Активное слушание

Активное слушание

Еще Плутарх говорил: «Научись слушать и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо». Разные люди в разной степени умеют это делать: про одних говорят, что они «умеют слушать», о других, что они «не умеют». Существенно, что первые — значительно более приятные партнеры в общении, чем вторые. Как говорил Лабрюйер: «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие». А охотно говорят как раз с теми, кто умеет слушать.

Поэтому в большинстве разговоров молчание — это золото. Потому что любой ваш собеседник гораздо больше заинтересован в себе, чем в вас. Он предпочитает слушать то, что говорит сам, а от вас зачастую ожидает лишь благожелательного восприятия. Поэтому, чтобы заработать доверие и получить симпатию собеседника, выслушайте его действительно внимательно. Когда вы становитесь активным слушателем, вы без слов делаете собеседнику комплимент. Слушая, как он говорит о чем-то, что он сам считает интересным, вы очень быстро растапливаете лед, который часто возникает при встрече малознакомых людей.

Межличностное общение начинается внутриличностно. Некто хочет поделиться чувством или идеей. Для этого он должен каким-то образом послать вам сообщение, то есть закодировать информацию в словесные и невербальные символы, которые будут вам понятны. Рецепторы ваших глаз, ушей, пальцев и остальных частей тела получают около 40000 входящих импульсов в секунду, поэтому вполне естественно, что вы способны сконцентрировать свое внимание лишь на некоторых из них. Ваш выбор в значительной мере зависит от множества факторов, таких как ваши ожидания, потребности, знания, интересы, отношения и жизненный опыт. Разговаривая с кем-либо, мы слушаем лишь часть сказанного, анализируем лишь четверть прослушанного, а запоминаем лишь десять процентов последнего. Спустя неделю от этих десяти процентов останется еще только десять процентов. В результате всех вышеперечисленных причин посланное вам сообщение может существенно отличаться от того, как вы интерпретировали его по полученным сигналам. Ваше впечатление порой даже не имеет ничего общего с тем, что хотел сказать собеседник. А уж воспоминание об этом эпизоде скорее напоминает игру «испорченный телефон». Очень часто реплики собеседников трактуются неверно, и все участвующие в разговоре стороны склонны не замечать сделанных ошибок. Вот почему в первую очередь так важно умение слушать активно. Вместо того, чтобы воображать, что вы правильно понимаете собеседника и верно реагируете, этот инструмент даст вам большую уверенность в том, что вы расшифровываете послания, полученные вами в разговоре, достаточно верно и точно.

Любой человек хочет, чтобы его выслушали, потому что это создает у него ощущение собственной значимости и удовлетворяет его базисные социальные потребности. Разберем подробнее, как наиболее качественно это сделать.

Выделяют четыре вида активных ответных реакций в общении, обеспечивающих рефлексивное слушание. Приведем их.

1. Выяснение

Выяснение представляет собой простое обращение к собеседнику за уточнением его слов, собственного понимания и т. д. Казалось бы, обычное уточнение, но для партнера оно свидетельствует о том, что вы следите за канвой разговора (в отличие от многих предшествующих собеседников)и вас даже интересуют подробности!

2. Перефразирование

Перефразирование — это переформулировка того, что сообщают своими словами, также с целью проверки понимания или же с целью направления разговора в нужную сторону (так как перефразирование может затрагивать не все сообщение, а только его часть). Этот аспект усиливает эффект предыдущего, показывая собеседнику, что вам не только интересно, что он говорит, но вы еще и понимаете, о чем же он собственно толкует. Перефразирование часто помогает не только слушающему, но и говорящему лучше понять, что же он хотел сказать и что он в действительности сказал.

Адекватное понимание другого достижимо только в том случае, если партнеры понимают не только слова, но и чувства, состояния друг друга. Не стесняйтесь спросить собеседника о его чувствах и ощущениях в текущий момент или в моментах, которых он касался в повествовании. Помимо того что это элемент техники наведения транса (индукция погружения в воспоминания и ассоциативную связь «чувства — ситуация»), это еще и микрооткрытие для собеседника: «Да, я чувствую такие-то эмоции. Это видит и понимает мой необычный собеседник!»

3. Отражение чувств

Отражение чувств партнера как прием рефлексивного слушания направлено на выяснение правильности понимания его эмоционального состояния. Слушая взволнованную и слегка бессвязную речь вашего партнера по общению, вы, желая лучше понять его и одновременно уяснить причину его волнения, можете сказать: «Мне кажется, что вы чем-то очень раздражены (расстроены, воодушевлены)». Такое нейтральное отражение чувств часто очень оптимизирует коммуникацию — говорящему оно показывает, что его понимают, он лучше осознает свое состояние и его причины, слушающему часто проясняет суть происходящего.

4. Резюмирование

Резюмирование — это подведение итогов, обобщение основных идей и чувств говорящего. Этот прием, по сути дела, является выяснением смысла действия, которое производится говорящим; кроме того, он очень помогает в таких разговорах, когда затрагивается несколько тем.

Когда вы применяете приемы активного слушания, концентрируйте внимание либо на проявлении чувств собеседника, либо на содержании его высказываний, или на обоих аспектах сразу, в зависимости от того, что может вызвать недопонимание и что вам кажется наиболее важным. Чтобы быть активным слушателем, вы должны регулярно задавать себе вопрос: «Что чувствует мой собеседник? Что он пытается мне сказать?»

