3.5. Лицо в профессиональной деятельности

Использование представленных знаний в профессиональной деятельности проще всего показать на взаимодействии продавца и покупателя. Ибо в этих условиях, как ни в каких других, ярче проявляются личностные особенности людей и проще увидеть их проявление.

Сигналы лица в общении покупателя и продавца

Атмосфера магазина

Атмосфера магазина (или любого другого предприятия, обслуживающего людей) складывается из разных видов отношений. Рассмотрим, какую роль в развитии этих отношений играет информация, поступающая от внешнего облика, в том числе лиц — участников общения.

Покупатель — товар. Покупатель может по-разному относиться к вещам, которые находятся на полках магазина. Если ему нравится предлагаемый товар, то на лице его появляется интерес, любопытство, некоторыми предметами он может любоваться. Такое настроение одного человека (особенно, если он высказывает вслух свои впечатления и давние мечты именно о такой вещи!) невольно передается другим посетителям магазина, и они незаметно для себя тоже настраиваются на покупку. А если кто-то ходит по товарным рядам с равнодушным или недовольным видом, разочарованно отворачивается от товаров, выставленных на витрине, то поведение и внешний вид могут вызвать сомнения в необходимости покупки и у других посетителей магазина.

Покупатель — магазин. Если у покупателя есть любимый магазин, то он в первую очередь отправляется туда. Войдя в магазин, он, как правило, улыбается и приветствует продавцов, одно его появление уже создает и поддерживает позитивный настрой в торговом зале. Лица таких постоянных посетителей обычно доброжелательные, спокойные, уверенные. Эти люди способствуют созданию благоприятной атмосферы, в отличие от других, вечно недовольных, нахмуренных, подозрительных, заранее настроенных на неприятности и конфликты. Негативная оценка магазина и обслуживания в нем провоцирует других покупателей на проявление нервозности, раздражения, заставляет их сомневаться в качестве товара и честности продавцов.

Покупатель — продавец. Продавец всегда реагирует на потребителя, который к нему пришел за товаром. Отношение покупателя к продавцу может быть:

• надменно-высокомерным;

• пренебрежительно-равнодушным;

• равнодушно-вежливым;

• доброжелательно-уважительным..

Каждое из этих отношений вызывает соответствующее отношение к посетителю со стороны обслуживающего персонала. Одновременно в магазине могут оказаться посетители с разными настроениями, и продавцу необходимо отреагировать на всех. В торговом зале создается противоречивая, изменчивая, напряженная атмосфера.

Покупатель — покупатель. Характер этого общения непременно влияет на атмосферу в магазине. Если покупатели сдержаны и предупредительны (признаки этого состояния и поведения легко определить по лицу — спокойная улыбка, внимательное выражение, Открытый прямой взгляд), то в магазине царит благоприятная обстановка, в которой легче сделать свой выбор. К тому же, можно узнать независимое мнение постороннего человека о приобретенной вещи, которое часто покупателям кажется объективным. Когда же посетители грубят друг другу, высказывают претензии и упреки (а на их лицах — агрессия, злость), то очень быстро возникает в магазине напряженная конфликтная атмосфера, и часть покупателей быстро уходит без покупок.

Встречаются очень чувствительные покупатели, которые остро реагируют даже на малозаметные сигналы, поступающие от окружающих людей. Например, сомневаясь в выборе какого-то предмета, такой покупатель заметил заинтересованный, одобряющий взгляд со стороны, и тут же сомнения рассеиваются (иногда к такому решению приводит завистливый взгляд). Но чувствительный клиент может резко отказаться от уже выбранного товара и с раздражением и обидой уйти лишь потому, что кто-то рядом держался увереннее, и тем более, если заметит (или почувствует) его насмешливый или пристальный взгляд, небрежную мимику, горделивую посадку головы.

Продавец — покупатель. Эти отношения можно разделить на следующие типичные категории:

• доброжелательно-уважительные;

• вежливо-равнодушные;

• пренебрежительные;

• неприступно-холодные.

Избирательное, позитивное отношение продавца к посетителям способствует созданию нервозной обстановки в магазине. Покупатели со средним (или низким) доходом, одетые не по последней моде, чувствительные к замечаниям в свой адрес, чувствуют себя неуютно, стараются быстрее уйти из такого магазина, даже если у них изначально было намерение что-либо приобрести. Важно, чтобы продавец умел проявить ровное и равное отношение к каждому клиенту, а для этого в первую очередь необходимо контролировать и регулировать свои мимические проявления. Это закон успешной продажи.

