ННО и роль посредника

Хотя в этой главе я приводил примеры из переговоров, в которых выступал посредником между конфликтующими сторонами, внимание в основном было сосредоточено на решении конфликтов между нами и другими людьми. Однако нужно помнить еще о нескольких вещах, когда мы, взяв на себя роль посредника, хотим использовать инструменты ННО для помощи двум другим сторонам.

Ваша роль и уверенность в успехе процесса

Когда мы становимся посредниками в конфликте, для начала иногда полезно заверить конфликтующих, что вы присутствуете не для того, чтобы становиться на чью-либо сторону, а чтобы помочь сторонам услышать друг друга и прийти к выгодному для всех решению. В зависимости от обстоятельств мы также можем поделиться своей уверенностью в том, что при выполнении шагов ННО потребности всех сторон в итоге будут удовлетворены.

Помните: главное здесь – не мы

В начале этой главы я говорил о том, что цель – не в том, чтобы другой человек поступил так, как мы хотим.

Цель не в том, чтобы стороны сделали то, чего мы от них хотим.

Это актуально и для посредничества в чьем-то чужом конфликте. Мы можем иметь собственные пожелания относительно исхода конфликта – особенно если это конфликт в семье, между друзьями или сотрудниками, – но следует помнить, что мы здесь не для достижения собственных целей. Роль посредника – создать среду, в которой стороны могут наладить контакт, выразить свои потребности, понять потребности другой стороны и прийти к стратегиям удовлетворения этих потребностей.

Неотложная эмпатическая помощь

В качестве посредника я делаю особый акцент на том, чтобы обе стороны были полностью и правильно поняты. Несмотря на это, как только я проявляю эмпатию по отношению к одной из сторон, другая часто обвиняет меня в предвзятости. В такие моменты нужно то, что я называю «неотложной эмпатической помощью». Высказывание может звучать так: «Вы раздражены и хотели бы убедиться, что ваши интересы будут учитываться?»

Проявив эмпатию, я напоминаю сторонам, что каждый будет услышан и что теперь очередь другой стороны. Затем полезно убедиться, что они согласны подождать. Для этого мы можем спросить, например: «Вам этого достаточно или вы хотели бы дополнительного подтверждения, что вас тоже вскоре выслушают?»

Возможно, нам понадобится повторить это несколько раз, чтобы поддерживать процесс переговоров.

Поддержание процесса: следим за скачущим мячом

Во время переговоров мы должны «следить за счетом», внимательно прислушиваясь к каждой реплике и обеспечивая для обеих сторон возможность выразить свои потребности, выслушать потребности другого человека и высказать просьбу. Мы также должны «следить за скачущим мячом»: замечать, когда одна из сторон закончила, чтобы вернуться к словам этой стороны после того, как была услышана другая.

Это бывает тяжело, особенно когда обстановка накаляется. В таких ситуациях часто бывает полезно использовать большой белый лист бумаги или презентационный блокнот, чтобы фиксировать суть каждого высказывания, содержащего чувство или потребность.

Эта форма наглядной фиксации также может вселить в каждую из сторон уверенность, что ее потребности тоже будут обсуждаться, потому что, если мы сначала попытаемся полностью описать потребности одной из сторон, другая будет отчаянно стремиться взять слово. Если потратить время и записать эти потребности так, чтобы всем присутствующим было видно, тогда той стороне, которая пока слушает, будет легче поверить, что к ее потребностям тоже обратятся. Таким образом, каждому будет легче полностью сосредоточиться на том, что говорится непосредственно в данный момент.

Поддерживать разговор в настоящем времени

Еще одна важная особенность переговоров – это осознание настоящего момента. Кто в чем нуждается в данный момент? О чем сейчас просят стороны? Поддержание этой осознанности требует большой практики, а нас обычно не учат полноценно присутствовать в настоящем.

Когда мы продвигаемся в процессе переговоров, мы часто можем услышать бурные обсуждения того, что произошло в прошлом и каких изменений люди хотят в будущем. Однако решить конфликт можно только в настоящем времени, поэтому нам нужно сосредоточиться на настоящем.

Поддержание динамики

Еще одна задача при переговорах заключается в том, чтобы разговор не буксовал. Это может произойти очень легко, ведь люди часто думают, что достаточно рассказать старую историю еще один раз – и другой наконец поймет их и выполнит их желание.

Чтобы переговоры продвигались, посредник должен задавать уместные вопросы и при необходимости поддерживать или даже ускорять темп. Однажды, когда у меня был назначен семинар в маленьком городке, организатор попросил помочь ему в личном споре о разделе семейного имущества. Я согласился, зная, что у меня всего три часа между семинарами.

Семейный конфликт развернулся вокруг мужчины, который владел большой фермой и собирался отойти от дел. Двое его сыновей затеяли настоящую войну о разделе собственности. Они восемь лет не говорили друг с другом, хотя жили на территории одной и той же фермы. Я встретился с братьями, их женами и сестрой. Все они были вовлечены в этот клубок юридических тонкостей и страдали уже восемь лет.

Чтобы запустить процесс – и не выбиться из собственного графика, – мне пришлось ускорить процесс переговоров. Не давая им тратить время на очередной пересказ старых историй, я попросил у одного из братьев разрешения сыграть его роль. Потом я собирался сыграть роль другого брата.

