Подведем итог

Использование ННО для решения конфликтов отличается от традиционных переговоров. Вместо долгих обсуждений проблем, стратегий и способов найти компромисс мы сосредоточены главным образом на определении потребностей каждой из сторон. Лишь после этого мы ищем стратегии удовлетворения этих потребностей.

Мы начинаем с установления человеческой связи между конфликтующими сторонами. Затем нужно убедиться, что обе стороны имеют возможность полностью выразить свои потребности и внимательно выслушать потребности других. Как только потребности услышаны, формулируются выполнимые шаги, которые нужно предпринять для удовлетворения этих потребностей. Мы стараемся не судить и не анализировать конфликт. Вместо этого мы сосредоточены на потребностях.

Когда одна из сторон испытывает слишком сильные страдания, чтобы услышать потребности другой, мы проявляем эмпатию до тех пор, пока человек не убедится, что его боль слышат. Мы воспринимаем слово «нет» не как отторжение, а скорее как выражение потребности, которая не дает человеку сказать «да». Лишь когда обе стороны услышали потребности друг друга, мы продвигаемся к стадии решений, формулируя реалистичные просьбы с использованием конкретных действий, описанных утвердительными высказываниями.

Когда мы берем на себя роль посредника в конфликте между двумя другими сторонами, действуют те же принципы. Кроме того, мы внимательно отслеживаем процесс, при необходимости проявляем эмпатию, поддерживаем разговор в настоящем времени, сохраняем динамику и вмешиваемся, если возникают отклонения от процесса.

С помощью этих инструментов и понимания мы можем приобретать опыт и помогать другим в решении даже застарелых конфликтов.