Не путайте данные и их интерпретацию (а это все мы делаем)

Не путайте данные и их интерпретацию (а это все мы делаем)

Возможно, вы думаете: «Разговор складывался бы намного легче, если бы коммуникатор просто излагал факты. Он не должен говорить: “Ваш отчет запутанный и поверхностный”. Он должен сказать: “Я обратил внимание на то, что вы не разделяете продажи через интернет и через обычную торговую сеть. Давайте поговорим об этом…”»

Да, это было бы здорово, но обычно так не бывает – и вовсе не потому, что коммуникаторы нарочно хотят усложнить и запутать дело. Переход от данных к их интерпретации происходит в мгновение ока и преимущественно на бессознательном уровне. Специалист по искусственному интеллекту Роджер Шенк отмечает, что, в то время как компьютеры организованы вокруг управления данными и доступа к ним, человеческий разум крутится вокруг историй. Мы выбираем информацию и тут же интерпретируем ее, в результате чего рождаются ярлыки-суждения: «Это совещание было пустой тратой времени», «У тебя слишком короткая юбка», «Эти люди за соседним столиком – плохие родители».

Если бы нас спросили, какие факты, подтверждающие правильность наших суждений, мы наблюдали, мы сказали бы: «Эти люди плохо исполняли свои родительские обязанности». Мы думаем, что таковы факты, поскольку именно в такой форме они сохранились в нашем мозге. Но реальные факты были совсем иными: женщина «не так» посмотрела на ребенка или мужчина никак не отреагировал на плач ребенка. «Плохие родители» – не факт; это наш пересказ события, с которым нам пришлось столкнуться.

Как раз в этот момент нам стоит вспомнить, что пару страниц назад мы в качестве факта назвали пример, когда вы кричали на детей. На самом деле само слово «кричали» является, разумеется, интерпретацией того, что вы делали. Кто-то может сказать, что вы были резки, грубы, а может, даже откровенны. Всегда так легко спутать интерпретацию («крик») с данными (то, что мы реально слышали).

Таким образом, коммуникаторы редко делятся голыми фактами, скрывающимися за ярлыками, просто потому, что сами об этих фактах забывают. И ваша задача – помочь им вернуться к фактам. При этом вы не ставите перед собой цель игнорировать интерпретации или пренебрегать ими. Они имеют не меньшее значение, чем сами данные. По крайней мере, они позволяют понять точку зрения коммуникатора. Поэтому вам нужно иметь четкую картину и самих данных, и интерпретаций.

Когда Адрианна сообщает Николасу, что ему надо быть более напористым, он мог бы рассуждать следующим образом: «Быть более напористым – это ярлык. Я не знаю, откуда он идет и куда ведет. Я хочу понять, на каких данных он базируется (что Адрианна видела или слышала) и как Адрианна интерпретирует эту информацию».

Если Николас обратится к Адрианне за фактами, результата, возможно, удастся добиться не сразу. Сначала она может ответить: «Я видела своими глазами, что вы слишком расслаблены во время работы». Но, как уже было сказано, «расслабленность» – не факт, а интерпретация. Николасу нужно знать, какие наблюдения скрываются за интерпретациями, чтобы понять, как выглядит его «расслабленность» в глазах Адрианны. Это может потребовать некоторого обсуждения: «Мой тон? Что с ним не так? Мимика? Жесты?»