Разногласие

Обратимся теперь к феномену разногласия, сигналам дисгармонии в ваших рабочих отношениях. Каковы признаки, что отношения в вашем рабочем альянсе накаляются?

Пожарная сигнализация

Пожарная сигнализация предупреждает вас о наличии изменения в воздухе, настройтесь на то, чтобы распознать сигналы разногласия, и признайте их важность.

Защита

Если клиенты чувствуют потребность защититься, то это значит, что что-то не ладится. Это может принимать различные формы:

• Обвинение – «Это не моя вина».

• Минимизация – «Все не так плохо».

• Оправдание – «То, что я делаю, имеет смысл».

Эти выражения могут иметь отношение к цели изменения и пересекаться с сохраняющим высказыванием, но прежде всего они направлены на защиту целостности, автономии или самоуважения. Конечно, люди начинают защищаться, если почувствуют атаку или угрозу. Но за передачей сигналов, подобных этим, скрывается информация о том, что клиент чувствует личную угрозу в настоящее время.

Боевая стойка

Верным признаком накала отношений в рабочем альянсе является оппозиция, которая сигнализирует о том, что вас воспринимают как противника, а не как защитника. Это проявляется через частое употребление местоимения «вы»:

«Вас не волнует, что со мной происходит».

«Кто вы такой, чтобы говорить мне, что делать?»

«Вы не знаете, о чем говорите».

«Вы понятия не имеете, как я себя из-за этого чувствую».

«Вы ошибаетесь на мой счет».

В этих фразах скрыто побуждение к борьбе за власть, к спору или убеждению. Так как темой беседы является личное изменение, клиент обладает большей властью.

Прерывание

Другой признак разногласия – это когда клиент говорит с вами в один голос, перебивая вас во время разговора. Не содержание, а сам факт того, что вас перебивают, является сигналом. О чем это может говорить? Прерывание может означать:

«Вы не понимаете».

«Вы не слушаете меня».

«Вы говорите слишком много. Послушайте меня».

«Я не согласен».

Есть люди, для которых это является характерной особенностью: слушать собеседника (если вообще слушать) только для того, чтобы решить, что сказать дальше, и сразу начинать говорить. Но все-таки рассмотрите вероятность, что это – сигнал разногласия, в частности, если это отличается от предыдущего ритма беседы.

Потеря вовлеченности

Четвертым датчиком пожарной сигнализации является очевидная потеря вовлеченности в вашу беседу. Человек кажется невнимательным, отвлеченным или игнорирует вас. Возможно, клиент меняет тему и переключает внимание. Взгляд скользит или прикован к часам.

Не беспокойтесь о том, каким именно сигналом является то или иное. Высказывание клиента может содержать две, три или даже четыре таких сигнала. Следите за дымом, который сигнализирует о накале в ваших отношениях.

Почему следует беспокоиться о разногласии? Для кого-то такие сигналы представляются добрым знаком того, что он «начинает подбираться к самому главному». Разногласие вызывает беспокойство потому, что оно сигнализирует о разрыве в рабочем альянсе и обратно пропорционально последующему изменению (Miller et al., 1993; Patterson & Chamberlain, 1994; Safran, Crocker, McMain, & Murray, 1990).

Спешим добавить, что сигналы разногласия зависят от культурного контекста. То, что сигнализирует о разрыве сотрудничества в одной культуре или субкультуре, может не иметь значения в другой. Это может стать проблемой при консультировании, когда существуют культурные различия, где рефлексия является особенно хорошим инструментом проверки значения.

Ваш собственный вклад

Разногласие может возникнуть из-за настроения или подхода клинициста. Наиболее вероятно, что это произойдет, когда вы устали, находитесь в состоянии стресса или отвлечены, или даже потому, что очень стараетесь помочь кому-нибудь решить срочную проблему. Возможно, вы перестаете слушать или включаете выпрямительный рефлекс. Вы начинаете приводить доводы в пользу изменения и предлагаете решение, запускаете противоположную реакцию у клиента, и ваши взаимоотношения оказываются под угрозой срыва.

КОНСУЛЬТАНТ: Я думаю, пришло время отнестись к этому серьезно и начать что-нибудь предпринимать.

КЛИЕНТ: Это не является приоритетом для меня прямо сейчас. Я думаю, со мной все будет в порядке.

КОНСУЛЬТАНТ: Мне трудно понять, каким образом с вами все будет в порядке, если вы не хотите ничего менять. Вы продолжаете делать то, что делали, но ожидаете противоположного результата!

КЛИЕНТ: Послушайте, со мной все в порядке. Я могу позаботиться о себе, ОК? Могу я идти?

Обратите внимание, как разногласие в данном примере принимает форму сохраняющего высказывания, и это явно не результат внимательного слушания, лежащего в сердце МК. Клиницист стал слишком давить и потерял клиента.