Продавец — продавец. Заходя в магазин, человек неосознанно воспринимает все, что происходит вокруг, всю ситуацию в целом. Отношения, которые существуют между персоналом, также значимы для клиентов — как продавцы разговаривают друг с другом, какими взглядами обмениваются, напряжены или расслаблены, готовы обслуживать любого посетителя или «перекидывают» друг другу «невыгодных, неприятных». Внешний облик продавца неизменно выдает царящие в коллективе взаимные обиды, зависть, соперничество. Чувство неудовлетворенности персонала может не высказываться вслух, но скрыть его невозможно. Как правило, зеркалом постоянного негативного самочувствия человека является его лицо и все, что с ним происходит. Поэтому для создания благоприятной атмосферы в торговом зале руководителям необходимо заботиться не только об отношениях «продавец — покупатель», но и об отношениях «продавец — продавец», «продавец — магазин».

Продавец — товар. Если продавцу нравится продукция, которой он торгует, если он хорошо знает об особенностях ее использования и ее разновидностях, если он искренне заинтересован в ее реализации, то в большинстве случаев успех, в продаже товара ему обеспечен. Если работник магазина сам восхищается продуктом, то заинтересованность, радость, восторг, написанные на его лице, в сочетании с подробной информацией об интересующей покупателя вещи помогут последнему сделать правильный выбор и уйти с приобретением.

Равнодушие к вещам, которые разложены на полках магазина, безразличие, нарисованное на лице, отталкивает клиентов, охлаждает их интерес как к товару, так и к данному магазину.

Таким образом, атмосфера любого торгового предприятия имеет большое значение для его успеха в продажах: «Она (атмосфера) не имеет ни вкуса, ни цвета, ни запаха. Посетитель не может потрогать атмосферу магазина, но он хорошо ощущает ее всеми своими органами чувств. Ему или приятно обдумывать покупку и выбирать товар, или, напротив, тягостно и хочется уйти, не доведя дело до конца». С каким лицом покупатель покидает магазин?

Приемы установления контакта продавца с покупателем

Как выяснили выше, в работе продавца малейшие детали поведения имеют большое значение. Общение с покупателем начинается с установления быстрого контакта с ним, причем войти в контакт необходимо в очень короткое время. Да к тому же покупатель, чаще всего, совсем незнакомый человек, о нем ничего неизвестно. Существуют некоторые приемы, овладев которыми, продавец с большей вероятностью сможет расположить к себе клиента.

Взгляд. Началом контакта служит первый взгляд, брошенный продавцом на посетителя. Желательно, чтобы этот взгляд не был слишком долгим и пристальным, хорошо, если он спокойный, внимательный и приветливый. Чтобы контакт между покупателем и продавцом состоялся, необходимо смотреть в глаза или на воображаемый треугольник, расположенный на лбу чуть выше глаз. Если ответный взгляд посетителя заинтересованный, дружелюбный и открытый, то можно предположить, что контакт состоялся и общение будет продуктивным. Если же взгляд одного из них начнет слишком низко опускаться, осматривая среднюю и нижнюю части тела, то другой, скорее всего, будет испытывать неловкость, смущение. Подобные неприятные ощущения возникают и в том случае, когда взгляд надолго останавливается на какой-либо части лица или тела (например, взгляд в упор).

Взглядом можно привлечь к себе человека, но можно и оттолкнуть, так, холодный и равнодушный взгляд, сразу же отпугивает другого, даже если тот слышит при этом любезности и комплименты.

Оценивающий взгляд, когда нас словно «измеряют с головы до ног», тоже настраивает против того, к кому мы пришли за услугой или товаром. Продавцу важно уметь сдерживать себя в оценках своего клиента, т. е. его физических, интеллектуальных или нравственных качеств. Ведь, как правило, для таких оценок нет серьезных оснований. Иногда считают, что если оценка не произнесена вслух, значит — ее и нет, о ней никто не узнает. Это ошибочное мнение. Молчаливые оценочные характеристики проявляются во взгляде продавца, мимике, движении головы. Особенно болезненно относятся к оценивающим взглядам люди стеснительные или комплексующие из-за своей внешности, люди в плохом настроении или те, кто неважно себя чувствует или одет не по моде. Наше отношение к другим людям во многом зависит от того, считаем мы их физически привлекательными или нет. К несимпатичным нам людям мы можем проявить меньше внимания, равнодушие, небрежность или высокомерие. Нам хочется быстрее прекратить контакт с ними.

