Упражнение 3. Четыре различные реакции на жалобы ∞

Упражнение 3. Четыре различные реакции на жалобы ?

Цель: почувствовать различия между четырьмя типами реакций на жалобы с точки зрения обоих участников разговора.

Предполагаемое время: 10–20 минут.

Для начала ваш партнер должен кратко описать ситуацию, которая вызывает у него раздражение, а затем пожаловаться вам на нее. Вы будете практиковаться реагировать на его жалобу четырьмя разными способами.

1. Жалобы. Присоединитесь к собеседнику и жалуйтесь вместе с ним в течение одной минуты.

2. Вступление в спор. Ваш партнер повторяет свою жалобу, и на этот раз вы используете прием «да, но…» или возражаете против того, что он говорит. Спорьте вместе в течение одной минуты.

3. Внесение предложений. Когда ваш партнер жалуется, вы реагируете на это предложением. Послушайте его ответ, а затем сделайте другое предложение. Продолжайте это делать в течение одной минуты (или остановитесь раньше, если партнер согласится с одним из ваших предложений).

4. Вопрос о том, какой реакции ждет человек. После того как ваш партнер повторит свою жалобу, спросите его, какая реакция будет для него наиболее полезна. Что бы он ни попросил – дать совет, помочь в выдвижении идей или просто терпеливо послушать, – делайте это в течение одной минуты.

Когда вы закончите, поговорите с партнером об этих четырех типах реакций. Что вы чувствовали, когда реагировали каждым из этих способов? Что чувствовал ваш партнер, выступая в роли адресата? Какие из этих реакций воспринимаются как наиболее естественные, наиболее спокойные или наиболее раздражающие? Затем поменяйтесь ролями, чтобы вы жаловались, а ваш партнер на это реагировал.