Простая стратегия обмена информацией

Легко запоминающимся подходом к обмену информацией является ВСВ: выявление – сообщение – выявление (см. Таблицу 11.2). При использовании данного подхода вся сочная информация, которую вы предоставляете, заключена между двумя ломтиками полезных вопросов. Несмотря на то, что подход ВСВ предполагает линейную прогрессию, в действительности, это чаще цикличный процесс, сопровождаемый большим количеством рефлексивного слушания. Именно это в основном и делал консультант В в примере, приведенном выше.

Выявление

Сначала выявляем, потом сообщаем информацию. У выявления есть три основные функции: получение разрешения, изучение имеющихся знаний клиента и выяснение того, насколько клиент заинтересован в информации, которую вы могли бы сообщить.

Существует несколько форм первого вопроса:

Запрос разрешения

«Подходит, если я расскажу вам кое-что, что сработало с другими людьми?»

«Интересно, есть ли в этом списке что-нибудь, о чем вы хотели бы поговорить?»

«Могу я …?»

«Хотели бы вы узнать о …?»

«Что бы вы хотели узнать о …?»

Исследование имеющихся знаний

«Расскажите мне, что вам уже известно о влиянии высокого кровяного давления на здоровье».

«Как вы думаете, какие преимущества регулярных физических упражнений являются для вам самыми важными?»

Осведомление о заинтересованности

«Что вы хотели бы узнать о лечении этого состояния больше всего?»

«Есть ли у вас вопросы, которые я мог бы прояснить для вас?»

Таблица 11.2.

Выявление – сообщение – выявление

Почему сначала необходимо выявление? Почему бы просто не перейти к информации, которую вы хотите сообщить? Каждая из трех функций выявления ценна сама по себе. Запрос разрешения клиента на сообщение информации говорит об уважении. Мы считаем, что это усиливает готовность клиента услышать то, что вы ему скажете. Исследование уже имеющихся знаний помогает не повторять то, что человек уже знает и позволяет заполнить пробел в знаниях. Осведомление о заинтересованности позволяет определить, что человек хотел бы узнать больше всего, и может существенно отличаться от того, что вы планировали сказать. Сообщение информации о том, что интересует человека, помогает усилить внимание и способность воспринимать. Если существует что-то еще, что вы обязательно должны сообщить человеку, всегда есть способ вернуться к этому. Об этом мы поговорим позже в данной главе. Таким образом, выявление помогает вам сфокусировать внимание на том, какая информация является наиболее важной и, возможно, увеличивает вероятность того, что клиенты услышат то, что вы хотите им сказать.

Каковы были начальные компоненты выявления в беседе консультанта В?

«Расскажите мне, что вы знаете об алкоголе и его влиянии на человека».

«Могу ли я рассказать вам, что я заметил у людей, который боролись с алкоголем?»

Запрос разрешения

Существует, по крайней мере, три способа получить разрешение на сообщение информации или совета. Первый это когда клиент сам задает вам вопрос:

«Как вы думаете, что мне делать?»

«Как люди бросают курить?»

«Какие существуют способы лечения?»

Такие вопросы, обращенные к консультанту, заключают в себе разрешение на сообщение информации. Это не означает, что вы обязаны предоставить информацию. Иногда мы осведомляемся о знаниях самого клиента и его соображениях, прежде чем сообщить собственные:

КЛИЕНТ: Ну и как люди находят работу в этой области?

КОНСУЛЬТАНТ: Да, мне интересно, какие соображения у вас есть на этот счет, что срабатывало в прошлом для вас или знакомых вам людей? Вы знаете, как с этим разобраться?

Необязательно изображать застенчивость и избегать сообщения информации, как, например:

КЛИЕНТ: Так как люди находят работу в этой сфере?

КОНСУЛЬТАНТ: Вам это действительно интересно.

КЛИЕНТ: Да.

КОНСУЛЬТАНТ: Вам интересно, как люди находят работу.

КЛИЕНТ: Да, мне интересно.

КОНСУЛЬТАНТ: Вам хочется, чтобы кто-нибудь вам подсказал какие-нибудь идеи на этот счет.

КЛИЕНТ: Да! Вы можете?

КОНСУЛЬТАНТ: Вы хотели бы знать, есть ли у меня какие-нибудь соображения на этот счет.

Когда клиент запрашивает информацию, спорный вопрос, лучше ли будет сразу сообщить ее или сначала изучить опыт клиента. Ни один из подходов не является правильным для всех возможных случаев.

Второй способ – это спросить разрешение на сообщение информации, в тех случаях, когда клиент напрямую не просил об этом:

«Годится, если я расскажу вам кое-что, что сработало с другими людьми?»

«Что бы вы хотели узнать о вариантах лечения?»

«Я мог бы рассказать вам немного о том, как справляться с депрессией, если вам это интересно. Можно?»

«У нас осталось несколько минут до конца нашей встречи. Не хотите ли вы поговорить немного о вашем весе?»