Многие отмечают серьезные улучшения, наступившие в отношениях с окружающими, после того как они перестали давать советы или осуждать их поступки и перешли к тактике активного слушания.

Активное слушание — отличный прием для того, чтобы с вами захотели поговорить. Интерес, который вы проявляете, ведет к тому, что собеседник хочет рассказать вам больше и больше. А то, что вы не стремитесь критиковать его мысли и чувства, помогает ему чувствовать себя комфортно и раскрыться гораздо глубже. Активное слушание также может помочь вам решить давние проблемы, почти ничего не говоря. Если вы застенчивы и не любите много говорить, скорее всего, вы пытаетесь одновременно вести две беседы: одну с собеседником, а вторую сами с собой. И именно вторая беседа, которая, как правило, состоит из беспокойства за то, как вы выглядите в глазах собеседника, парадоксальным образом снижает эффективность основного разговора. Чем больше вы прислушиваетесь к себе и собственным тревогам и страхам, тем меньше внимания вы можете уделить собеседнику. А когда вы слушаете активно, то отвлекаетесь от бесплодного самокопания и самоедства, концентрируете внимание на собеседнике, на своем отношении к нему и на его чувствах. Сосредоточив внимание на собеседнике, а не на себе сам ом, вы очень скоро обнаружите, что поддерживать беседу стало гораздо легче, перестанете судорожно оценивать себя со стороны и подбирать подходящие слова. А когда исчезнет ваше внутреннее напряжение, то и ваш собеседник почувствует себя гораздо свободнее, и в результате гораздо внимательнее отнесется к вашим словам.

Даже само желание услышать и понять партнера без всякой специальной техники практически всегда приводит к улучшению взаимопонимания. И было бы правильным все же говорить не о том, что мы «не умеем слушать», как это часто бывает, а о том, что разного рода предубеждения приводят к тому, что мы слушать не хотим.

В общении с давно и хорошо знакомыми людьми нередко возникает иллюзия, что как-то особенно внимательно слушать их нет никакой необходимости, поскольку в силу многолетнего опыта общения мы наперед знаем все, что они могут сказать и подумать.

Эта иллюзорная высокая предсказуемость поведения близких приводит нас к убеждению (а на самом деле — к предубеждению), что нет надобности пристально анализировать их слова, поскольку мы всегда заранее уверены, что все поймем правильно. Следующий анекдот подчеркивает, что мы упускаем из виду, становясь заложниками своих предубеждений и косных стереотипов.

За завтраком муж, как обычно, читает газету, а супруга, несколько раз вздохнув, спрашивает:

— Дорогой, ты ничего нового во мне не замечаешь?

Супруг, коротко отрываясь от газеты:

— Новая помада?

— Нет.

— Прическа?

— Нет же.

— Ты выщипала брови?!

— Я надела противогаз!!!

Такая позиция в конце концов всегда приводит к потере важной информации и росту взаимного непонимания, что в любой момент может обернуться конфликтом. Вряд ли в таком случае следует укорять себя за «неумение» слушать — скорее, нужно думать о слишком малом желании слушать, которое связано с некоторой душевной ленью, фиксированностью на собственных проблемах и невниманием к ближним.

Мы действительно часто наблюдаем, как «неумение» выслушать другого спокойно, доброжелательно, отказавшись от заведомой предубежденности, порождает полнейшее взаимное непонимание и создает ситуацию, когда принятие каких-либо конструктивных решений становится попросту невозможным. В то же время более спокойный взгляд на позиции, выдвигаемые как противоположные, нередко позволяет увидеть, что они, в сущности, имеют много общего или даже мало чем отличаются. И нам кажется, что если бы участники дали себе труд вслушаться и понять то, что говорят остальные, то исчез бы и сам предмет спора. Очевидно, что и в этом случае причина непонимания — не «неумение», а нежелание слушать, которое определяется спецификой восприятия всей ситуации общения. Результатом является отсутствие всякого побуждения услышать партнера, которое мы излишне скромно именуем «неумением». А ведь вполне очевидно, что при подобном восприятии контекста и смысла ситуации общения никакие знания и умения не помогут увеличить успешность коммуникации — для этого просто нет оснований. Таким образом, необходимым фундаментом для повышения эффективности общения со стороны слушающего является его желание слушать и слышать, которое, в свою очередь, сильно зависит от его преднастройки, от того, какой видится ему ситуация данного общения с помощью фильтров его личных установок.

Слушающий, следовательно, действительно может повлиять на успешность коммуникации — либо увеличить, либо уменьшить ее. Причем для него, так же как и для говорящего, важно знание о барьерах — как партнера, так и своих.

Когда человек говорит, ему необходим отклик собеседника, некая обратная связь, доказывающая, что он не только услышан, но и понят. Эта связь нужна говорящему независимо от того, осознает он это желание или нет. Вспомните, когда мы расстроены, нам необходимо излить свои чувства и мысли перед внимательным и понимающим собеседником, человеком, который может откликнуться на наше горе. Теперь представьте, что несколько человек хотят быть услышанными и понятыми одновременно, но ни один из них не желает вникать в то, что говорит другой: без сомнения, такое общение кончится ссорой и обидами. Именно поэтому в искусстве общения так важно сначала самому выслушать и понять собеседника.

Понимание происходит на двух уровнях: эмоциональном — собеседник уверен, что до вас дошли его переживания, и интеллектуальном — собеседник чувствует, что вы осознаете, о чем он говорит.