Глава 3 Четыре наших открытия

Глава 3

Четыре наших открытия

Мы совершили духовные открытия, которые питают и поддерживают наш бизнес. Они образуют основание, которое направляет наш рост и наш выбор. Вот эти открытия.

• Создать священное пространство.

• Быть пространством для всего.

• Быть в игре.

• Быть притягательным.

Я вспоминаю времена на нашей экологической ферме на Мауи, когда Мэтью и я впервые стали рассматривать идею открытия ресторана, в котором бы соблюдались принципы вегетарианства и сыроедения. Размышляя о том, что нас ждет при выборе этого пути, мы попытались предугадать все сопряженные с ним потенциальные проблемы, столкновения и неудобства. Сходные переживания охватывали нас всякий раз, когда нам предоставлялась возможность открыть еще одно кафе «Гратитюд». Когда мы рассматривали этот проект сквозь призму первого из своих открытий — создать священное пространство, у нас появлялось вдохновение и мы с легкостью двигались вперед, к воплощению своего очередного замысла. Имейте в виду, что энергия, которая идет на создание священного места, отличается от той энергии, которая нужна просто для создания нового бизнеса, офиса или филиала. Вы сталкиваетесь с необходимостью привнести элемент священного во все аспекты вашего творения, в каждое решение, в каждое приобретение, в каждую деталь дизайна. Вы участвуете в священнодействии. Вы устанавливаете связь с божественным, создавая место, куда могут войти другие. Понимаете ли вы, что создание священного места кардинально отличается от того, что вы привыкли считать процессом организации бизнеса?

Все наши кафе воплощают в себе уникальный способ видения мира. Мы работаем над каждым аспектом дизайна, функционирования, действий персонала и общей атмосферы, чтобы добиться этого алхимического преображения. Нам хочется, чтобы люди входили внутрь и получали удовольствие от встречи с чем-то особенным, чем-то уникальным, что рождает неожиданные переживания. Мы концентрируем свое внимание по большей части на том, чтобы вдохновлять себя, своих менеджеров и сотрудников, призывая каждое человеческое существо, задействованное в нашем предприятии, быть смелее в своем выражении священного, в осуществлении любви. Это также означает сохранять пространство кафе «Гратитюд» в безупречном состоянии, заботиться о нем так, словно это храм или алтарь.

Когда клиент входит в пространство кафе и начинает выражать недовольство по поводу того, что мы делаем и чего не делаем, или наш сотрудник не желает работать со сложным посетителем, мы помним о нашем втором направляющем открытии — быть пространством для всего. Сохранение пространства для всего сущего, для всех проявлений жизни и человеческого бытия — вот что это означает. Некоторые заведения придерживаются принципа «мы заслужили право отказать в услугах кому угодно», который они так или иначе доводят до своих посетителей. Мы же, напротив, говорим, что, хотя вы вольны не сидеть и не обедать в «Гратитюд», наше взаимодействие с вами будет проистекать из служения единому бытию и сможет исцелить коллективные травмы и противоречия. И мы будем относиться к вам с уважением и любовью, делая все возможное, чтобы вы чувствовали себя обогретыми и услышанными. Мы обслуживаем каждого, кто попадает в поле нашего зрения. Это проявление нашего убеждения: все, что проникает в кафе «Гратитюд», становится благом. Эта вера отражена в нашем творении «пространства для всего этого», где вступать в контакт со сложными клиентами — такое же благо, как и с учтивыми и дружелюбными. Это часть того, что делает наши рестораны священными: ничего несвященного здесь происходить не может.

Labora est ora. (Труд есть молитва).

Святой Бенедикт

Мы просим своих сотрудников сосредоточиваться на каждом клиенте, не отвлекаясь, и называем это «сохранять ясность». Мы также задаем им так называемый «вопрос дня». Менеджерам порой кажется, что у них нет времени поинтересоваться достижениями своих подчиненных, а ведь такие достижения есть ежедневно. Работа принимает разные формы, но мы обсудим две модели. Ранее христианство следовало принципу «труд есть молитва». Другими словами, выделение на молитву особого времени, проводимого в уединении, не является ее обязательным условием. Молитва заключается и в осознании того, что каждый момент жизни священен и каждый акт труда полон смысла, когда мы совершаем его с ясным сознанием и четким намерением, полностью фокусируясь на текущей задаче и отдаваясь прекрасному волшебству момента.

