2.2 Чувство собственного достоинства
Как же часто мы покушаемся на чувство собственного достоинства другого человека! В общении с клиентом это происходит куда чаще, чем в этом готовы откровенно признаться на семинарах продавцы и консультанты. Это чувство как воздух, которым мы дышим. До тех пор пока его вдосталь, мы его не замечаем. Но стоит только нам ощутить его нехватку!.. Стоит только нам уронить себя в глазах другого!.. Мы реагируем незамедлительно, пусть даже по большей части и неосознанно. Вот тут-то у нас и вырываются необдуманные замечания, тут-то мы и атакуем собеседника, подобно консультанту38, которому клиент сказал, что предпочитает ксерокс.
38 Следующий ниже текст является цитатой из книги «Психо-логическая стратегия переговоров».
Консультант: «Да нет же, ксерокс не пойдет. Вам нужны чёткие копии, так?»
Клиент: «Я же сказал, что до сих пор качество меня вполне устраивало».
Консультант: «Да, с машинописными копиями это куда ни шло. Но если имеешь дело вот с такими (указывает) чертежами и набросками...»
Клиент (сердито): «Значит, если ксерокс до сих пор меня устраивал, то, по-вашему, я болван?!»
Последняя фраза вызывает у консультанта искреннее удивление. Он даже не понял, что своими словами посылал клиенту «сигнал к началу боевых действий».
Если у вас возникло желание заняться данной тематикой подробнее, это, несомненно, поспособствует вашему успеху39, поскольку именно здоровая самооценка является его основой.
39 См. в первую очередь «Тренинг для достижения успеха».
Только тот, кто в ладу с самим собой, способен:
♦ убеждать других без пространных монологов.
♦ по-настоящему слышать собеседника. Техника расспроса без способности вникать в услышанное абсурдна!
♦ по-настоящему видеть собеседника. Вы замечаете высоко поднятую бровь40 клиента ещё до того, как он начнет выражать свой протест словами.
40 См. также «Сигналы тела и что они выражают».
♦ логически анализировать слова собеседника. Это предполагает отсутствие страха перед вопросами, приглашающими к открытому выражению собственных точек зрения.