Используйте распределение ролей, чтобы ускорить процесс переговоров.

Играя свою роль, я шутливо сказал, что хочу уточнить у «режиссера», хорошо ли справляюсь. Обернувшись через плечо на брата, чью роль я играл, я увидел реакцию, к которой не был готов: у него в глазах стояли слезы. Я думаю, что он ощущал глубокую эмпатию – как к себе в моем исполнении, так и к страданиям брата, которых он раньше не замечал. На следующий день ко мне подошел отец, тоже со слезами на глазах, и сказал, что вечером после переговоров вся семья впервые за восемь лет собралась поужинать вместе. Конфликт длился годами, юристы с обеих сторон безуспешно пытались прийти к согласию, но решение нашлось, когда братья увидели во время инсценировки страдания и потребности друг друга. Если бы я ждал, пока они оба изложат свои версии, поиск решения занял бы намного больше времени.

Используя этот метод, я иногда оборачиваюсь к человеку, чью роль исполняю (своему «режиссеру»), чтобы узнать, хорошо ли справляюсь. Какое-то время я думал, что у меня актерский талант, потому что люди часто плакали и говорили: «Именно это я пытался сказать!» Однако начав обучать инсценировкам других, я понял, что это под силу каждому из нас – достаточно наладить контакт с собственными потребностями. Не имеют значения события – потребности у нас у всех одни и те же. Потребности универсальны. Иногда я работаю с людьми, которые подверглись пыткам или изнасилованию. Если виновник отсутствует, я могу взять на себя его роль. То и дело жертва с удивлением слышит от меня те же слова, которые произносил виновник, и настойчиво спрашивает: «Откуда же вы знаете?»

В инсценировке мы просто ставим себя на место другого.

Я думаю, что ответ на этот вопрос звучит так: я знаю это, потому что я – тот самый человек. Как и все мы. Применяя язык чувств и потребностей, мы не думаем о проблеме, а просто ставим себя на место другого, пытаясь превратиться в этого человека. «Правильное понимание роли» происходит не в наших мыслях – хотя время от времени нужно сверяться с «режиссером», ведь мы можем ошибаться. Все иногда ошибаются, и это нормально. Если мы сбились с курса, тот, чью роль мы исполняем, найдет способ сообщить нам об этом. А для нас это станет очередной возможностью построить более точную догадку.

Как правильно перебивать

Иногда обстановка на переговорах накаляется и люди начинают перекрикивать или перебивать друг друга. В таких условиях для поддержания процесса не нужно бояться перебивать. Однажды я был на переговорах в Израиле. Мне пришлось тяжело, потому что переводчик проявлял излишнюю вежливость. В конце концов я научил его вести себя жестко. «Заставьте их замолчать! – велел я. – Скажите, что мне нужно хотя бы узнать перевод, прежде чем они начнут кричать друг на друга». Когда стороны перекрикивают друг друга или говорят одновременно, я вмешиваюсь. «Прошу прощения, прошу прощения, прошу прощения!» – говорю я и повторяю эти слова громко и часто, пока на меня не обратят внимание.

Завладев их вниманием, нужно действовать быстро. Если человек гневно реагирует на наше вмешательство, мы можем почувствовать, что ему слишком плохо, чтобы слышать нас. Тогда нужно оказать неотложную эмпатическую помощь. Вот как это может звучать на примере деловой встречи.

Участник переговоров: Вечно одно и то же! Они уже назначали три встречи, и каждый раз какие-то новые объяснения, почему нельзя это сделать. В прошлый раз они даже договор подписали! А теперь очередное обещание, которое так и останется обещанием! Нет смысла работать с людьми, которые…

Посредник: Прошу прощения, прошу прощения, ПРОШУ ПРОЩЕНИЯ! Вы могли бы повторить слова другой стороны?

Участник (понимая, что не слушал): Нет!

Посредник: Иными словами, вы настроены очень недоверчиво и вам нужна уверенность, что эти люди выполнят свои обещания?

Участник: Ну да, но…

Посредник: Вы могли бы повторить, что они сказали? Позвольте, я напомню вам. Я услышал, как другая сторона заявила о своей потребности в сотрудничестве. Вы могли бы это повторить, просто чтобы я убедился, что все мы понимаем друг друга?

Участник (молчит).

Посредник: Нет? Тогда я, с вашего разрешения, повторю.

И мы повторяем.

Мы можем рассматривать себя как переводчиков, которые переводят высказывания каждой из сторон для достижения взаимопонимания. Я прошу стороны привыкнуть к тому, что я буду их перебивать для решения конфликта. И когда я действительно перебиваю их, я проверяю, правильно ли перевожу высказывание. Я перевожу множество высказываний, даже если всего лишь высказываю догадки, но участник переговоров всегда является последней инстанцией, когда речь идет о правильности моего перевода.

Мы перебиваем для того, чтобы возобновить процесс.

Важно помнить, что мы перебиваем и привлекаем внимание людей для того, чтобы возобновить процесс наблюдений, определения и высказывания чувств, соединения чувств с потребностями и построения реальных запросов с использованием ясного, конкретного языка утвердительных высказываний.