Розділ 17 Прохання, яке всім подобається

оє дитинство минуло в штаті Міссурі, неподалік від батьківщини знаменитого злочинця Джессі Джеймса. Одного разу я навідався на ферму Джеймса в Кірні, де на той час мешкав його син.

Дружина Джеймса розповіла мені історії про те, як Джессі грабував потяги і чинив напади на банки, а потім віддавав гроші сусідам-фермерам, щоб вони могли заплатити за своїми закладними.

Можливо, Джессі Джеймс вважав себе ідеалістом в душі, як і Голландець Шульц, Кроулі Два Нагани, Аль Капоне та багато інших «хрещених батьків» організованої злочинності кількома поколіннями раніше. Справа в тому, що всі люди, які зустрічаються на вашому шляху, зазвичай бувають про себе високої думки і вважають себе добропорядними і безкорисливими істотами.

В одній зі своїх аналітичних інтерлюдій Дж. Пірпонт Морган зауважив, що у кожної людини є дві причини будь-якого її вчинку: пристойна і справжня.

Сама людина керуватиметься справжньою причиною. В цьому ви можете навіть не сумніватись. Але кожен із нас, будучи ідеалістом в душі, воліє пояснювати свої дії шляхетними поривами. Тож якщо ви хочете змінити людей, звертайтесь до їх благородних намірів.

Вам здається, що такий підхід надто ідеалістичний для ділових стосунків? Давайте подивимось. Візьмемо для прикладу історію, яка сталась із Гамільтоном Дж. Фаррелом із Гленольдена, штат Пенсільванія, працівником компанії «Фаррел-Мітчел». Один чоловік, який орендував у містера Фаррела помешкання, на щось розсердився і погрожував виїхати. Термін угоди цього чоловіка спливав за чотири місяці, та все ж він офіційно сповістив власника про те, що попри угоду збирається виїхати негайно.

«Ця сім'я прожила в моєму будинку цілу зиму, — розповідав містер Фаррел на одній із наших лекцій, — і я знав, що мені буде важко знайти нових мешканців раніше осені. Я вже бачив, як дохід від оренди вислизає у мене з рук, і можете повірити, я нетямився з люті.

Що ж, раніше я б негайно накинувся на цього чоловіка і порадив йому уважно прочитати його орендну угоду. Я б нагадав йому, що якщо він виїде, то йому доведеться сплатити всю договірну суму, а я зможу цього добитися, і доб’юсь.

Однак замість того, щоб відпустити гальма і влаштувати сцену, я вирішив спробувати іншу тактику. Тож я підійшов до справи так: „Містере Доу, я вислухав вашу історію, — сказав я, — і все ще не можу повірити, що ви збираєтесь виїхати. Здаючи квартири протягом багатьох років, я почав трохи розбиратися в людях. У мене склалося про вас враження як про людину слова. Я так впевнений у цьому, що готовий піти на ризик.

Ось моя пропозиція. Відкладіть ваше рішення на кілька днів і подумайте ще раз. Якщо до першого числа наступного місяця — у день виплати орендної плати — ви знову прийдете до мене і скажете, що все ще хочете виїхати, я присягаюсь, що прийму ваше рішення як остаточне. Я звільню вас від ваших зобов'язань і визнаю, що помилявся щодо вас. Та мені все ще хочеться вірити, що ви дотримаєте слова і залишитесь тут до завершення угоди. Врешті-решт, люди ми чи мавпи — вибір залежить від нас самих!“

Коли почався наступний місяць, цей джентльмен прийшов до мене і особисто вніс орендну плату. Він сказав, що вони з дружиною все обговорили і вирішили не переїжджати. Вони дійшли висновку, що єдино можливим гідним вчинком з їхнього боку було залишитись до кінця контракту».

Коли покійний лорд Норткліфф побачив у газеті свій портрет, який йому не сподобався, то надіслав редактору листа. Та чи написав він у ньому: «Прошу Вас не друкувати більше того портрета, він мені не подобається»? Ні, він використав благородні мотиви. Він апелював до поваги та любові, які кожен із нас відчуває до своїх матерів. Лорд Норткліфф написав: «Будь ласка, не публікуйте більше цей портрет. Він не подобається моїй матері».

Коли Джону Д. Рокфеллеру-молодшому набридло, що газетні фотографи постійно підстерігають його дітей, щоб зробити їхні знімки, він також звернувся до благородних почуттів. Він не казав: «Я не хочу, щоб ви публікували ці світлини». Ні, він мотивував свої слова закладеним у кожному з нас бажанням не допустити, щоб дітям завдали якоїсь шкоди. Він сказав: «Хлопці, у вас також є діти. І ви знаєте, що надмірна увага не йде їм на користь».

Коли Сайрус X. К. Кертіс, бідний хлопчина із Мейна, починав свою блискучу кар'єру, якій судилося принести йому мільйони як власнику газети «Сетедей Івнінг Пост» та журналу «Ледіс Хоум», він не міг дозволити собі платити своїм співробітникам на рівні інші видавців. Оскільки залучити першокласних авторів за допомогою грошей він не міг, тому звернувся до благородних мотивів. Наприклад, йому вдалось вмовити писати для його видань навіть Луїзу Мей Олкотт, безсмертну авторку «Маленьких жінок», яка на той час була в зеніті своєї слави; він домігся цього, запропонувавши надіслати чек на сто доларів, але не їй, а її улюбленому благодійному товариству.

