Выводы относительно первой и второй ступеней

На Ступени 1 мы формируем и совершенствуем21 принципиальную способность задавать вопросы. Для этого служат упражнения-загадки, которые постепенно усложняются. Главное правило Ступени 1 гласит:

21             Если вы до сих пор ограничивались лишь чтением упражнений, то этот вывод демонстрирует полезность практического тренинга.

В неясной ситуации не делай утверждений, лучше спрашивай

Выработав принципиальную способность мыслить вопросами, можно использовать принцип дифференцированного подхода – например, перейти с более высокой категории к более низкой, когда требуется получить конкретные сведения или необходимо поставить на место «болтуна» при помощи вопросов обратной связи22. Помните девиз:

22     См. «Ситуации для закрытых вопросов», Часть 2.

Задаешь вопросы – владеешь инициативой!

Не случайно эта беседа так и называется: ведение переговоров! Спрашивающий является ведущим не только потому, что перехватывает инициативу, но ещё и потому, что пробуждает образы и представления в голове собеседника. Представление – это нечто такое, что мы ставим пред нашим (мысленным) взором....

...для тщательного изучения.

И наоборот: когда мы что-то не понимаем, то говорим, что не можем себе это представить. Иными словами:

Опытный специалист по проведению расспросов определяет образы и представления, которые в текущий момент управляют сознанием клиента.

На Ступени 2 мы стремились к тому, чтобы при помощи дифференцированной техники расспроса по возможности избегать ответа с решающим «нет» (см. например ролевую игру «Продажа отпускного тура»). Схематичная модель данного типа ведения беседы такова.

1. Инвентаризация (открытые вопросы!).

2. Обратная связь (повторное упоминание важнейших пунктов).

3. Принятие решения:

Имеются ли в моем распоряжении веские аргументы для данного клиента?

Если да – следует предложение (предметная аргументация).

Если нет – следует либо альтернативное предложение, либо констатация происходящей ситуации как минусовой.

Итак, наша задача – не опустошить преждевременно чемоданчик с аргументами. Тем не менее, время от времени мы сталкиваемся с решающим НЕТ, которое «парализует» нашу активность.23

23 Опасность состояния блокировки рассматривается в разделе «Техника расспроса – зачем она нужна», Часть 2

Об этом явлении речь пойдет при описании третьей Ступени.