Вы также можете переживать некоторые сигналы разногласия с самим собой. Возможно, на физическом уровне: неприятные ощущение в желудке или прилив жара к лицу. Возможно, это разговор про себя: «Не могу поверить, что она сидит здесь и говорит, что это не проблема. Что с ней такое? Сколько раз мы уже говорили об этом?» Этот внутренний разговор может возникнуть в связи с беспокойством: «Что произойдет с ней, если она ничего не изменит? Будет ли в этом моя вина?» Конечно, когда у вас происходит такой внутренний монолог, вы, возможно, перестаете слушать клиента.

Источники разногласия

Разногласие может наступить по разным причинам на протяжении всех четырех процессов МК. Обсудим вкратце различные контексты, в которых может проявляться разногласие.

Разногласие в вовлечении

Некоторые люди приходят раздраженными и начинают обороняться еще до того, как консультант начнет говорить. Таким образом, разногласие может проявиться достаточно рано как препятствие начальной вовлеченности. Подобное поведение может быть результатом предыдущего опыта, например, принуждения, ожиданий или того, как ранее человека воспринимали окружающие люди. Положительный момент в том, что в МК изменение можно предсказать не по уровню готовности к изменению на начальном этапе, а по модели изменения в мотивации в ходе сессии (Amrhein et al., 2003). Вы не несете ответственности за начальную позицию клиента, но вы можете существенно повлиять на то, что произойдет далее. МК проявило себя как особенно эффективный подход для работы с людьми, изначально раздраженными и занимающими оборонительную позицию (Karno & Longabaugh, 2004; Waldron, Miller, & Tonigan, 2001).

В рамках терапевтического контекста существует множество факторов, способствующих утрате вовлеченности клиентом. Например, кто-то проходит болезненную медицинскую процедуру, ему сообщают о потенциально пугающем диагнозе. Он обращается к консультанту, который сразу попадает в оценочную ловушку: «Доброе утро. Мне нужно задать вам некоторые вопросы, а вы просто ответите мне «да» или «нет», а затем погружается в скучное перечисление закрытых вопросов. Утрата вовлеченности и пассивность обеспечена.

Кто-то может неумышленно содействовать разногласию менее явными способами, чем этот. Навешивание бирок и обвинение (см. Главу 4) с большой вероятностью поспособствуют отчуждению. Если в начале консультирования того, кто пьет слишком много, использовать термин «алкоголик», то велика вероятность практически незамедлительного возникновения разногласия. При этом повторное вовлечение будет весьма затруднительным. Даже словосочетание «иметь проблемы» может быстро побудить к самозащите.

Разногласие в фокусировании

Разногласие может возникнуть в процессе фокусирования как несогласие с тем, что надо обсудить, и с целями изменения. Обратившийся в специализированную клинику может иметь несколько поводов для волнения, а проблема, выбранная для обсуждения консультантом, может оказаться не очень важной для клиента. Ловушка преждевременного фокуса заключается в преждевременном подталкивании клиента к цели изменения, которую сам клиент пока не разделяет. В программе лечения зависимостей у женщин было обнаружено, что хотя у клиентов и были некоторые опасения по поводу употребления ими алкоголя или других наркотиков, они находились на четвертом или пятом месте по важности, далеко позади работы, домашнего хозяйства, ухода за детьми и личной безопасности. Односторонний фокус на одной из проблем с большой вероятностью разрушит хороший рабочий альянс.

Разногласие в побуждении

Между сохраняющим высказыванием и разногласием нет отчетливой границы. Если вам удалось вовлечь клиента и вы пришли к согласию по поводу фокуса, то сохраняющее высказывание все равно время от времени возникает, и это естественно. Не нужно воспринимать его как проблему или сигнал разногласия, так как сохраняющее высказывание – это нормальная часть амбивалентности. Однако вы заметите, что если подталкивать беседу в том направлении или в таком темпе, к которому клиент еще не готов, может возникнуть разногласие. Разногласие обычно появляется вследствие выпрямительного рефлекса. Клиницист, подталкивающий к изменению, побуждает комплементарные противоположные реакции клиента, и, если продолжать в том же духе, это может привести к обострению отношений вплоть до их разрушения.

В процессе побуждения разногласие может возникнуть из попыток преждевременного перехода к планированию. Подталкивание к плану изменения, когда клиент к этому еще не готов, может обратить вспять любой прогресс, достигнутый с помощью побуждения:

КОНСУЛЬТАНТ: Вы назвали мне некоторые причины того, почему изменения могут принести пользу. Какие действия вы уже предпринимаете в настоящий момент в связи с этим?

КЛИЕНТ: Не знаю. Я хотел бы сделать что-нибудь, но это не так легко.

КОНСУЛЬТАНТ: Хорошо, тогда давайте поговорим о том, что вы могли бы предпринять. Есть у вас какие-нибудь соображения?

КЛИЕНТ: Это всё. Я не уверен, что готов к этому.

