4.1.2. Контакт?! Есть контакт! Установление и развитие контакта
4.1.2. Контакт?! Есть контакт! Установление и развитие контакта
И вот мы приходим на назначенную встречу. Прежде чем обсуждать регламент встречи и переходить к сути вопроса, рекомендуется сделать небольшой комплимент вашему оппоненту. Браткин и Скоробогатова называют это «словесным поглаживанием» собеседника. А в английском языке есть понятие «small talk», «малый разговор», которое постепенно приживается и в нашей практике. Это – важный и действенный элемент делового общения.
Согласно Е. В. Сидоренко, «цель малого разговора – создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же – восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие»[7]. Целесообразность малого разговора, или «словесного поглаживания», наглядно иллюстрируется графиком, приведенном на рис. 4.
Рис. 4. Характер изменения эмоционального напряжения в процессе общения
Сидоренко различает четыре техники малого разговора:
• позитивная констатация, она же комплимент партнеру или третьему лицу;
• цитирование партнера, ссылки на его предыдущие рассказы о себе, своем бизнесе;
• информирование, сообщение интересной и важной для партнера информации, не относящейся к теме беседы;
• интересный рассказ, анекдот.
Давайте посмотрим, какое «словесное поглаживание», то есть какая разновидность малого разговора, наиболее комфортно для каждого из поведенческих типов DISC.
На первый взгляд кажется, что комплименты делать просто. Можно использовать следующую формулу создания комплимента – «констатация реального факта + 1». Где 1 – это небольшое «положительное» добавление к реальному факту. Даме можно сказать о ее внешности, мужчине – похвалить часы, кабинет или машину.
Будьте аккуратнее в сочинении комплиментов для «D». Не успев начать разговор, вы сразу можете потерять их доверие и интерес к вам. Дама «D», так же как и мужчина «D», не очень доверяет людям, поэтому вряд ли поверит в искренность вашего комплимента. Будучи прямыми и резкими людьми, они нетерпимы к банальностям и неискренности. Если вы хотите похвалить «D», то найдите что-то, что действительно достойно похвалы. «D» – люди, мотивированные на карьеру, достижение определенного статуса. Они предприимчивы и хватки в бизнесе. Поэтому лучше всего похвалить какое-нибудь их деловое достижение, тем более что чаще всего для этого есть реальный повод.
Цитирование «D» воспримет позитивно, так как это укрепляет его статус в данном деловом общении, но и здесь важно не переусердствовать, потому что «D» уважает достойного соперника, способного противостоять ему на равных, а не подхалима и соглашателя. Полезную информацию «D» тоже воспримет благосклонно, так же как и анекдот, рассказанный к месту. При этом «D» оценит анекдот «на грани фола», политически рискованный или скабрезный.
Пример начала встречи с «D»: Добрый день, Анна Ивановна. Я вчера разговаривал с Николаем. Он мне рассказал про вашу успешную сделку с NN. Примите мои поздравления, такое мало кому удается. Расскажите, на что вы там поднажали? Поделитесь опытом.
Все банальные комплименты вы можете приберечь для «I». Во-первых, они чаще всего действительно следят за своим внешним видом, во-вторых, им свойственно иметь яркие выделяющиеся аксессуары. И то и другое они считают достойным похвалы. И, честно говоря, их умение выделяться из толпы, оставаясь при этом естественным и гармоничным, достойно искреннего одобрения.
При этом «I» приятно, когда о них говорят, их хвалят. Так что не бойтесь переусердствовать. Цитируйте «I», а также все, что говорилось другими про «I», по максимуму. А вот сообщить полезную информацию или рассказать интересную историю вам, скорее всего, просто не представится возможности, потому что «I» сами прекрасно умеют и очень любят это делать. Опять же не стоит перебивать «I» или перехватывать у них лавры интересного рассказчика. Так что в разговоре с «I» лучше ограничиться двумя первыми техниками малого разговора.
Пример начала встречи с «I»: Привет, Иван. Какой необычный у тебя мобильный телефон. Это новая модель? Какой оригинальный дизайн. Послушай, как тебе удается отслеживать выход новинок?!
