4.1.5. Работа с возражениями

4.1.5. Работа с возражениями

В работе с возражениями существуют две важные составляющие: одна – ответить по существу, но не это первая по важности составляющая работы с возражениями. Что же самое важное?

«В Африке существует экзотический способ ловли обезьян. Он основан на психологическом явлении, характерном не только для обезьян, но и для человека.

В кувшин с горлышком, узким настолько, что туда с трудом проходит открытая ладонь обезьяны, кладут лакомство. Сам кувшин жестко прикрепляют к чему-то, что невозможно сдвинуть с места. Просунув ладонь в кувшин и зажав в кулаке лакомство, обезьяна уже не в состоянии вынуть из кувшина руку, сжатую в кулак.

Таким образом обезьяна оказывается прикованной к месту, куда прикреплен кувшин.

Задача продавца заключается в том, чтобы убедить клиента «разжать кулак» и «вылезти» из узкой позиции, не позволяющей ему увидеть свою выгоду».

С. Ребрик. Тренинг профессиональных продаж. – М., 2003. – С. 62

Приведенный выше пример показывает нам, что первейшая задача продавца при работе с возражениями – сделать так, чтобы клиент захотел слушать ваши аргументы! Если клиент зациклился на своей позиции, он не «услышит» даже самые весомые аргументы, показывающие его прямую выгоду.

Какую же тактику выбрать продавцу, чтобы клиент захотел слушать и возражение было снято? Базовое правило работы, которое действенно для всех поведенческих типов DISC: не пытайтесь заниматься противоборством со своим оппонентом. Постарайтесь показать, что вы с ним на одной стороне баррикад. И вместе пытаетесь разобраться с возникшим вопросом.

Для решения этих задач вы можете использовать технику «условного согласия». Цель данной техники – «расслабить» клиента, показать, что его мнение понято и услышано и оно имеет право на существование. Прием реализуется посредством высказывания согласительного утверждения (утверждений), которые продавец произносит перед ответом на возражение. Например, продавец может вставить следующие фразы: «Хорошо, что вы об этом сказали...», «Согласен, это действительно существенный момент...», «Такой вопрос иногда возникает...» и т. п. Избегайте применять следующие варианты: «Да, такой вопрос часто возникает...», «Да, полностью с вами согласен....», «Вы абсолютно правы...» – такими высказываниями вы усилите позицию возражающего и поставите себя в тупик при дальнейшем поиске аргументов.

Подбирая фразу условного принятия для различных поведенческих типов, следует обращать внимание на следующее. Для «D» и «I» больше подойдут фразы, подчеркивающие важность их мнения и их позиции: «Хорошо, что вы обратили на это внимание», «Это интересный взгляд на вопрос», «Вы затронули интересный вопрос». Для «S» и «С» более комфортными будут фразы: «Да, существует такое мнение», «Такой вопрос иногда возникает», подчеркивающие наличие прецедентов.

После «условного согласия» необходимо перейти к ответу на возражение. Постарайтесь при переходе к ответу не применять связки, которые показывают на противоборство с вашей стороны. Такие как: «Да, но...», «Однако...», «Тем не менее...», «И все же...».

Замените их нейтральным вариантом перехода к ответу на возражение: «Да, и...», «...и именно поэтому...» Или просто поставьте «точку» в конце «условного согласия», а ответ начните с нового предложения.

Пример. Возражение: «Думаю, что данная система нам не нужна».

Условное согласие + Ответ: «Конечно, вы сами вправе решить, нужно ли вам это или нет. Я могу лишь рассказать о плюсах и минусах этого продукта. Как я и говорил, внедрение данной системы позволит вам экономить до... (необходимо снова перечислить выгоды данного предложения для данного клиента)».

Ответы на возражения, следующие после «условного согласия», формируются по той же схеме, что и аргументы, которые применяются на этапе презентации. Ниже мы предлагаем рассмотреть, как базовая техника будет корректироваться в зависимости от того, к какому поведенческому типу DISC относится клиент.

