4.4. Методы совершенствования коммуникативной компетентности

Тренинг базовых коммуникативных умений. Процесс совершенствования коммуникативной компетентности нельзя отрывать от общего развития личности. Средства регуляции коммуникативных актов есть неотъемлемая часть человеческой культуры, и их присвоение и обогащение происходит по тем же законам, что и освоение, и приумножение культурного наследия в целом. Общество не только ставит перед индивидом проблемы (в том числе и коммуникативные), но и предоставляет возможность научиться их решать.

Мы приобретаем коммуникативный опыт не только при непосредственном взаимодействии с другими людьми. Из литературы, кинофильмов, других каналов массовой коммуникации человек получает сведения о характере коммуникативных ситуаций, проблемах межличностного взаимодействия и способах их решения. Разработанные специалистами программы формирования и развития коммуникативного потенциала личности, сколь бы ни были они совершенны, не могут заменить «естественного» приобщения индивида к коммуникативной культуре общества. Целью таких программ должна быть не столько замена «естественного» опыта другим, более эффективным, а организация, точнее, помощь в самоорганизации наиболее эффективных способов освоения богатства нашей коммуникативной культуры.

Осваивая сферу общения, человек черпает из культурной среды средства анализа коммуникативных ситуаций в виде словесных и зрительных форм, как символических, так и образных, что дает ему возможность проводить членение и повторный синтез, а также классификацию эпизодов социального взаимодействия. Разумеется, при освоении «языка» сферы общения могут складываться и неадекватные познавательные структуры, ответственные за ориентировку коммуникативных действий. Чаще всего это происходит при однобоком приобщении человека к специфической субкультуре, при освоении лишь отдельных слоев культурного богатства, и одно только расширение сферы социальных контактов и включение в новые каналы коммуникации может скорректировать имеющиеся деформации. Свою роль может сыграть и знакомство с социально-психологической литературой – это обогащает словарь, упорядочивает классификационные средства.

Специальная психологическая помощь требуется лишь в случае, когда возникают трудности в оценке достоверности и действенности осваиваемых средств, связанных с неумением получать и давать равноценную обратную связь. Здесь весьма эффективны формы групповой работы в стиле групп самоанализа и тренинга делового общения, где участники получают возможность перепроверить свои представления о коммуникативных ситуациях путем сравнений мнений всех членов группы.

Немаловажным преимуществом групповых форм работы является и то, что совместными усилиями могут быть выработаны новые средства анализа, достоинством которых будет их явная представленность в процессе их формирования, а следовательно, и возможность изначального корректирования. Но самое большое достоинство группового анализа заключается в том, что в группе могут использоваться единые процедуры диагностики и совершенствования системы средств ориентировки коммуникативных действий.

Аналитическое наблюдение разнообразных коммуникативных взаимодействий дает возможность не только тренировать приобретенные навыки общения, но и способствует овладению средствами регуляции собственного коммуникативного поведения. В частности, наблюдая за тем, как общаются другие, можно выявить систему правил, руководствуясь которыми люди организуют свое общение. Наблюдатель может, ориентируясь на исход взаимодействия, понять, какие правила способствуют, а какие препятствуют установлению контакта. Это, в свою очередь, может послужить основой для выработки собственной системы «правил эффективной коммуникации».

В еще большей мере аналитическое наблюдение влияет на формирование системы коммуникативные действий. И здесь, как и в случае с правилами, возникают условия не только для создания представлений о репертуаре техник, но и для оценки их эффективности. Не случайно наблюдение за коммуникативным поведением других людей рекомендуется как хороший способ повышения собственной компетентности.

Важным моментом при формировании коммуникативных умений является мысленное проигрывание своего поведения в различных ситуациях. Планирование своих действий в уме – показатель нормально протекающего коммуникативного действия. Такое проигрывание в воображении, как правило, непосредственно предваряет реальное исполнение, но может производиться и заблаговременно, а иной раз мысленное проигрывание производится не до, а после завершения коммуникативного действия (чаще всего неудачного). Далеко не всегда воображаемое воплощается в реальность, но создаваемые в нем «поведенческие заготовки» могут реализоваться в других ситуациях. Это позволяет использовать проигрывание в воображении в качестве средства совершенствования коммуникативных навыков («идеаторная тренировка»).

Успех коммуникации зависит от адекватности установок, понимания своей предметной и межличностной позиции, знания закономерностей различных форм общения и правил поведения в разнообразных ситуациях, умения сформировать тактический план и реализовать его на основе имеющихся социальных навыков. Иными словами, эффективность коммуникации зависит от развитости стратегической, тактической и технической составляющих коммуникативной компетентности. При этом идеалом должно быть не утопическое требование безупречности каждого телодвижения, а способность корректировать поведение, компенсируя неизбежные промахи и ошибки, а иной раз и с успехом их используя и уж во всяком случае делая из них необходимые выводы на будущее. Компетентность «второго эшелона», включая умение объяснить, оправдать и добиться извинения, не менее важна для обеспечения эффективности, чем умение избегать неловкостей.

