Успешный консультант

Создай самого себя, а затем воздействуй на других тем, что ты есть.

Вильгельм фон Гумбольдт

Для успешной работы консультанту требуется хорошая наблюдательность. Чтобы ее развить, необходимо:

• совершенствовать восприятие невербального поведения клиента (его интонаций, направления взгляда, мимики, жестов, динамики движений, изменений поз и дистанций);

• обращать внимание на ошибочные действия клиента (оговорки, забывания, замалчивания, ошибки слухового восприятия), за которыми могут скрываться его подавленные или сдерживаемые чувства;

• замечать отклонения клиента от актуальных тем и реальной ситуации (проявление не направленных на консультанта чувств; возвышенные, теоретизирующие и морализующие речи; предложение тем, которые явно не связаны с требованиями ситуации), что обычно скрывает отношение к консультанту;

• выявлять особенности проявления основных потребностей клиента – в эмоциональной поддержке и в признании, что облегчает понимание того, как клиент обращается и с остальными своими потребностями: понятно и осознанно, прямо или намеками.

Эмпатия

Эмпатия консультанта связана с умением «проникать» в мир чувств клиента. Это умение позволяет создавать атмосферу открытости, доверительности, задушевности. Эмпатия стимулирует клиента к работе со своими чувствами здесь и сейчас, вместе с вами. Полезно сочувственно сказать: «По-видимому, тогда это вас очень расстроило», или: «Это решение, похоже, было очень трудным для вас». Такие высказывания показывают клиенту, что вы готовы разделить его переживания и вместе справиться с ними.

Важное условие успешной эмпатии – идентификация. Это способность понять клиента на основе сопереживания, постановки себя на место клиента. В основе идентификации лежат легкость, подвижность и гибкость эмоций, способность к подражанию.

Эмпатия включает в себя:

• способность замечать множество существенных деталей в клиента и умение разобраться в том, что скрывается за его внешним обликом;

• умение на основе опыта, логического анализа и интуиции распознать тип ситуации и благодаря этому верно определить правила игры и распределение ролей;

• адекватный учет особенностей своего характера, своих способностей, сильных и слабых сторон, чтобы трезво оценить свои возможности помочь клиенту.

Рациональный канал эмпатии характеризует направленность внимания, восприятия и мышления консультанта на понимание сущности клиента, на его состояние, проблемы и поведение. Это спонтанный интерес к клиенту, открывающий возможность его эмоционального и интуитивного отражения. В данном компоненте эмпатии не следует искать логику или мотивацию интереса к клиенту – он привлекает внимание своей бытийностью, что позволяет консультанту объективно выявлять его сущность.

Эмоциональный канал эмпатии дает консультанту возможность входить в эмоциональный резонанс с клиентом – сопереживать, соучаствовать. Эмоциональная отзывчивость становится средством вхождения в энергетическое поле клиента. Понять внутренний мир клиента, прогнозировать его поведение и эффективно воздействовать возможно только в случае, если произошла энергетическая подстройка к нему. Соучастие и сопереживание выполняет роль связующего звена между консультантом и клиентом.

Интуитивный канал эмпатии позволяет консультанту предвидеть поведение клиента, действовать в условиях дефицита исходной информации о нем, опираясь на опыт, хранящийся в подсознании. На уровне интуиции замыкаются и обобщаются различные сведения о клиенте.

Любое затруднение в общении (например, неуверенность или необъяснимая антипатия) проявляется на трех уровнях: телесном, эмоциональном и умственном. Отсюда следуют три пути повышения эмпатии:

1) освободиться от телесной скованности и мышечных зажимов;

2) настроиться на непредубежденное, неподдельное выражение своих чувств;

3) освободиться от предубеждений и предрассудков, от психологических комплексов, искажающих принятие решений относительно других и самого себя.

Уверенный консультант не сомневается в своих личных правах. К ним относятся: право на одиночество, независимость, успех, на выслушивание человека и принятие его всерьез, на получение того, что заработано (оплачено), на отказ выполнить просьбу без чувства вины и эгоизма, право самому обращаться с любыми просьбами, а также право делать ошибки и самому отвечать за них.

Важнейшие характеристики уверенного поведения:

• использование местоимения «я» как готовность отвечать за свои слова и поступки;

• импровизация как спонтанная реализация желаний и требований;

• открытое, спонтанное и подлинное выражение в речи всех испытываемых чувств;

• ясное проявление чувств в невербальной форме и соответствие между словами и невербальным поведением;

• прямое и честное выражение собственного мнения;

• высказывание и принятие похвалы, критики и требований, вопреки давлению окружающих;

• способность говорить «нет»; начинать и заканчивать разговор.