Звичайно, якийсь скептик може зауважити: «Все це добре для Норткліфа і Рокфеллера чи сентиментальної романістки. Але хотів би я побачити, як це спрацює у випадку моїх непоступливих клієнтів, коли справа дійде до оплати рахунків».

Можливо, ви маєте рацію. Способів, які були б ефективними в усіх випадках і однаково діяли на всіх людей, не існує. Якщо ви задоволені отриманими результатами, то для чого щось міняти? Якщо ж не задоволені, то чому б не спробувати щось нове?

Хай там як, гадаю, вам сподобається історія, яку розповів Джеймс Л. Томас, мій колишній студент.

Шестеро клієнтів однієї автомобільної компанії відмовились сплачувати рахунки за обслуговування. Жоден із них не заперечував рахунок повністю, але кожен вважав ту чи іншу частину неправильною. Проте оскільки клієнти підписалися під актом виконання робіт, компанія нагадала їм про це. Це було першою помилкою.

Ось заходи, які вжив фінансовий відділ, щоб домогтися сплати прострочених рахунків. Як ви гадаєте, чи були вони успішними?

1. Вони навідались до всіх клієнтів і в різкій формі заявили їм, що прийшли отримати гроші за давно простроченим рахунком.

2. Вони дали їм чітко зрозуміти, що компанія абсолютно і безумовно права, а клієнт абсолютно і безумовно неправий.

3. Вони довели до відома клієнтів, що компанія знає про автомобілі стільки, що клієнту і не снилось. Так що й говорити немає про що.

4. Результат: виникала сварка.

Хіба хоч один із цих аргументів може переконати клієнта і змусити заплатити за рахунком? Гадаю, ви знаєте відповідь.

На цій стадії керівник фінансового відділу вже був готовий відкрити вогонь із батареї юридичних засобів. Та, на щастя, ця історія привернула увагу керівника компанії. Він навів довідки про клієнтів, які ухилялись від сплати, і виявив, що всі вони мали гарну репутацію і завжди вчасно сплачували рахунки. Значить, щось було не так — був використаний не зовсім правильний підхід. Тому директор викликав Джеймса А. Томаса і наказав йому зайнятися цими несплаченими рахунками.

Про те, яких заходів він вжив, розповідає сам містер Томас:

1. «Метою мого візиту до кожного з клієнтів було отримати гроші за давно простроченим рахунком, який, ми це знали, був абсолютно вірним. Але я не згадав про це жодним словом. Я пояснив, що прийшов, щоб з’ясувати, які роботи наша компанія виконала, а які ні.

2. Я чітко дав зрозуміти, що не робитиму висновків, доки не вислухаю їх особисто.

3. Я повідомив, що мене цікавить тільки автомобіль клієнта, а він напевно знає свою машину краще, ніж будь-хто, і в цьому питанні він є єдиним авторитетом.

4. Я дозволив кожному клієнту виговоритися і слухав його з усією зацікавленістю та співчуттям, на які він розраховував з самого початку.

5. Зрештою, коли клієнт нарешті набував здатності мислити тверезо, я апелював до його схильності вести чесну гру, до його благородних мотивів. „Насамперед, — говорив я, — хочу, щоб ви знали: я поділяю вашу точку зору і теж вважаю, що наш представник діяв нетактовно. Мені шкода, і я приношу вибачення як представник компанії. Слухаючи вашу версію подій, я не міг не віддати належне вашій справедливості і терпінню. І тепер я хочу попросити вас зробити мені послугу. З цим ніхто не впорається краще за вас, тому що ви знаєтесь на цьому краще за інших. Ось ваш рахунок; я знаю, що можу повністю вам довіряти, тож прошу вас виправити його так, ніби ви президент нашої компанії. Я залишаю це на ваш розсуд. Як ви скажете, так і буде“.

Чи виправляли клієнти рахунок? Так, і отримали від цього величезне задоволення. Це були рахунки на суму від 150 до 400 доларів, та чи змінили клієнти ці рахунки на свою користь? Так, один із них змінив! Він не захотів платити ані цента за якоюсь спірною статтею; але решта п'ятеро заплатили повну суму! Але вся сіль у тому, що протягом наступних двох років кожен із цих шести клієнтів придбав у нас новий автомобіль!»

«Досвід навчив мене, — каже містер Томас, — що коли ви не маєте змоги отримати інформацію про клієнта, то єдино розумним буде виходити з того, що цей клієнт — щира, чесна, правдива людина, яка готова сплатити рахунок за умови його справедливості. Іншими словами, щоб було зрозуміліше: за природою люди чесні і намагаються виконувати свої обов'язки. Винятки з цього правила зустрічаються досить рідко, і я впевнений, що навіть схильні до шахрайства люди реагуватимуть позитивно, якщо відчуватимуть, що ви вважаєте їх чесними, справедливими та доброзичливими».

Звертайтесь до благородних мотивів.