Пронизывающий, изучающий взгляд может вызвать у посетителя внутренний протест, может показаться оскорбительным, особенно у людей пожилых.

Взгляд всегда отражает соответствующее эмоционально-психологическое состояние человека. Если продавец или покупатель встретятся с одним из следующих взглядов, то их взаимодействие будет сложным, иногда даже невозможным:

• равнодушный, ленивый;

• рассеянный;

• скучный;

• хмурый и усталый;..

• тяжелый и подозрительный;

• нерешительный, растерянный;

• грустный, печальный;

• испуганный, подавленный;

• злой, агрессивный;

• хитрый, цепкий;

• презрительный и т. п.

Для налаживания общения с посетителем продавцу необходимо обратить внимание не только на взгляд, но и на движение глаз:

• неторопливый методичный осмотр товара — признак того, что покупатель ищет взглядом нужную ему конкретную вещь;

• беглое, скользящее движение глаз может быть признаком того, что посетитель просто удовлетворяет свое любопытство, знакомится с ассортиментом;

• взгляд задерживается на какой-то вещи — возможно, покупатель увидел что-то подходящее ему, на его лице появляется оживление, глаза расширяются. Именно в этот момент хорошо бы вступить в контакт с потребителем, он внутренне готов к приобретению товара.

Если в магазин зашел неконтактный посетитель — замкнутый, скрытный, неуравновешенный, молчаливый, грубоватый, резкий, то к нему необходим особый подход. Он, как правило, не переносит явно выраженного внимания к себе и не хочет общаться с продавцом во время выбора товара. Необходимо проявлять повышенное внимание к его невербальным проявлениям — движениям, жестам, а главное — лицу. Малейшее оживление, проявление интереса необходимо уловить и осторожно начать диалог. Продавцу необходимо набраться терпения, если он не хочет потерять клиента. У неконтактного клиента даже вежливое обращение способно вызвать негативную реакцию, поэтому продавец должен тщательно контролировать выражение своего лица, интонацию и содержание первых фраз. Внешне общение с таким посетителем должно быть сдержанным, скупым, ненавязчивым, но открытым, естественным и доброжелательным.

Улыбка. Чаще всего открытая и естественная улыбка помогает быстро установить эмоциональный контакт с клиентом, в отличие от вежливой, формальной, которая воспринимается равнодушно, так как не отражает истинного отношения.

Заискивающая и подобострастная улыбка настораживает посетителя, он начинает опасаться подвоха, обмана.

Усмешка или ухмылка вызывают резкую и негативную реакцию, контакт прекращается, не успев начаться.

Улыбка должна служить приглашением к общению, с ее помощью можно без слов сообщить о готовности помочь, оказать услугу. Если покупатель пришел хмурый, усталый, подавленный, ему может помочь добрая улыбка, подняв настроение. А когда продавец видит посетителя с тяжелым подозрительным взглядом, настроенным ни с кем не церемониться, ему лучше вспомнить о мягкой улыбке, которая может нейтрализовать негативные эмоции гостя магазина.

Контакт чаще всего устанавливается невербальными средствами — направлением взгляда, поворотом головы, выражением лица и т. п. Когда это не действует, включается слово.

Глядя на улыбающегося человека, самые агрессивные люди становятся более миролюбивыми, у самого угрюмого человека на лице появляется нечто вроде улыбки. Если попробовать улыбаться даже в плохом настроении — оно быстрее исчезнет. У тех, кто работает с людьми, улыбка— профессиональный инструмент и профессиональное качество.

Улыбка позволяет без слов выразить уважение, открытость и доверие к партнеру. Она

• снимает сопротивление;

• обязывает партнера действовать подобным образом, т. е. тоже улыбаться;

• демонстрирует уважение;

• создает желание соответствовать ожиданиям партнера по общению;

• создает в глазах партнера имидж приятного человека;

• вызывает положительные эмоции у партнера.

