Отвечайте, а не реагируйте

Отвечайте, а не реагируйте

Успех общения и его результат основываются на ответах, а не на реакциях (не говоря уже об острых реакциях). Ответ – это нечто взвешенное, логичное, результат внимательного обдумывания слов собеседника. Реакция на сказанное кем-то – это, как правило, эмоциональный отклик, которому не предшествует рассмотрение всех возможностей. Вот вам пример. Допустим, вы входите к себе в офис, и кто-то говорит: «Только что звонил один клиент, жаловался». Что вы в этой ситуации будете делать – отвечать или реагировать? Если реагировать, то, скорее всего, скажете примерно так: «Но мы ведь все сделали правильно! Должно быть, он что-то не то заказал», а если отвечать, то вы, вероятно, подумаете секунду, не теряя спокойствия, и скажете: «Так, и что случилось? Давайте все выясним и затем решим, что нужно делать, если вообще требуется что-то делать». Видите, как сильно различаются ответ и реакция?

Когда мы отвечаем, а не реагируем, то, как правило, добиваемся лучших результатов. А еще мы при этом обычно учитываем точку зрения другого человека.

Упражнение

При взгляде на любую жизненную ситуацию задайте себе такой вот важный вопрос: «Учитывая все, что я знаю об этой ситуации и о том, через что пришлось пройти этому человеку, как бы я чувствовал себя и о чем бы думал в этот момент?» Это помогает представить взгляды другого человека в более широком ракурсе и дает возможность ответить, а не отреагировать. Когда мы отвечаем, в меру своих возможностей учитывая точку зрения другого человека, мы куда меньше рискуем встретить негативную реакцию с его стороны. Он тогда видит, что мы приняли во внимание его позицию и взглянули на ситуацию под всеми возможными углами.

Это не значит, что мы с ним сразу же согласимся, – это значит, что наши результаты будут куда лучше, а эмоционального напряжения будет меньше, чем в случае, когда мы раздражаемся, эмоционально реагируя на то, что нам говорят. Поэтому так важно всегда спрашивать у себя: «Я сейчас отвечаю или реагирую?»

Итак, мы обозначили типичные подводные камни общения; в главе 13 мы рассмотрим некоторые виды трудных разговоров, которые нам время от времени приходится вести. Из этих примеров вы почерпнете множество идей, которые сможете приспособить для себя и применять на практике.