрос:

— Перечислите, какие потогонные средства вы могли бы порекомендовать больному?

Студент добросовестно перечислял препараты один за другим, но преподаватель его не останавливал и выглядел неудовлетворенным. Наконец он задал вопрос, что называется, на засыпку:

— Ну а если бы ни одно из этих средств не подействовало, что бы вы предприняли?

— Профессор, мне остается одно: прислать пациента к вам на экзамен.

У серьезных деловых людей замечания и нелепые на первый взгляд вопросы могут выполнять важную деловую функцию. В конкурентной среде выпады, возражения могут маскировать прямо-таки разведывательные цели противника, соперника: добывание информации о положении дел у смежников, промахах и недоработках в Их планах и политике.

Существует и совсем банальная причина выступления человека с замечаниями и претензиями: собеседник в какой-то момент отвлекся, прослушал и таким вот образом пытается восполнить пробелы в информационной картине.

В любым случае психологи советуют удержать беседу в нейтральном тоне, где-то прийти на помощь партнеру, оценивая его выпады как попытку разобраться вместе с вами в проблемной ситуации.

Передача партнеру дополнительной информации

Задача выполняется как прямыми замечаниями, так и в форме намеков, что не менее действенно.

Однажды некий венский поэт предложил Рихарду Вагнеру либретто для новой оперы. Форма, в которой композитор сформулировал ответ рифмоплету, послужит образцом информационного замечания: «Ваше либретто хорошее, но не настолько, чтобы я изменил своему принципу — самому писать либретто. Если приедете в Венецию, то увидите свое либретто на полке моей библиотеки за номером 2985. Это, надеюсь, последнее из предложенных мне. Цифра, как видите, почтенная».

Социальная функция

Ее выполняют замечания, продиктованные желанием проявить себя, продемонстрировать компетентность, независимость и высокий личностный либо служебный статус (например, представителя солидной фирмы, престижной профессии, эксперта в конкретной сфере, лидирующей социальной роли и т. п.).

Приятель немецкого ботаника Карла Гебеля, пока малоизвестный художник, как-то зазвал ученого к себе в мастерскую и показал новую картину на библейский сюжет — «Грехопадение».. Гебель долго рассматривал полотно, но, когда жаждущий похвал художник поинтересовался его мнением, он услышал нечто неожиданное:

— Яблоки нарисованы неправильно!

— Как так — неправильно? — изумился художник. — Почему?

— А потому, что сорт яблока, которое Ева протягивает Адаму, был выведен всего восемьдесят лет назад!

Замечания и контрдоводы, выполняющие данную функцию,