Уверенному поведению свойственно откровенное высказывание о желаемом поведении партнера или об изменении его поведения, но без враждебности и самозащиты.

Для неуверенного поведения типично непрямое общение, в котором проявляется сдержанность, тревога и отсутствует готовность принять то, что может предложить другой.

Агрессивное поведение характеризуется требовательностью или враждебностью, стремлением наказать другого.

Можно быть уверенным лишь в том, что ни в чем нельзя быть уверенным.

(Плиний Старший)

Уверенное, неуверенное и агрессивное поведение (Ромек, 2002)

Открытость

Возникает, когда вы сообщаете клиенту важные вещи (идеи, эмоции, желания, впечатления или восприятие клиента). Если вместе с клиентом вы обнаруживаете, что становитесь откровеннее, не травмируя при этом клиента, то между вами возникает и усиливается обоюдное доверие. Однако ваши откровенные высказывания могут и подавлять открытость и доверие клиента.

Усиливающее воздействие имеют все реакции, которые повышают независимость клиента и дают ему чувство равноправия.

Сюда относятся:

• активное и внимательное слушание с ответами, с реакциями всего тела;

• «Я – Вы» предложения («Вы говорите о пробках на дорогах. Меня они тоже достали. Продолжайте, пожалуйста»);

• вербализация, которая помогает оценить, насколько точно вы поняли полученную информацию;

• контроль восприятия – вы перепроверяете собственное восприятие, соотнося его с восприятием клиента, который испытывает чувство, что является для вас уникальной личностью;

• сообщение о собственных эмоциях – вы объясняете, почему задаете тот или иной вопрос («Как вы относитесь к своему отцу? Я спрашиваю потому, что у меня сложилось впечатление, что он для вас, как красная тряпка для быка»).

Самораскрытие

Помогает установить задушевные отношения с клиентом. Однако применять его следует, только если оно связано с проблемой клиента и явно поможет ему. Чтобы ваши ценности не вступили в конфликт с ценностями клиента, предупредите его, что не ждете от него следования за вами. Не вовлекайте клиента в свои личные проблемы, для этого у вас есть ваши близкие или свой психотерапевт. Самораскрытие возможно только когда:

• происходит постепенно, чтобы не ошеломить клиента;

• тема самораскрытия связана с текущим моментом;

• взаимоотношения строятся на основе взаимопонимания.

Самораскрытие построено на Я-сообщениях консультанта. Например: «Грустно отметить, что мне не очень интересно на нашей сегодняшней сессии, и неловко говорить вам это. Мне кажется, скука появилась оттого, что я не чувствую реальной связи с вами. Нет ли у вас каких-нибудь мыслей насчет происходящего между нами сегодня? Что, по-вашему, заставляет меня испытывать подобные чувства?» Сравните с Вы-сообщением: «Что-то вы сегодня какой-то скучный». Не реагируйте на поведение клиента Вы-сообщениями, используйте Я-сообщения.

– А куда вы едете в отпуск?

– (Я, с мечтательной улыбкой.) В Италию.

– С женой или с кем?

– (Лукаво.) Вас интересует, насколько я свободен как мужчина?

– (Смущенно.) Ну, в общем…

– (Доброжелательно.) Очень интересно, какие фантазии у вас на эту тему.

Дальше может начаться работа с эротическим переносом. А если бы я проигнорировал первый вопрос или ответил на второй, стала бы клиентка открывать свои чувства?

Выбор профессии

Рассмотрите причины выбора профессии консультанта. Выберите ту, что вам ближе.

1. Знание: желание научиться чему-нибудь, лучше понимать других.

2. Карьера: завести новые связи, расширить перспективы получения работы.

3. Социальная приспособляемость: добиться одобрения в рамках группы.

4. Уменьшение чувства вины и избавления от личных проблем.

5. Увеличение уважения, собственного достоинства.

6. Забота о других как выражение общечеловеческой ценности.

Хороший консультант

Проранжируйте список качеств эффективного консультанта с учетом собственных приоритетов.

• Интерес к людям как к личностям, а не как к материалу для манипуляций; уважение чужой личности.

• Чувство такта и способность к сотрудничеству.

• Терпимость, чувство смирения и ответственности при встрече со страдающими людьми.

• Сострадание, которое выдерживает границы и жесткую конфронтацию.