Какое «словесное поглаживание» придется по душе «S»? Им будет очень приятно услышать вопрос об их семье, друзьях, коллективе. Похвалите уют и порядок на их рабочем месте, в доме или ухоженность автомобиля. Скорее всего, в этом случае вы не слукавите. «S» очень чутки к фальши и лукавству. Даже не пытайтесь быть неискренними, делая комплимент. «S» это обязательно отметят. Но, в отличие от «D», они не осадят вас едким замечанием. Просто все остальное, сказанное вами вначале, будет пропускаться через призму недоверия и девальвации. И вы не будете знать, в какой момент потеряли контакт с ними. Интересная история также подойдет, потому что «S» – прекрасные слушатели, и при этом они не очень любят «тянуть на себя одеяло», сами рассказывать анекдоты.
Пример начала встречи с «S»: Здравствуйте, Сергей Петрович. Как спокойно и уютно у вас в офисе!
Но самое сложное, безусловно, это установление первого контакта и вообще контакта с «С». Эти люди очень недоверчивы и замкнуты. Любой комплимент будет ими воспринят скептически. Любую похвалу «С» надо вплетать в ткань общения очень незаметно и натурально. Можно похвалить составленный им отчет или план, но только в контексте беседы. Возможно, в общении с «С» стоит вообще пропустить эту часть и сразу же переходить к обсуждению регламента встречи. Цитировать «С» также непросто, потому что если вы допустите хоть малейшую неточность при их цитировании, то вызовете у них раздражение. Скорее всего, они позитивно оценят полезную информацию. Это – наилучшая из техник малого разговора с «С». К сожалению, трудно предугадать, как «С» воспримет интересную историю или анекдот. Все будет зависеть от контекста, уместности рассказа.
Пример начала встречи с «С»: Ангелина Михайловна, доброе утро. Спасибо, что нашли время со мною встретиться. Кстати, помните, на нашей прошлой встрече вы говорили, что не можете найти в продаже книгу Н? Она на этой неделе появилась в Озоне. Надо срочно заказывать, пока не раскупили. Я буду покупать себе. Хотите, и вам возьму?
Завершая тему вступления в контакт, хочется остановиться на очень важном моменте: «словесные поглаживания» будут эффективны, если будут своевременны и правильно дозированы. Ниже мы приводим пример, где ярко показано несоответствие начала разговора и контекста, в котором он был начат. История рассказывается от лица Даниэля Абрахама, психолога по образованию, восемь лет занимавшегося закупками продукции для своей дистрибутивной компании S. Abraham, США.
«Торговый представитель, приятный во всех отношениях. Это мой любимый типаж. Он хочет стать моим «другом». Следует отдать ему должное, начинает он неплохо. Он входит в мой кабинет, широко улыбаясь, и говорит: «Я рад снова с вами встретиться». Однако он полностью игнорирует окружающую обстановку. Мой офис не самое спокойное и уютное место на земле. Мой стол завален бумагами, девять телефонных линий звонят в моем офисе непрерывно, три человека забрасывают меня сообщениями по внутренней почте. Двое стоят у моего стола и задают мне вопросы. Я отвечаю на два звонка. Один – от разгневанного покупателя, которому по ошибке отправили щетки для очистки снега в середине мая (он хочет знать, кто был этим идиотом). Второй звонок от разгневанного покупателя, которому не поставили его щетки для очистки снега в середине мая (он хочет знать, где они). У меня поднимается давление, хотя я и понимаю, что этот день ничем не отличается от других моих рабочих дней. Наконец я нахожу время для этого торгового представителя. Он преисполнен сочувствия ко мне и задает мне самый избитый из всех вопросов торговых агентов: «Что, много работы?» Вы не можете себе представить, сколько раз на дню я слышу этот вопрос! Но на этот раз я решаю все-таки ответить на него. Я сбрасываю на пол гору бумаг со стола, закидываю на стол ноги и задаю ему встречный вопрос: «Вы играете в гольф?» Мы мило беседуем о спорте в течение десяти минут. Затем я говорю ему, что его десять минут истекли и что мы сможем обсудить его предложение в следующий раз. Он так и не успевает мне ничего продать».
Выступление Д. Абрахамса перед сотрудниками компании Hershey
В завершение этого раздела – два слова про регламент встречи. Со всеми ли поведенческими типами стоит обсуждать регламент? На наш взгляд, нет. С «D» и «С» этот элемент делового общения обязателен, потому что им импонирует системное и структурированное общение. А вот с «I» и «S» надо ориентироваться по обстоятельствам. Обсуждение регламента встречи может задать слишком формальную атмосферу общения, в то время как «I» и «S» предпочитают неформальную, теплую атмосферу.