Ограниченная реализация с небольшим числом сотрудников

Иногда первое применение МК в системе направлено на решение определенной проблемы или на конкретный этап в потоке предоставления услуг. Например, если процент потери клиентов при первичном приеме и процедуре оценки недопустимо высок, может иметь смысл интегрировать МК в начальное звено оказания услуг. Можно повысить вовлечение и лояльность клиентов, если они встретятся с высокопрофессиональным МК на начальном этапе контакта с программой. Чтобы внедрить МК в определенный этап оказания услуг, потребуется подготовка тех сотрудников, которые проводят первичный прием и начальную оценку, в вопросах использования МК в ходе выполнения их обязанностей. Как уже говорилось в Главе 24 и как будет обсуждаться далее в этой главе, начальной подготовки будет, скорее всего, недостаточно без постоянного мониторинга и поддержания качества.

Другим умеренным вариантом было бы обучение МК отдельных сотрудников. Мы считаем, что лучшим для программы является обучать нескольких сотрудников одновременно, таким образом, чтобы они смогли вместе работать над продолжением совершенствования своих навыков. Пробный подход заключался бы в обучении МК определенной команды практикующих специалистов для определения того, улучшает ли это услуги и результаты клиентов, которым они оказываются. Хорошими кандидатами для такого обучения будут клиницисты, которые особенно заинтересованы в изучении этого подхода, возможно, после участия во вводном семинаре. Помните, что эффективность МК зависит от безукоризненной точности практики. Так, пользы для клиента не будет до тех пор, пока персонал не выработает и не сможет поддерживать достаточный уровень мастерства в предоставлении МК. Преждевременная оценка до того, как сотрудники выработают достаточное мастерство, вряд ли покажет положительный результат.

То, что мы, как правило, не рекомендуем, так это отправка одного или более сотрудников только на обучающий семинар, это вряд ли окупит затраченное время и ресурсы. Небольшой тренинг может убедить сотрудников, что они способны предоставлять МК (или уже это делают), но это вряд ли улучшит практические навыки и вряд ли принесет пользу клиентам. Мы также не рекомендуем посылать одного сотрудника для первоначального обучения с ожиданием того, что он или она вернется, и будут учить других сотрудников, так как (1) обучающий семинар сам по себе крайне редко бывает достаточным для развития собственной компетенции и понимания МК, не говоря уже о способности преподавать его другим; и (2) он или она будут лишены общества коллег с одинаковым уровнем подготовки, с которыми могла бы вестись работа по развитию профессиональных навыков.