КОНСУЛЬТАНТ: Я могу помочь вам в этом? Разве вы не видите преимуществ, которые даст вам изменение?

КЛИЕНТ: Дело не в этом, правда. Я понимаю, что в изменении могут быть плюсы, но, честно говоря, у меня чувство, что меня к этому подталкивают.

Этот клиент на самом деле чувствует, что его подталкивают. В этом случае нужно еще поработать над побуждением, о чем ясно говорят сигналы: еще слишком рано толкать к составлению плана действий. Если консультант не опустит поводья, то ему очень скоро придется вернуться к процессу вовлечения.

Разногласие в планировании

И наконец, разногласие может возникнуть во время процесса планирования. После удачного прохождения процессов вовлечения, фокусирования и побуждения, очень заманчиво подумать: «ОК, с этого момента двинемся дальше. Позвольте мне сказать вам, что делать». Планирование также должно быть процессом сотрудничества, а управление вместо ориентирования может привести к разрыву отношений. Несмотря на то что клиент и консультант могут соглашаться о цели изменения и его важности, разногласие может возникнуть на промежутке перехода к планированию в связи с выбором неправильного подхода.

Что общего между всеми этими источниками разногласия? Испорченный танец. Вместо того чтобы двигаться и работать сообща, появляется ощущение, что вы боретесь и наступаете друг другу на пятки. Обычно это является результатом конфликта между выпрямительным рефлексом консультанта и амбивалентностью клиента.

Реагирование на разногласие

Во многом реакции на разногласие, согласующиеся с принципами МК, подобны тому, как мы реагируем на сохраняющее высказывание. Рефлексия остается ключом к пониманию и восстановлению рабочего альянса.

КЛИЕНТ: Сколько вам лет? Как вы можете понять меня?

РЕФЛЕКСИЯ: Вам интересно, способен ли я помочь вам.

УСИЛЕННАЯ РЕФЛЕКСИЯ: Кажется, нет никаких шансов, что я смогу помочь вам.

ДВУСТОРОННЯЯ РЕФЛЕКСИЯ: Вы ищете помощи, и вы не уверены, являюсь ли я тем человеком, который сможет вам помочь.

Стратегические подходы, которые обсуждались ранее, могут оказаться полезными при реагировании на разногласие. Рассмотрим три примера:

КЛИЕНТ I: Я не слушаю никого, кроме тех, кто сам в завязке.

КОНСУЛЬТАНТ I: Конечно же, ведь вы хотите, чтобы вас поняли, поэтому позвольте мне выслушать вас. (Соглашение с интерпретацией.)

КЛИЕНТ II: Я не собираюсь бросать (Сохраняющее высказывание.), и вы не сможете меня заставить. (Разногласие.)

КОНСУЛЬТАНТ II: Так и есть. Я знаю, что не могу принять это решение за вас, даже если бы я хотел. (Подчеркивание автономии.)

КЛИЕНТ III: Ненавижу, когда мне говорят, что я не могу есть то, что хочу.

КОНСУЛЬТАНТ III: Нелегко постоянно выбирать, что съесть (Рефрейминг.)

В дополнение к этому существуют другие возможные способы реагирования на разногласие. Приведем три примера.

Извинение

Если вы наступили кому-нибудь на ногу, то вежливо будет сказать: «Простите, пожалуйста». Это вам ничего не стоит, но незамедлительно обозначает, что вы готовы к сотрудничеству.

«О, извините. Я просто неправильно вас понял».

«Кажется, я вас обидел».

«Я не хотел читать вам лекции».

Аффирмация

Аффирмация также может помочь снять напряжение в вашем рабочем альянсе. Искренняя аффирмация, как правило, снижает самозащиту и отражает уважительное отношение.

КЛИЕНТ: Я могу сделать это сам, без вашей помощи!

КОНСУЛЬТАНТ: Как только вы решите что-нибудь предпринять, вы сможете сделать это.

КЛИЕНТ: Вы не знаете, о чем говорите.

КОНСУЛЬТАНТ: Вы хорошо продумали это со всех возможных точек зрения.

Смещение фокуса

Можно отреагировать на разногласие, сместив фокус подальше от горячей или болезненной темы, не продолжая усугублять ее.

КЛИЕНТ: Вы говорите, что это моя вина, что я плохой муж?

КОНСУЛЬТАНТ: Нет. Я не собираюсь выяснять, кто виноват, или навешивать ярлыки. Для меня важно, как вы представляете себе хорошие отношения и как вы могли бы этого достичь.

КЛИЕНТ: Вы считаете, что у меня проблемы с алкоголем?

КОНСУЛЬТАНТ: Меня не волнуют ярлыки, но я действительно беспокоюсь за вас.

Обобщая, скажем, что нет единой формулы реагирования на сохраняющее высказывание или разногласие. Ключом здесь будет реагирование в духе сотрудничества, принятия, уважения автономии и избегание актуализации защиты статус-кво. Существуют буквально сотни способов сделать это хорошо.