Креативная задача № 8 Проявляйте эмпатию к клиентам, сотрудникам и другим конечным пользователям

Креативная задача № 8

Проявляйте эмпатию к клиентам, сотрудникам и другим конечным пользователям

Один из способов развить эмпатию и получить новые сведения – посмотреть за границы вашего предложения и обратиться к опыту клиента. Чем шире определение клиентского опыта, тем больше шансов найти способы улучшения.

К примеру, вы производите интерьерную краску. Можно узко сфокусироваться на характеристиках продукта, чтобы краска меньше капала или за одно покрытие закреплялась на поверхности, но вам откроются большие возможности для усовершенствования, если принять во внимание кривую удовлетворенности клиента. В чем-то настолько простом, как, предположим, перекрашивание спальни, имеется минимум десяток шагов (за каждым из которых скрывается направление для обновлений): от мысли клиента, что пора красить стены заново, помощи в выборе цвета до сокращения времени на подготовку и уборку или фиксирования артикулов цвета в базе и опять – до момента, когда пора будет что-то обновить.

Карта пути помогает вам систематически продумывать шаги (внутренние или внешние), совершаемые клиентами при взаимодействии с вашим продуктом или услугой. Мы используем эту шкалу для синтезирования информации от интервью и наблюдений. (Во время исследований на местах также можно попытаться попросить вашего конечного пользователя нарисовать собственный путь.)

МЕТОД: Карта пути клиента.

УЧАСТНИКИ: Один человек или группа из 2–6 человек.

ВРЕМЯ: 1–4 часа.

РЕСУРСЫ: Белая доска или стикеры.

Инструкции

1. Выберите процесс или путь, который хотите начертить.

2. Запишите шаги. Убедитесь, что включен даже самый незначительный шаг, который может казаться обычным. Цель – заставить вас задуматься обо всех нюансах опыта, которые обычно вы проглядели бы.

3. Организуйте шаги по карте. Обычно мы расставляем их по времени. Ваша карта может включать ответвления, показывающие альтернативные пути путешествия клиента. Можно использовать также серию картинок или любой метод, который подходит для ваших данных.

4. Ищите новые идеи. Какие закономерности появляются? Имеется ли что-то удивительное или странное? Спросите, почему делаются определенные шаги, чем мотивирован такой порядок и т. д. Спросите себя, какие обновления можно совершить в каждом шаге.

5. Если возможно, покажите карту людям, прошедшим этот путь, и спросите их, что может быть упущено из последовательности.

Иллюстрация Бью Берджена

Полезные советы из собственного опыта

Вот пример использования данного метода.

Представим путешествие в отделение экстренной помощи больницы. Конечно, самым главным моментом является получение самой услуги, когда доктор проводит диагностику проблемы или совершает нужные манипуляции. Жалобы людей (или, реже, восхищение) о пребывании в отделении неотложной помощи сконцентрированы не на умениях медперсонала. Простая версия пути пациента может включать в себя следующие (или подобные им) моменты:

• Ощущение боли или обнаружение симптома.

• Обдумывание: лечиться дома или ехать в больницу. Решение ехать/не ехать.

• Выбор транспорта, чтобы попасть в больницу.

• Прибытие и парковка (или оплата такси и т. п.).

• Вход в здание и поиск отделения экстренной помощи.

• Ожидание появления медработника, отвечающего за установление очередности оказания помощи.

• Заполнение форм страхования.

• Ожидание. Еще ожидание.

• Приглашение в комнату оказания помощи.

• Переодевание в неудобный больничный халат. Еще ожидание.

• Многочисленные подготовительные мероприятия медсестер и лаборантов.

• Встреча с врачом для диагностики.

• Традиционные сдача крови, рентген и т. д.

• Получение диагноза, который ведет к следующему: инструкции по домашнему лечению, амбулаторное лечение, получение рецепта, направление к специалисту или госпитализация.

Пока вы размечаете каждый шаг, спросите себя, как вы можете дешево внедрить обновления и превратить обычный опыт в нечто необычное.

Поскольку экстренная медицинская помощь зачастую сопровождается нервозностью, мы обнаружили, что пациенты ведут себя спокойнее, если в самом начале проговаривается весь путь. Мы иногда называем это «проводником» по пути – берется непонятный и страшноватый процесс и разбивается на понятные, предсказуемые шаги. Мы выяснили, что «проводник» помогает людям не только в отделениях экстренной помощи, но и в любых ситуациях, связанных со здоровьем: возвращение домой с новорожденным, хирургическая операция или начало нового курса лечения.