Самоконтроль мимики. Для приобретения навыков самоконтроля мимики необходимо иметь в виду следующее:

• надо удерживаться от чрезмерно оживленной мимики, это придает общению нежелательный оттенок суетливости;

• недопустимо, чтобы лицо продавца напоминало застывшую маску с непроницаемым взглядом.

Чтобы создать благоприятную, располагающую к общению атмосферу в магазине, продавцу необходимо при любых обстоятельствах успевать контролировать все свои проявления, поддерживать положительный мимический тон. Продавец, стремящийся достичь профессионального мастерства, должен посвящать достаточное время тренировке своего лица, чтобы подобрать для себя естественную и наиболее выразительную «мимическую гамму». Он должен выходить в торговый зал, как на сцену, ведь талантливый продавец всегда немного актер!

Как могут работать модельеры…

Как работают модельеры, что рисуют они? Ну, конечно, нарядные платья и костюмы, что же еще! Однако, как считает профессиональная художница Ли Хэммонд, лицо модели имеет ничуть не меньшее значение для индустрии моды. Мода — это не просто наряд. Образ модели включает в себя также прическу и макияж. Именно по этой причине она предлагает будущим модельерам не просто обращать внимание на лицо, а учиться его рисовать. «Лицо модели призвано осуществить визуальный контакт с вами и заставить вас ответить на ее взгляд. Помните, иллюстрация должна с вами «разговаривать» и провоцировать вас на ответ. Она, призвана устанавливать зрительный контакт между вами».

Ли Хэммонд в целой серии своих замечательных книг — «Учимся рисовать людей», «Учимся рисовать портреты», «Учимся рисовать руки» и других — увлекательно рассказывает и действительно учит не просто рисовать человеческую фигуру, а постепенно раскрывает секреты превращения обычного изображения человека в профессиональный рисунок для Журнала Мод. С большой буквы, потому что то, как работает Ли Хэммонд, вызывает уважение и восхищение. Она учит приемам и способам рисования, которые усиливают впечатление, производимое моделью на зрителя. Она оживляет страницы журналов мод, передавая зрителям настроение, созданное и нарядом, и всем целостным образом модели.

Мы не имеет право показать в этом учебнике оригинальные изображения примеров работы художницы, дабы сохранить ее авторское право на них. Если кого заинтересует ее работа, в библиотеках можно найти эти книги. Но одна из студенток попробовала нарисовать глаз, губы и ухо, в точности следуя рекомендациям художницы. Эти рисунки ниже представлены вашему вниманию.

Начинать рисунок художница предлагает с нанесения сетки, и уже в ней, пользуясь определенными приемами, рисовать нужные детали «…важно использовать сетку. Она помогает рисовать формы именно там, где им следует быть»; «Сетка поможет вам добиться точного линейного рисунка и правильного размещения деталей лица».

«Красиво нарисованный глаз уже сам по себе может быть произведением искусства». Он делает лицо модели живым (рис. 140).

Рис 140. Рисунок глаза, исполненный по методу Ли Хэммонд

«Вы заметили, что глаза и губы пытаются с вами заговорить? Они призывают вас вглядеться в них повнимательнее и что-то почувствовать» (рис. 141).

Рис 141. Рисунок губ, исполненный по методу Ли Хэммонд

«Всегда рисуйте то, что видите перед собой, а не то, что вам подсказывает память!» (рис. 142).

Рис 142. Рисунок уха, исполненный по методу Ли Хэммонд

«Правильное расположение деталей — неотъемлемое условие для качественного рисунка лица модели», — считает Ли Хэммонд. Для того чтобы оттачивать мастерство нужно рисовать как можно чаще, «все подряд — это поможет вам набить руку. Возьмите побольше журналов мод и рисуйте столько, сколько сможете. Не сдавайтесь и не оставляйте законченным рисунок, если у вас что-то не получается».

И в заключение хочется привести еще одну цитату художницы о том, что же такое иллюстрация для журнала мод в ее представлении:

«Это нечто большее, чем рисунок или фотография предмета одежды. Она призвана не просто изобразить наряд, а как бы заставить вас ощутить его, внушить вам определенное отношение к нему.

Каждый может фотографировать, но только художник может создавать своими работами настроение. Задача иллюстратора — не только сделать рисунок, но и передать чувства посредством своего искусства».