«D» – очень прагматичная голова, но считает не копейками, а миллионами. «D» хорошо работают с деньгами, но на макроуровне. Для того чтобы проверить правильность своего решения, они могут привести возражение. Также они могут приводить возражения, чтобы проверить вашу позицию. Прежде всего ни в коем случае не поддавайтесь на провокацию «D». Они же любят конфликтовать и провоцировать других на конфликт. «D» уверены, что «добрая ссора» лучше «худого мира» вопреки известной поговорке. Как мы уже много раз говорили, оптимальная форма общения с «D» – спокойно, но жестко. Одно хорошо – они не будут «прятать» свои возражения.

Пример. Возражение: «Нас вполне устраивает то, что есть!»

Условное согласие + Ответ: «Я вас понимаю. Часто мы так думаем, потому что нет времени сравнить с тем, что лучше. Зная это, я изучил то, что вы сейчас используете, и мне нужно всего пять минут, чтобы показать вам, как вы ускорите работу, используя данную систему».

«I» мир познает не через книги и инструкции к товару, а через людей. Может приводить возражения не из-за того, что его не устраивает что-то в вашем товаре, а чтобы привлечь внимание к своей персоне. По той же причине может начать втягивать вас в обсуждение незначительных и, по сути, неважных для него деталей соглашения.

Поэтому при работе с возражениями «I» не пытайтесь снова вернуться к цифрам и расчетам, если вы так поступили в начале презентации, а обратитесь к личности потенциального покупателя и к его эмоциям. Еще раз нарисуйте «картину будущего», где он находится в центре внимания с помощью вашего продукта.

Пример. Возражение: «Нас вполне устраивает то, что есть!»

Условное согласие + Ответ: «Я понимаю ваше желание приобретать только продукты, заслуживающие внимания. Я просто уверен, что у вас появится интерес, как только вы услышите о возможностях данной системы. Это просто потрясающе! Представьте, что каждый сотрудник, которому вы облегчите жизнь, будет благодарить именно вас! В этой системе все...»

«S». Возражения для начала еще придется из них вытянуть. Не желая вызвать напряжение в отношениях, «S» предпочитают отмалчиваться. Ведь мир – такой хороший, и незачем тратить силы, чтобы его менять! Озвучивать свои возражения они, скорее всего, будут в мягкой вопросительной форме. Но это не значит, что эти возражения легко преодолеть или можно просто игнорировать. Очень важно обратить внимание на детали соглашения. Показать, что все уже продумано, много клиентов уже пользуется данным продуктом и все довольны. Как доказательство, возможно, стоит показать отзывы и рекомендации. «S» также могут приводить возражения из-за того, что им сложно самостоятельно принять решение и необходимо время на то, чтобы «пожить» с этой новой мыслью. Поэтому решите, стоит ли торопить их принимать решение здесь и сейчас или «отпустить» их, договорившись о дальнейшем взаимодействии.

Пример. Возражение: «Нас вполне устраивает то, что есть!»

Условное согласие + Ответ: «Некоторые из моих теперь уже постоянных клиентов тоже вначале так говорили, пока не узнали о том, какая надежная и проверенная данная система. Ключевое отличие ее в том, что мы не предлагаем расплатиться сразу. Мы предлагаем сначала несколько месяцев попробовать ее в деле бесплатно. А далее... Также наш сотрудник бесплатно обучит работе с данной системой и после этого всегда готов на оперативные online-консультации...»

«С» так же, как и «D», сфокусированы на результате, а не на людях. Поэтому работа с ними может оказаться довольно сложной, да при этом еще и ужасно нудной. «С» очень въедливы, они приведут тысячу возражений по самым незначительным вопросам. Главное в общении с ними, как и в общении с «D», держать себя в руках, не дать «С» вывести вас из себя. Техника условного согласия при работе с их возражениями незаменима.

Пример. Возражение: «Нас вполне устраивает то, что есть!»

Условное согласие + Ответ: «Согласен, иногда то, что уже отработано, лучше не трогать. Многие мои клиенты говорили так же, пока не перешли на новую систему. Они обнаружили, что новая система вытесняет старую не потому, что старая плоха, а потому, что новая работает с большей производительностью и экономичностью. Я подготовил для вас подробное сравнение этих двух систем по ключевым показателям. Давайте вместе подсчитаем, что вашей организации будет экономически выгодней».

Упражнение 11

Вы сделали предложение эскимосу определенного поведенческого типа, продавая ему ваш снег. Он возразил следующим образом: «Предложение интересное, но мне надо подумать». Предложите ваш ответ эскимосам с разным поведенческим типом.