Управление конфликтами. Умение договариваться

Управление конфликтами. Умение договариваться

Каждый человек более чувствителен к словам других, чем к тому, что говорит сам. Мы все пытаемся защитить себя и свое достоинство от нападок других людей, но часто не задумываемся о словах и действиях, сказанных нами. И понятно, что здоровая реакция человека на критику — это возмущение и негодование.

У слов, порождающих конфликты, есть закономерность: на каждое такое слово в свой адрес человек отвечает более сильным конфликтным словом.

Все предпосылки конфликтов можно отнести к пяти группам:

— стремление к превосходству;

— проявление агрессивности;

— обесценивание потребностей других людей;

— нарушение правил;

— обстоятельства, вызвавшие негативную реакцию или состояние еще до конфликта, до общения.

Рассмотрим более подробно каждую группу.

СТРЕМЛЕНИЕ К ПРЕВОСХОДСТВУ

— Прямые проявления превосходства: приказания, угрозы, критика, обвинение, насмешка.

— Снисходительное отношение: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Не надо так волноваться» и др.

— Хвастовство, истинное или мнимое.

— Навязывание своих советов.

— Категоричность, безапелляционность. Высказывания типа: «Я считаю», «Я уверена».

— Подшучивание.

— Перебивание собеседника.

ПРОЯВЛЕНИЕ АГРЕССИВНОСТИ

Агрессивность делится на:

— природную агрессивность, которая встречается не так часто;

— ситуативную агрессивность, возникающую в ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это может быть плохое настроение или самочувствие, неприятности (личные или профессиональные), а также как ответная реакция на полученное обидное сообщение.

ПРОЯВЛЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ НЕЗРЕЛОСТИ

— Эмоциональная незрелость выражается в том, как человек относится к себе и другим.

— Эмоционально незрелый человек ведет себя как ребенок, думающий, что весь мир крутится вокруг него и все люди обязаны отказаться от своих потребностей и обслуживать его собственные.

— Эмоционально незрелый человек добивается конкретной цели за счет других людей, а не за счет своих собственных ресурсов.

— К проявлению эмоциональной незрелости можно также отнести обман и попытку обмана. С их помощью незрелый человек пытается добиться своей цели в ущерб другим.

Незрелым является и перекладывание ответственности на другого человека, и утаивание от него информации.

НАРУШЕНИЕ ПРАВИЛ

Нарушение любого правила является фактором, провоцирующим конфликт — будь то правило этики, внутреннего трудового распорядка, техники безопасности, дорожного движения, семейных договоренностей и т. д. Собственно, правила и выработаны как средство предупреждения конфликтов.

ПРЕДШЕСТВУЮЩИЕ ОБСТОЯТЕЛЬСТВА

Провокацией конфликта может послужить случившийся до вашей встречи с собеседником контакт с раздраженным человеком, неприятное известие или происшествие, нежеланное изменение ситуации, скверная погода и т. п.