Продвинутый этап тренинга: подготовка к применению стратегий управления жалобами

Продвинутый этап тренинга: подготовка к применению стратегий управления жалобами

Упражнение 5. Преобразование жалоб и реагирование на них ?

Цели:

• сформировать навык перехода от жалоб к активному решению проблем;

• сформировать навык инструктирования другого человека при его переходе от жалоб к активному решению проблем.

Предполагаемое время: 15–25 минут.

Стратегии, предназначенные для преобразования наших жалоб и для реагирования на жалобы других людей, в основном похожи. Единственное различие заключается в том, спрашиваете ли вы самого себя, чего хотите и как можете этого добиться, или задаете эти вопросы кому-то другому. Выполняя это упражнение с партнером, вы получите шанс попробовать на практике оба варианта.

Начните работу с одной из ваших собственных жалоб и выполните следующие шаги:

1. Жалуйтесь в течение одной минуты на то, что вас беспокоит.

2. Ваш партнер спрашивает: «Чего вы хотите в этой ситуации?». Подумайте над вопросом и дайте честный ответ.

3. Ваш партнер спрашивает: «Что вы можете сделать, чтобы это произошло?» Ответьте, предложив что-то конкретное из того, что можете сделать.

4. Повторите шаги 2 и 3 не менее двух раз. При каждом повторении старайтесь углубиться еще больше и продолжайте это делать до тех пор, пока не найдете предложение, которое будет вас устраивать.

5. Поговорите с партнером о ваших ощущениях. Как изменение формы вашего коммуникативного поведения повлияло на ваши мысли и чувства в отношении данной сложной ситуации? Что вы можете сделать по-другому в будущем, после того как вы прошли через этот процесс?

Когда вы закончите, поменяйтесь ролями, чтобы на этот раз вы инструктировали вашего партнера в процессе работы над одной из его жалоб. Если при выполнении этого упражнения в какой-то момент у вас возникнут трудности, вернитесь к разделу «Поиск ошибок в использовании стратегии управления жалобами».

Вариант. Выполняйте это упражнение самостоятельно, неоднократно спрашивая себя о том, чего вы хотите, и что можете сделать, чтобы этого добиться.

Хотите узнать больше? Вы можете найти другие упражнения на http://www.CTsavvy.com/Cexercises, плюс опросник осознанности на http://www.CTsavvy.com/Cquiz.