При достаточной вовлеченности в контекст помогающих отношений, человек почти всегда говорит «да» в ответ на такой уважительный запрос разрешения.

Но что, если вы чувствуете себя этически обязанным сообщить некоторую информацию или совет, и вы сделаете это в любом случае, даже если клиент ответит «нет», когда вы спросите его разрешения? Для такого случая существует третья форма разрешения, которая не является непосредственным запросом разрешения с помощью закрытого вопроса, но использует язык, поддерживающий автономию клиента и признающий право клиента согласиться или не согласиться, принять или не принять ваш совет, выбрать, что ему думать и что делать. Нельзя взять и убрать автономию, но вы можете признать ее существование, что вновь увеличивает способность к восприятию информации. Некоторые примеры:

«Не знаю, касается ли это вас …»

«Посмотрите, что из этого могло бы иметь отношение к вашей ситуации…»

«Это может представлять для вас интерес, но необязательно…»

«Интересно, что вы подумаете об этом…»

«Вы можете не согласиться с этой мыслью, это, конечно, решать вам…»

Сообщение информации

Второй шаг последовательности ВСВ – сообщение информации или совета. Здесь мы сосредоточимся на сообщении информации, а позже в данной главе мы рассмотрим, как давать советы. Вот некоторые рекомендации, как следует сообщать информацию, получив соответствующее разрешение.

Расставляйте приоритеты: сфокусируйте внимание на том, чего человек больше всего хочет, и том, что ему необходимо знать

Упомянутый ранее полезный общий принцип состоит в том, чтобы не говорить людям того, что они уже знают. Поэтому полезно определить, какой информацией клиент располагает и спросить, что он хотел бы узнать. Затем вы можете заполнить все пробелы и устранить недопонимание. Отдавайте приоритет тому, что человек больше всего хочет узнать и в чем он больше всего нуждается. Особенно в тех случаях, когда информация вызывает сильные эмоции, суть вашего сообщения может затеряться в посторонних деталях.

Сообщайте информацию ясно и в усваиваемых дозах

Сообщайте информацию таким языком, который был бы понятен клиенту. Очень легко перейти на профессиональный жаргон, ставший для вас второй натурой, но это может привести клиента в замешательство. Объясняйте информацию обычным повседневным языком, понятным для слушающего.

Ясность также предполагает сообщение информации небольшими дозами, так же, как добавляют приправу в рагу. Не пускайтесь в монологи; убедитесь, что человек следует за вами.

Последовательность ВСВ может помочь вам сделать это. Сообщите немного информации, затем проверьте (выявите), понимает ли клиент сказанное и есть ли у него вопросы. Последовательность «выявление – сообщение – выявление» применяется, когда вы хотите рассказать больше, чем одну маленькую часть информации. Например:

КОНСУЛЬТАНТ: Итак, данный диагноз является для вас новостью. Скажите, что вам хотелось бы узнать об этом типе диабета больше всего (выявление).

КЛИЕНТ: Ну, что случилось с моим телом?

КОНСУЛЬТАНТ: Сахар является основным топливом для наших тел, он расщепляется органом, производящим инсулин, который называется поджелудочная железа (сообщение). Вы когда-нибудь слышали об этом? (Выявление.)

КЛИЕНТ: Диабетики должны принимать инсулин, правильно?

КОНСУЛЬТАНТ: Иногда, да. Диабет связан с проблемой инсулина. Тут либо поджелудочная железа недостаточно вырабатывает его, либо он вырабатывается в норме, но тело не способно этот инсулин правильно использовать. В любом случае происходит накопление сахара в крови (сообщение). Что еще вы хотели бы узнать об этом? (Выявление.)

КЛИЕНТ: Почему это проблема, слишком много топлива?

КОНСУЛЬТАНТ: Хороший вопрос. По одной причине, сахар делает кровь более густой и вязкой, и сердцу приходится больше работать, чтобы качать кровь. Слабая циркуляция крови становится причиной повреждения ваших внутренних органов, глаз, рук и ног, если уровень сахара в крови остается высоким (сообщение). Логично? Что еще я мог бы рассказать вам? (Выявление.)

Использование стиля речи, поддерживающего автономию

Когда информация может повлиять на изменение клиента, тогда ваше вступительное слово и способ изложения, используемый стиль речи, и даже ваш тон голоса могут иметь большое значение для того, как ее воспримут, и воспримут ли. Ваш стиль разговора может поддержать или подорвать автономию человека.

Какой стиль разговора, используемый консультантом, может подорвать автономию клиента? Один из стилей – это говорить с клиентом успокаивающе, в родительской манере. Другой – давать непрошеные советы. Третий стиль – принуждающий: говорить людям, что они «должны», «не могут», «обязаны» или «не имеют другого выбора». Обычно такие утверждения являются, так или иначе, ложными и провоцируют человека доказать их ошибочность. Явление психологической реактивности хорошо описано (Brehm & Brehm,1981; Dillard & Shen, 2005; Karno & Longabaugh, 2005a, 2005b): когда свобода человека находится под угрозой, у него возникает естественное стремление восстановить ее. Как обсуждалось в Главе 2, зависимый от алкоголя человек, которому сказали: «Ты не можешь пить» на самом деле вполне способен сделать это. Подобным образом, когда инспектор, осуществляющий надзор за условно осужденными, говорит: «Ты не должен покидать пределы города», он преуменьшает автономию человека.