Итак, большинство людей в ходе освоения культурного наследия человечества с той или иной степенью успешности овладевают той его частью, которая именуется коммуникативной культурой. Что касается отдельных компетентностей, то использование специальных форм обучения и развития становится необходимым в тех случая, когда сложившиеся системы воспитания, социализации и адаптации, а также сфера профессионального образования не справляются должным образом со своими функциями и не обеспечивают необходимый уровень их сформированности. Но именно таким образом сложилось положение дел в области развития коммуникативной компетентности. Возрастание коммуникативных нагрузок, увеличение «удельного веса» коммуникативных функций в традиционных профессиях и их изначальное доминирование в ряде новых, усложнение форм ролевого и межличностного общения в профессиональной, общественной и бытовой среде не сопровождалось в нужном объеме и с необходимым темпом соответствующими изменениями в сфере воспитания, образования и социализации. Возникшая потребность в восполнении дефицита компетентности привела к созданию и распространению отдельных специальных форм коммуникативной подготовки вначале в виде самостоятельных организаций (центры оценки и развития), а затем эти функции постепенно начали перемещаться в системы внутрифирменного обучения, в системы послевузовского бизнес-образования и в специальные реабилитационные центры.

Среди методов совершенствования коммуникативной компетентности важнейшее место занимает тренинг базовых коммуникативных умений. Хотя существуют и успешно развиваются другие способы расширения и обогащения коммуникативного опыта, тренинг продолжает оставаться наиболее эффективным способом работы в области совершенствования компетентности в общении. Это признается даже теми специалистами, которые выступают против «засилья тренинга» в программах обучения и развития. Коммуникативные умения – это то, что не входит в основное профессиональное образование и одновременно с этим не может быть легко освоено на рабочем месте в ходе адаптации [Appelbaum, Goransson, 1997, p. 117].

В настоящее время коммуникативный тренинг существует либо в виде отдельной самостоятельной формы (тренинг базовых коммуникативных умений, тренинг межличностных умений), либо в качестве «вложенной формы» в разнообразного вида тренингах продаж, в тренинге лидерства, тренинге командообразования, тренинге ведения совещаний, тренинге переговоров, тренинге презентаций. Если говорить о неспециализированном коммуникативном тренинге, то его истоки лежат в Т-группах и тренинге интерперсональной сензитивности. В нашей стране неспециализированный тренинг до 90-х годов существовал, как уже было отмечено выше, в основном в двух разновидностях: «социально-психологический тренинг» и «тренинг делового общения». В настоящее время общий, или универсальный, коммуникативный тренинг в чистом виде практикуется несколько реже (по удельному весу), чем специализированные разновидности. Наиболее популярные формы неспециализированного тренинга – это нейролингвистическое программирование (НЛП), тренинг уверенности (ассертивности) и авторские мастер-классы, проводимые преимущественно в рамках системы обучения профессионалов в области тренинга (тренеров и тренинг-менеджеров). В какой-то мере к универсальному виду тренинга тяготеет так называемый бизнес-тренинг, если рассматривать его как «интенсивное обучение, нацеленное на развитие неспецифичных для конкретной профессии деловых и психологических качеств, организуемое компаниями для повышения эффективности труда» [Услуги… 1998, с. 18].

Тренинг базовых (ядерных) коммуникативных умений в настоящее время лежит в основе любых разновидностей коммуникативного тренинга. Такое положение дел правомерно рассматривать как временное, так как в принципе те задачи, которые он решает, должны были быть решены в ходе получения базового образования (среднего и высшего). Однако, как уже отмечалось выше, существующие образовательные технологии не способны в настоящее время справляться с подобными задачами и даже не ставят их, если вообще эти задачи осознаются в рамках сложившихся образовательных систем. Поэтому в течение достаточно продолжительного времени тренинг базовых коммуникативных умений вместо того, чтобы существовать в виде неотъемлемой составной части образовательных программ, будет входить в систему профессиональной коммуникативной подготовки. Этот вид тренинга нацелен на формирование и совершенствование тех компонентов коммуникативной компетентности, которые принято называть метокомпетентностями или ядерными компетентностями. В их перечень входят такие базовые умения, как умение понимать свои интересы и выражать собственную позицию; умение понимать позицию партнеров по общению; умение разбираться в особенностях коммуникативной ситуации; умение говорить и умение слушать. Стоит ввиду их особой важности выделить группу умений, связанных с установлением и поддержанием контакта, а также умений работать с обратной связью. Более детальный анализ приводит к выделению обширного списка компетентностей, т. е. знаний, умений и диспозиций, обеспечивающих не только эффективное функционирование индивида в его социальной среде, но и служащих основой для формирования и совершенствования узкоспециализированных компетентностей, таких как ораторское мастерство; искусство ведения переговоров с террористами; психотерапевтическая беседа; ведение репортажей о спортивных состязаниях; посредничество в межэтнических и межконфессиональных конфликтах; фасилитация группового принятия решений и т. д.