• Способность занимать профессиональную позицию, поддерживать гибкие и конструктивные отношения с людьми.

• Широкие взгляды на человеческую жизнь, на возможности и ограничения людей и на насущные потребности общества.

• Способность различать моральные ценности.

• Цельность натуры, самоконтроль и уравновешенность.

• Настойчивость, методичность в работе; способность выдерживать напряжение.

• Понимание собственных личностных особенностей, чувство юмора.

• Способность осознавать, оценивать и избирательно использовать свою интуицию.

• Чуткость к сложностям мотивации.

• Незаурядные интеллектуальные способности и рассудительность.

• Оригинальность, находчивость и разносторонность.

• Неустанная и неистощимая любознательность; способность к самообучению.

Самооценка

Опишите себя в те моменты, когда вы были хорошим консультантом. Сопоставьте с теми моментами, когда вы действуете не лучшим образом. Попытайтесь определить, как разные части вашей личности действуют в эти различные моменты. Может быть, в плохие моменты доминируют несколько частей, оттесняя остальные? Не связано ли это с незажившими душевными ранами? Остались бы вы консультантом, если бы они полностью зажили?

Я и другие

Наши клиенты чаще всего обращаются на консультацию с межличностными проблемами. Чтобы помочь такому клиенту, нужно самому быть достаточно успешным в сфере общения. Иначе погружение в конфликт клиента может оживить или усилить собственные проблемы, а это чревато выгоранием специалиста, а то и депрессией. Подумайте над следующими вопросами:

1. Какое место в моей жизни занимает общение с другими людьми:

– Сколько времени в день я провожу в общении с людьми?

– Хотелось бы мне проводить с людьми больше времени, или я предпочитаю одиночество?

– У меня много друзей или очень мало?

– Много ли времени я провожу со своими друзьями?

– Можно ли сказать, что моя жизнь переполнена людьми?

– Можно ли сказать, что в моей жизни слишком мало людей, и я очень часто испытываю чувство одиночества?

– Что для меня предпочтительнее: небольшие компании, большие группы, или я предпочел бы большую часть времени проводить лишь с одним человеком?

– Планирую ли я встречи с другими, или это происходит случайно?

2. Что является для меня важным, когда я общаюсь с людьми:

– Что мне нравится в людях: ум; физическая привлекательность; то, что они ценят то же, что и я; их происхождение? Может быть, я выбираю общество этих людей потому, что они обладают влиянием и властью?

– Выбираю ли я среди людей тех, кто будет делать то, что я хочу?

– Выбираю ли я среди людей тех, кто будет принимать решения за нас обоих?

– Те люди, с которыми я общаюсь, скорей похожи на меня, отличаются от меня, или в чем-то они подобны мне, а в чем-то отличны? В чем?

– Чувствую ли я, что нуждаюсь в друзьях больше, чем они во мне, или наоборот?

– Даю ли я другим знать, что хочу от них? Даю ли я им знать прямо, или они выясняют, что я хочу, косвенным путем?

3. Как я строю свои отношения с коллегами и друзьями:

– Нравится ли мне управлять людьми? Позволяю ли я другим управлять мной? Часто ли я уступаю другим?

– Ожидаю ли я, что со мной будут обращаться как с равным?

– О чем я прошу моих друзей? О чем мои друзья просят меня?

– Манипулирую ли я людьми? Легко ли манипулировать мной?

– Чувствую ли я ответственность за то, что происходит в моих отношениях с другими людьми, или предпочитаю, чтобы все шло своим ходом?

– Каковы мои отношения с начальством?

– Не мешают ли мои личные отношения с коллегами выполнять работу?

4. Каковы мои основные ценности в межличностном общении:

– Готов ли я принимать людей такими, какие они есть?

– Важно ли для меня быть самим собой в общении с другими?

– В чем я чересчур осторожен и внимателен, общаясь с людьми? С чем связаны мои страхи?

– Могу ли я общаться с людьми, чьи взгляды, мнения, поведение отличны от моих?

– Есть ли у меня предрассудки в отношении других людей?

– Обсуждаю ли я свои взгляды и представления с другими?

– Могу ли я придавать такое значение отношениям (например, дружеским), что они могут повлиять на мою работу и другие занятия?

– Готов ли я работать, рисковать, ставить себя на место другого для того, чтобы обогатить свое общение с людьми?

Наша искренность в немалой доле вызвана желанием поговорить о себе и выставить свои недостатки в благоприятном свете.

(Франсуа Ларошфуко)