К главе 3 Правила обратной связи

Обратная связь (в случае отработки техник активного слушания и навыков консультативной беседы) – сообщение наблюдателями своих впечатлений от консультативной сессии с целью улучшения качества работы психолога-консультанта.

Как входящему в профессию, так и уже работающему психологу, действительно важно профессиональное мнение коллег, расширение взгляда на свои реакции как консультанта и на те детали, которые по какой-то причине выпали из поля его осознавания.

Обратим внимание на некоторые принципиальные правила, соблюдение которых сделает сам процесс обратной связи более четким, полезным, безопасным и легко воспринимающимся.

Во-первых, обратная связь дается исключительно консультанту, но не клиенту (как мы говорили в главе 3, чаще всего в учебной сессии клиент представляет не свою проблему, но следует предложенной ему роли). Никакого обсуждения действий клиента быть не может.

Во-вторых, обратная связь принимается консультантом всегда молча и с благодарностью. Он может что-то уточнить или переспросить, но ни в коем случае не спорить, понимая, что наблюдатель высказывает лишь частное мнение.

В-третьих, само построение фразы для обратной связи обычно состоит из двух фраз и имеет следующую форму[303]:

Мне очень понравилось, как ты делал

____________________

____________________

____________________

(четкое, конкретное и безоценочное описание вербальных и невербальных действий консультанта)

____________________

____________________

____________________

То-то-то (Что?: четкое, конкретное и безоценочное описание вербальных и невербальных действий консультанта с обязательным называнием места в сессии: Где?)

____________________

____________________

____________________

я бы сделал по-другому (Как?: четкое, конкретное, безоценочное описание возможных действий консультанта)

____________________

____________________

____________________

Чтобы быть полезной, обратная связь должна отвечать следующим критериям:

1. Иметь описательную, но не оценочную форму.

Представленная в указанной форме обратная связь – есть лишь описание замеченных наблюдателем реакций консультанта. Оценки и навешивание ярлыков всегда увеличивают внутреннее напряжение и заставляют человека защищаться. Доброжелательное сообщение об увиденном делает обсуждение спокойным и комфортным.

Оценка: – В середине разговора ты растерялся, напрягся от того, что ничего не получается, и стал давать советы (я посчитала: целых 5 советов!). Мы же обсуждали, что советов давать нельзя! Зачем ты это делал?! Ты же сам понимаешь, что это не профессионально! Клиенту они, как ты заметил, ничего не дали. Да и тебя не продвинули в раскрытии его проблемной ситуации.

Описание: – Мне показалось, что в середине сессии ты стал испытывать затруднение. Этот вывод я сделала из того, что ты стал ерзать на стуле, сильно физически придвинулся к клиенту, сократив расстояние между вами, постоянно потирал руки, твой голос стал более громким, напористым. При этом темп разговора вырос. На вербальном уровне – ты перестал использовать техники перефразирования и прояснения и стал давать советы.

2. Быть не обобщенной, но конкретной.

Еще раз напомним цель данной процедуры: улучшение качества работы консультанта. Для этого ему важно получить четкое и конкретное мнение наблюдателя. И чем больше внимания уделяется деталям – тем более это полезно. Возможно, уместным будет образ лупы, через которую рассматриваются подробности разговора и все «мелкие» реакции консультанта. Его эмоции, поведение, мимические реакции, голосовые характеристики, темп, пространственные взаимоотношения – все это имеет большое значение в плане возможного изменения дальнейших действий консультанта. Обобщенная и высказанная в целом обратная связь пользы не принесет.

Обобщение: – мне в твоей работе понравилось буквально все!

Конкретность: – мне понравился темп, в котором велась беседа, а также пауза, которую ты сделал после сообщения клиентом о своей утрате; она мне показалась очень уместной.

3. Быть направлена на поведение, которое получающий обратную связь консультант может изменить.

В случае, если консультант обладает некими особенностями, изменить которые он не в силах (дефект речи, пониженный слух или зрение, трудности передвижения вследствие заболеваний опорно-двигательной системы и т. д.), чисто человеческая этика общения требует соответствующего выстраивания обратной связи.

Отметим, что психолог-консультант с ограничениями может оказать качественную помощь даже при их наличии[304].

4. Быть своевременной, т. е. высказанной в нужное время в нужном месте.

Являясь частью учебного процесса, обратная связь всегда заранее оговаривается и не является неожиданностью обучающихся. Она дается сразу после проведения сессии, когда наблюдателям предлагается по указанной форме высказать свои впечатления.

Однако после завершения данного процесса и после того, как слушатели выйдут из своих ролей (из роли клиента, из роли консультанта и из роли наблюдателей), возвращаться к обсуждению не рекомендуется. Так, например, ни в коем случае нельзя подойти в перерыв (или на следующий день) к слушателю, бывшему в роли консультанта, и продолжать обсуждать с ним его реакции во время сессии.

Обратная связь возможна только в указанное время и место.