Традиционная модель «оплачиваемой занятости» — одна из тех, в которых отчужденные сотрудники заставляют себя подавлять притягательный поток личных забот, стремлений и желаний достаточно долго, чтобы успеть выполнить работу, за которую они получают деньги. Это часто приводит к тому, что потребители получают услуги, в действительности услугами не являющиеся, — скорее, это дань необходимости зарабатывать деньги, с минимальными затратами удовлетворяя запросы клиента. Потребитель почти всегда чувствует этот поверхностный уровень взаимодействия, создающий у него ужасающее впечатление, что на самом деле о нем не заботятся. Образно выражаясь, он становится принимающей стороной в определенного рода проституции.

Наше открытие, касающееся взаимоотношений работника и потребителя, заключается в том, чтобы быть в игре. Как мы можем вдохновить потребителей на игру с переносом внимания, задействующую их молитвенную способность устанавливать связь с божественным, если сами этого не делаем? Быть в игре самим — это принципиально важно для вовлечения в игру других. Многие люди утверждали, что сотрудники кафе «Гратитюд» по-настоящему счастливы, а не притворяются таковыми, и отмечали, как они сконцентрированы на клиенте, направляя на него в каждый конкретный момент все свое внимание и заинтересованность. Эти уникальные элементы — важнейший фактор нашего успеха, и это способен понять любой бизнесмен: наше образцовое обслуживание обусловлено тем, что сотрудники «Гратитюд» сосредоточены и постоянно находятся «в игре»! Состояние вашего бизнеса зависит от включенности сотрудников в процесс, которая является и основой их вдохновения во всех сферах жизни, черпаемого из участия в работе. Находясь в игре, вы разделяете это мировоззрение, и чем дольше это делаете, тем больше освобождаетесь от старых моделей поведения и взглядов, которые прежде сковывали вас и вашу жизнь.

У одной из наших менеджеров был взят кредит на обучение, из-за которого она каждый месяц чувствовала себя раздраженной, финансово ограниченной, обиженной и подавленной. Мы поработали с ней над принятием правды о ее материальной обеспеченности в данный момент, о том, насколько она должна быть благодарна и как, выплачивая тот же кредит ежемесячно, она может при этом наслаждаться жизнью. Именно так теперь и происходит, поскольку она стала по-новому смотреть и на свой кредит, и на свою жизнь. Она обустроила дом, который любит, водит машину, которая ей нравится, обожает своего парня, выполняет работу, которой гордится, и сама создает себе такие условия, которых и представить не могла, когда была зациклена на данной ситуации. Когда мы находимся в игре, перед нами открываются возможности, скрывавшиеся от нашего взора, пока мы видели лишь ограничения, накладываемые обстоятельствами. Осознание этого, которое мы даем своим сотрудникам, возвращается к нам и нашим клиентам в порядке взаимного обмена помощью и добротой, которые являются не товарами, выставляемыми на продажу, а живым подтверждением того, как работает вселенная. Любое другое поведение изначально убыточно.

Не всегда бывает легко придерживаться одной точки зрения на вещи, когда работаешь с людьми, придерживающимися другой. Именно об этом идет речь, когда мы говорим «будь притягательным» (наше четвертое открытие). Принципиально важно то, что мы не считаем других людей неправыми и что наш взгляд на жизнь и на бизнес единственно верный, а все остальные — неверные. Люди стали бы только сопротивляться, защищая свои позиции, если бы мы начинали с подобного противопоставления. Быть притягательным — это значит приглашать к участию, к продвижению вперед, к возможности обмена аффирмациями, делая доброжелательный и поощряющий жест, который означает: «Мы хотим иметь дело с тобой настоящим». Если человек решит отказаться — не проблема, мы не станем из-за этого его унижать или меньше любить и продолжим общаться с ним в доброжелательной манере. Мы пытаемся научить своих менеджеров и сотрудников видеть, что «нет» не означает ничего, кроме «не сейчас». Любое другое значение — лишний багаж. Без этого дополнительного багажа мы можем становиться все более сильными в плане притягательности и способности обращаться к людям с просьбами.

Задумайтесь на минутку прямо сейчас и посмотрите на свою бизнес-модель. Что могут дать вам и вашей компании эти духовные открытия?

