2. Если вам попался болтун

Бывает так, что дилетант в разговоре всё время ходит вокруг да около, и вам приходится вылавливать из этого потока слов ту информацию, которая необходима для профессиональной оценки ситуации. С этой проблемой проще разбираться с помощью целенаправленных закрытых вопросов, как показано на следующем примере.

Пример: болтливая домохозяйка

Водопроводчика вызывают в понедельник в один из частных домов. В подвале дома появилась вода. И хотя её незначительное количество исключает возможность прорыва водопроводной трубы, однако с высокой степенью вероятности приходится предполагать два варианта случившегося: «полетела» прокладка или в трубе возникла небольшая трещина. Сначала мастер задал открытый вопрос, что было ошибкой с его стороны. Судите сами.

Мастер: «Ну, что тут у вас стряслось?»

Хозяйка: «Вот, послушайте, что я вам скажу! Вчера вечером мой муж спустился в подвал за пивом. Он у меня любит глотнуть пивка перед сном, особенно если целый вечер пил только чай с лимоном. Вообще-то мы вчера были в гостях у Грицнеров, вы их знаете? Они живут в таком белом доме в самом начале улицы, а в саду у них стоит красный мотоблок. Они от него просто без ума, от этого мотоблока. По-моему, я его видела в «Бригитте», а, может, в этом, в хозяйственном, ну, который «Всё для вас». А теперь они думают, что всех переплюнули. Так вот я и говорю...

Если мастер будет выслушивать речи хозяйки, он ещё долго не узнает того, что ему необходимо знать, а именно: была ли уже в подвале вода (и сколько), когда её муж спускался за пивом. Поэтому мастер переключается на закрытые вопросы.

Мастер: «А вчера вечером вода в подвале уже была?»

Хозяйка: «Когда муж ходил за пивом, он мне ничего не сказал». (Хозяйка набирает в легкие воздуху, чтобы дополнить свой ответ, однако мастер уже понял, что к чему, и реагирует незамедлительно).

Мастер: «Значит, вы обнаружили воду сегодня утром?»

Хозяйка: «Да, совсем недавно. И сразу же позвонила вам. Я так рада, что вы сразу смогли прийти к нам» (набирает воздуху...)

Мастер: «Отлично. Раньше у вас в подвале такое случалось?»

Хозяйка: «Нет, никогда» (набирает воздуху...)

Мастер: «Хорошо. Это у вас главный вентиль?»

Хозяйка: «Я не знаю. То есть, по-моему, это он. Или я ошибаюсь?»

Мастер: «По-моему, он самый. Я вас попросил бы запастись водой, ну, скажем, наберите ведро для кухни. А ещё лучше – полную ванну».

Хозяйка: «Ванну, зачем?»

Мастер: «Видите ли, если я сейчас отключу воду часа на два, то и в туалете можно будет спустить воду только один раз. А так у вас будет запас».

Хозяйка: «Да-да, конечно, это вы здорово придумали!» (начинает подниматься по лестнице, ведущей из подвала в дом).

Мастер: «Когда наберете воды, крикните мне, чтобы я перекрыл вентиль!»

Хозяйка: «О'кей!»

Видно, что схема закрытых вопросов время от времени нарушается. В конце концов, цель не в том, чтобы, как автомат, программировать исключительно ответы «да» или «нет», а в том, чтобы с самого начала взять нить разговора в свои руки. Для этого прекрасно подходят целенаправленные и систематические вопросы42.

42             См. тренинг с использованием историй-загадок. Часть 1.

Дополнительный вопрос: «А как же спрашивать, если..?»

На семинаре меня часто спрашивают, как вести себя с клиентами, которые так наловчились дышать, что, как выразился один из моих студентов, в этих промежутках «невозможно вставить ни единого словечка, не то что закрытого вопроса!»

Ответ: создавайте обратную связь

Перебивайте клиента, для начала лишь устанавливая обратную связь. Этим вы покажете клиенту, что пытаетесь его понять, и тогда он забудет о том, что вы его перебили. А вы тем самым сумеете задать свой первый вопрос и перевести беседу в нужное направление. Эта стратегия особенно полезна в том случае, если ваш разговорчивый клиент постоянно отклоняется от основной темы, как в приведенном выше примере с болтливой домохозяйкой. Сначала нужно осторожно дать понять собеседнику, что вы способны и будете его перебивать, и только затем с помощью этого приема (при необходимости – неоднократно) возвращайте собеседника к сути дела.

Если вы, подобно большинству участников семинара, поначалу не верите, что такое возможно, то ознакомьтесь со следующим примером. Консультантом в данном случае выступает молодой человек, а клиентом – 60-летний преуспевающий бизнесмен с годовым оборотом в 3 млн.

Пример: оборвите на полуслове – нов рамках системного подхода

Клиент уже минут пять продолжает монолог, прежде чем консультант решает, что пора, наконец, вмешаться. Он только ждет подходящего момента.

Клиент: «...да, так он ещё хотел повторно использовать уплотнительные прокладки, которые поступают в виде отходов – вроде бы в плане утилизации отходов, охраны окружающей среды и всё такое... но это ведь невозможно, просто нельзя повторно использовать вулканизированный материал, по крайней мере, если...»

Консультант: «Простите, что перебиваю вас, я просто хотел убедиться, правильно ли я вас понял: эти заготовки изначально вулканизированы?»

Клиент: «Да нет же, нет, молодой человек, только после того как пройдут процесс обжига – обжиг, это ведь и есть вулканизация. То есть что касается проблемы утилизации отходов, тут нужно знать, что вулканизированные...»

Консультант: «Минуточку! Значит, сырые заготовки можно, так сказать, сравнить с тестом, которое только «пропекается» при высокой температуре?

Клиент: «Вот именно! Очень меткое сравнение!»

Консультант: «Итак, с половиной вопроса мы разобрались. Теперь давайте-ка вернемся к проблеме отходов. Каков вообще их обычный процент?»

Клиент: «Ну, раньше это было около 8%, но в последнее время бывает и до 22 – вот в чём проблема. Кто же может себе позволить отправлять на свалку 22% своей продукции...»

Консультант: «Особенно, если вам ещё и приходится оплачивать вывоз отходов – я правильно вас понимаю?»

Клиент: «Абсолютно правильно! И это, поверьте, влетает в копеечку...»

Консультант: «Во сколько же, если точнее?»

Клиент: «Лучше нам пройти в бюро, там у меня вся документация. Идемте!»

Блестящая работа, как вы считаете? Между прочим, этот молодой консультант как раз и прославился умением ладить с «трудными» клиентами, что при таком подходе и неудивительно.

Как уже отмечалось, существует категория клиентов, из которых каждое слово приходится буквально «вытягивать клещами». Вообще говоря, имеются две возможные причины такого поведения.

Для начала попробуйте разобраться сами: что первым делом приходит вам в голову относительно вероятных причин такого поведения со стороны клиента?

Проанализируйте ответ, совпадают ли наши оценки43.

43 Клиент либо не может, либо не хочет открыто излагать свою точку зрения