Рефлексивное и нерефлексивное слушание

Рефлексивное и нерефлексивное слушание

Латинское слово "reflexus" означает "отраженный".

Различают слушание рефлексивное и нерефлексивное.

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Нерефлексивное слушание полезно в ситуациях, когда собеседник:

горит желанием высказаться;

хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит;

испытывает трудности в выражении своих мыслей и проблем;

является человеком, занимающим более высокое положение.

Рефлексивное слушание характеризуется активной обратной связью с говорящим. Оно позволяет более точно понять собеседника. Трудности, стоящие на пути понимания, проистекают из следующих причин:

предубеждения (часто мы слышим то, что хотели бы услышать, а иное воспринимаем с трудом);

многозначность большинства слов (их можно понять по-разному, в зависимости от предварительного ожидания или установки);

неумение точно сформулировать мысль;

"закодированное^" значения некоторых сообщений: мы тщательно выбираем слова, чтобы кого-то не обидеть или чтобы они были понятны только тому, кому они адресованы; в результате и адресат не понимает истинного смысла сообщения;

говорящий далеко не всегда начинает с главного, "ходит вокруг да около"; когда же приходит к главному — слушатель уже потерял интерес к сообщению.

Виды рефлексивного слушания:

-» выяснение ("Что Вы имеете в виду?", "Уточните, пожалуйста" и т.д.);

перефразирование ("Другими словами...", "По Вашему мнению", "Как я понимаю, Вы говорите о ..." и т.д.);

_» отражение чувств ("Вероятно, Вы чувствуете...", "Вижу, что Вы этим очень расстроены" и т.п.);

-> резюмирование ("Если подытожить все сказанное, то ...").

С Роль записей

Во время деловой беседы принято делать записи. Это не только привязывает к процессу слушания, но и является необходимым элементом деловой культуры. В менеджменте [см., например, 2, с. 170-172] есть соответствующие афоризмы на этот счет:

-> Блокнот для делового человека, это все равно, что сеть для рыбака".

-» "Не записанное на бумаге — это пустые мечтания".

И это не случайно:

-> мы забываем 90 % того, что слышим, 50% того, что видим, и только 10 % того, что делаем. Записывая, мы и видим и делаем, то есть лучше запоминаем.

Но даже и это не страхует от забывчивости: сколько раз, читая свои старые записи, мы воспринимаем их содержание как абсолютно незнакомое.

Поэтому в управленческой культуре стало аксиомой делать записи во время деловой беседы. А отклонение от этого правила воспринимается уже как неуважение к собеседнику: значит, в его словах нет ничего ценного.

л в редные привычки

Кроме объективных, указанных выше, есть и субъективные моменты, мешающие слушать: пассивное, безвольное слушание. Расслабленная поза, сидение откинувшись на спинку стула, мягкое сиденье.

Очень мешает попытка делать несколько дел сразу. В частности, у некоторых есть привычка машинально рисовать что-то, штриховать, чертить во время слушания. Это вредная привычка, ибо отвлекает от процесса слушания: человек быстро устает, теряет нить рассуждения и начинает думать о чем-то другом.