Создать священное пространство

Ниже мы предлагаем вам рекомендации по созданию священного пространства. Когда потребители или кто-либо еще входят внутрь, то, что они видят, должно пробуждать в них священное, приглашать по-новому думать о самих себе и о других людях. Видимое ими пространство должно вдохновлять, стимулировать отход от стереотипов мышления и действия, подталкивать к получению уникального опыта, удивлять, побуждать к открытиям и пониманию чего-то большего, порождать вопросы и раскрываться, достигая пробуждения. Существует много средств, с помощью которых можно этого достичь: размещение предметов искусства, вдохновляющих цитат и афоризмов, декор и, что наиболее важно, то, как ваши сотрудники взаимодействуют с потребителями. Как они приветствуют покупателей или клиентов? Какова их рабочая среда? Почему они работают с вами? Что они дают потребителям, что вы даете им?

Во многом священная коммерция кроется в невидимом, в невыразимом. Это то, что мы называем «бытием». Каждый из нас наверняка слышал изречение: «То, что вы делаете, говорит столь громко, что не слышно того, что вы говорите»[3]. По-настоящему священным любое место делает бытие, бытие любви и взаимопонимания. Стремясь сохранить священное, лучше всего смотреть глазами клиента. И помните: мы способны проявлять то, что олицетворяет священное, присутствуя в настоящем.

Быть пространством для всего

Во многом то, что настраивает нас быть здесь и сейчас, зиждется на нашем видении самих себя и на том, что мы даем другим. Судим ли мы себя и, соответственно, других? Оставляем ли мы пространство для собственных человеческих переживаний и, соответственно, для переживаний других? Мы поняли, что способность человека оставлять место для всех многочисленных проявлений жизни зависит от того, чувствует ли он себя защищенным и сосредоточенным на себе. Необходимо сохранять ясность, чтобы уметь оставлять место для других.

Когда мы открыли свое первое кафе в Мишен-дистрикт в Сан-Франциско, клиенты, у которых были собственные компании, видели, как мы проводим время, беседуя с каждым сотрудником, чтобы установить контакт и ясность. Эти бизнесмены ухмылялись или открыто выражали скептицизм по поводу того, что мы сможем практиковать такие методы постоянно. Мы поделились с ними своим убеждением, что подобная практика — основа нашей способности осуществлять то взаимодействие, которое мы бы хотели устанавливать со всеми гостями «Гратитюд». Когда вы уделяете внимание своим сотрудникам и их заботам, не пытаясь их изменить или исправить, то и они в ответ оставляют в своей душе место для клиентов и силы для решения проблем, которые могут возникнуть. Помните: это не будет отнимать у вас много времени. Люди могут делиться друг с другом, не рассказывая длинных историй. Данная практика отдает должное тому, что занимает мысли человека, но не предполагает полного воспроизведения его жизненного опыта с его точки зрения.

Практику прояснения, которая ежедневно затрагивает каждого менеджера и сотрудника «Гратитюд», мы считаем самым ценным из своих методов и наилучшим применением нашего времени и денег. Она же является прекрасным вложением в качество жизни сотрудников и качество обслуживания, предоставляемого нашим клиентам. Прояснение — это процесс, посредством которого вы можете просто устранить то, что встает на пути вашей сосредоточенности. Подробнее об этом рассказано в главе 4. Представьте, что вы способны справляться с любыми проблемами, связанными с покупателями и клиентами, не считая их при этом «неправыми»! Этот опыт, сам по себе преобразующий, является сущностью нашей модели Священной Коммерции.

Однажды в наше кафе вошли три офицера полиции и остановились у порога, наблюдая за происходящим внутри. Через несколько секунд они подошли к стойке и спросили нас: «Что здесь происходит?» Они рассказали нам о своем ощущении: им показалось, что в ресторане что-то не так, но они не могли понять, что именно. Мы поговорили с ними о заказе фруктовых коктейлей и кофейных напитков, значащихся в меню под аффирмативными, а не под стандартными названиями. Одному из них захотелось попробовать напиток «Я смелый». А двое других заказали «Я потрясающе бодр» и «Я блаженствую». Тот, что выпил коктейль «Я блаженствую», подождал немного, чтобы определить, какие ощущения он испытывает, и сказал: «А ведь и вправду!» Уникальные переживания, возникшие благодаря тому, что в другом месте и при других обстоятельствах было бы просто частью дневной рутины, вызвали у них улыбку, подняли настроение.