Обычно такие утверждения означают некоторые возможные последствия: «Если ты …, то …», но такие последствия, даже если они серьезны, неотвратимы и быстро дают о себе знать, не отнимут у человека право выбора. Мы считаем, что лучше признать и обсудить выбор, который человек может сделать.

Рассмотрим деликатную ситуацию, в которой родитель срывает злость на своих детях. По закону вы обязаны сообщить о случае жестокого обращения с детьми властям, как только вы узнаете об этом, а также уведомить клиента о своей обязанности сделать это. Как вы сообщите клиенту эту информацию? Вот один пример.

«Теперь послушайте, закон здесь совершенно ясен, и вы должны понять это. Если вы когда-нибудь расскажете мне, что причиняете боль вашим детям, здесь я имею в виду, что вы совершаете физическое насилие над ними, моей обязанностью будет сообщить об этом властям. Это означает, что вам придется столкнуться с судебным разбирательством и последующим решением о том, что делать дальше. Вы должны иметь это в виду, когда разговариваете со мной».

Здесь мы наблюдаем отчетливо родительскую, принуждающую и запугивающую тактику речи. Обратите внимание на частоту утверждений, начинающихся с местоимения «вы», и употребления слов «должен» и «обязан» в речи. Вы просто обязаны воздерживаться от этого во время консультирования! (Вот, теперь понимаете, что я имею в виду?)

Что можно считать совместным и уважающим автономию способом сообщения важной информации?

«(Выявление.) Мне нужно кое-что объяснить вам. Интересно узнать, что вы об этом подумаете. (Сообщение.) Как вы знаете, наша беседа носит конфиденциальный характер, однако существует важное исключение: закон о защите детей, требующий, чтобы я сообщал властям о жестоком обращении с детьми сразу, как только мне станет известно об этом. Иногда это приводит к судебному разбирательству. Я хочу, чтобы наша совместная работа принесла вам пользу, и я хочу быть уверен, что вы понимаете, что у меня есть такая обязанность. (Выявление.) Мне хотелось бы узнать, что вы думаете по поводу того, как нам лучше действовать в этом вопросе. Возможно, вы захотите обсудить это с вашим супругом или со мной. Я также буду рад ответить на ваши вопросы. Что, как вам кажется, было бы наиболее полезным?»

В этом случае закон разъяснен точно так же четко, но тон сильно отличается. Для этого предусмотрена структура ВСВ («Интересно узнать…», «Что вы думаете по поводу…?»). Использование местоимения «вы» смягчено, в речи используется больше конструкций, предполагающих сотрудничество: «наш», «нам». Уважительный, поддерживающий автономию тон становится коконом, окружающим сообщаемую вами информацию. Как и все в МК, эффективность вашего подхода можно увидеть по тому, как реагирует клиент. Вы будете знать, что делаете все правильно, когда клиент продолжает обсуждение и задает вопросы, а не занимает оборонительную позицию.

Не регламентируйте ответ клиента

Вы можете предоставлять информацию, но не можете предопределять, как ваш клиент отреагирует на нее. Мы не рекомендуем говорить клиентам, как им следует реагировать или понимать информацию, предоставленную вами. Лучше спросить.

Выявление

Теперь становится очевидным и третий шаг в последовательности «выявление – сообщение – выявление». Это перепроверка того, как человек понимает, интерпретирует и реагирует на сказанное вами. В последовательности ВСВ такая проверка проводится регулярно, через равные интервалы после преподнесения каждой порции информации. Существует много различных способов выразить словами «выявление», следующее после «сообщения»:

«Можете что-нибудь сказать по этому поводу?»

«Понятно ли я рассказываю?»

«Вы кажетесь озадаченным».

«Понятно ли это вам?»

«Что вы еще хотели бы узнать?»

«Что вы думаете об этом?»

«Это имеет какое-то отношение к вашей ситуации?»

«Интересно, что все это значит для вас?»

«Как я могу вам это объяснить?»

«Перескажите мне своими словами то, что я рассказал».

«Как вы думаете, что станет вашим следующим шагом?»

Обратите внимание на то, что здесь компонент «выявление» может принять форму рефлексивного слушания. Рефлексируйте то, что вы видите и слышите в реакции клиента, включая невербальные аспекты, такие, как выражение лица. Как и в случае других рефлексий, не имеет значения, верна ли ваша догадка о том, что это означает. Главное здесь – предоставить клиенту возможность обработать предоставленную вами информацию и ответить на нее.