Быть в игре

Игра Священной Коммерции заключается в создании бизнеса как возможности для пробуждения. Это означает, что каждый менеджер, сотрудник, покупатель или клиент создает нечто, проявляющее себя как возможность роста, развития и пробуждения. В данном контексте не бывает негативных переживаний. Это просто то, что происходит, и то, что мы в результате этого создаем. Глядя на мир и живущих в нем людей, мы часто создаем какую-то историю, выносим некий опыт из происходящего, формируем его в своем сознании, обычно используя при этом лишь немногие факты из тех, что действительно имели место. Мы что-то видим, а потом интерпретируем это, основываясь на предыдущем опыте или привычках, словом, на нашей версии жизни.

Недавно наш хороший друг, служительница церкви, поделилась с нами своими наблюдениями и мыслями. Суть ее идеи состояла в следующем: поскольку мы все постоянно создаем какие-то истории или интерпретируем истории других людей, то почему бы нам не придумать что-то такое, что откроет наши сердца? Она рассказала о случае с человеком, который ехал в поезде с двумя своими детьми. Дети громко разговаривали и все время вскакивали с мест, мешая другим пассажирам. Те начали неодобрительно на них поглядывать. Наконец одна женщина привлекла внимание мужчины (он казался каким-то рассеянным) и попросила его успокоить своих детей. Мужчина сразу извинился, огляделся по сторонам с таким видом, словно только что очутился в вагоне, и сказал: «Просто мы едем из госпиталя, где только что умерла моя жена, и я думал, как им об этом сказать».

Культура навязывает нам «сюжеты», которые отделяют нас от других людей, от великого и прекрасного восприятия жизни. Почему бы не начать создавать истории, которые помогут нам установить связь с окружающими и зажить осмысленной и полной жизнью? Таким образом мы получаем шанс включиться в игру. Кем бы вы хотели быть? Куда бы вы могли направить свое внимание?

Как-то одиннадцатилетняя девочка играла со своими родителями в игру «Река изобилия» в нашем кафе. Мэтью подошел к ней, чтобы предложить помощь. На карточке, которую выбрала девочка, было написано: «С кем ты ведешь себя как колючка?» Мэтью стал объяснять ей смысл вопроса, но, прежде чем он закончил, она сказала: «Иногда, когда мама будит меня по утрам и хочет прижаться ко мне, я ее отталкиваю и бываю с ней колючей. Я могла бы больше любить маму». Мэтью увидел, как на глаза матери навернулись слезы. Поскольку девочка по-настоящему была в игре, она принесла своей матери огромную радость.

Быть притягательным

Мы всегда побуждаем людей вместе с нами обедать, смотреть кино, путешествовать, жертвовать деньги на благотворительность, ходить на семинары или курсы, то есть участвовать во всех видах деятельности. Мы знаем, когда наши просьбы воспринимаются как приглашение, потому что в таких случаях люди говорят «да» и готовы к нам присоединиться. Но это не означает, что у них нет проблем, что им не надо решать финансовые вопросы, планировать свои дела, сидеть с детьми и т. п. Это значит, что они стремятся понять, как сделать что-то реальностью, а не просто понаблюдать со стороны, произойдет это или нет. Если они отклоняют наше приглашение, мы реагируем так, будто все в порядке, поскольку так оно и есть. Они просто не могут сделать это реальностью в данное время. Однако если ваши предложения не будут восприняты другими как благоприятная возможность, то вы вряд ли их привлечете. Может быть, ваше желание, чтобы они присоединились к вам, слишком вялое, может быть, вам это вообще безразлично. Или же вы и вовсе исходите из того, что они обязаны к вам присоединиться. Представьте, каким полным и богатым было бы ваше ощущение жизни, если бы каждое ваше предложение являлось настоящим приглашением! Когда вы говорите «да» жизни, жизнь говорит «да» вам.

Недавно я пригласила своих детей совершить с нами путешествие в Орегон, чтобы отпраздновать там шестидесятый день рождения их отца. Он — ветеран Вьетнама, вернувшийся с войны не в самой лучшей форме. Мы развелись с ним двадцать пять лет назад. У него есть трое внуков, которых он никогда не видел. Мне хотелось, чтобы они тоже поехали, но я также знала, что должна спокойно принять их отказ. Они решили поехать, и это путешествие стало целительным для всех нас. Я благодарна за то, что моя просьба была воспринята ими как приглашение.